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Ante unos consumidores ultraconectados, las empresas recurren cada vez más al marketing omnicanal. Al integrar a la perfección los distintos canales de comunicación, venta y servicio, el enfoque omnicanal ofrece una experiencia de cliente fluida y coherente, al tiempo que permite a las empresas maximizar su alcance e influencia.
De hecho, las empresas que han implantado una estrategia de marketing omnicanal tienen un alto índice de retención de clientes (89%) en comparación con las que no lo han hecho (33%).
¿Cómo se despliega una estrategia de este tipo? ¿Qué herramientas se deben utilizar?
Definición de una estrategia de marketing omnicanal
El marketing omnicanal es un enfoque que pretende ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras en todos los canales, ya sea el sitio web, las redes sociales, las aplicaciones móviles, los puntos de venta físicos, etc. Es una evolución del marketing multicanal, en el que cada canal funciona de forma aislada. Es una evolución del marketing multicanal, en el que cada canal funciona de forma aislada.
Con el marketing omnicanal, el objetivo es conectar todos los puntos de contacto para crear un recorrido del cliente suficientemente fluido. Esto significa tener una visión de 360° del cliente para poder ofrecerle el mensaje adecuado, en el momento adecuado y a través del canal adecuado.
El marketing omnicanal se ha vuelto esencial en un mundo en el que los consumidores están muy conectados, son ultra solicitados y utilizan múltiples dispositivos (teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores, etc.) para obtener información, comparar y realizar una compra.
Hoy en día, una estrategia omnicanal eficaz es una ventaja competitiva clave para las marcas.
Las etapas del desarrollo de una estrategia omnicanal
El punto de partida de una estrategia omnicanal eficaz es un análisis en profundidad del recorrido del cliente para comprender cuándo, dónde y cómo interactúa con la empresa. Es crucial identificar todos los posibles puntos de contacto para ofrecer una experiencia coherente.
Los principales pasos para definir una estrategia omnicanal son los siguientes:
- Analizar detalladamente el recorrido del cliente para identificar los momentos clave de interacción.
- Definir los canales y puntos de contacto pertinentes para el público.
- Integrar los datos de todos los canales para obtener una imagen completa.
- Establecer objetivos mensurables alineados con los recorridos del cliente.
- Diseñar experiencias coherentes e interconectadas en todos los canales.
- Probar y optimizar continuamente para mejorar la estrategia.
El análisis del recorrido del cliente permite identificar los momentos clave de interacción y los canales preferidos por el público. Este conocimiento en profundidad debe guiar la elección de los canales y el diseño de las experiencias.
También es esencial integrar los datos de todos los puntos de contacto. Herramientas CRM, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y otros canales de comunicación generan datos valiosos que deben consolidarse. Esto proporciona una visión de 360° del cliente, lo que permite experiencias personalizadas.
Una estrategia omnicanal de éxito sincroniza perfectamente todos los canales para permitir a los clientes diseñar su propio viaje sin fricciones.
¿Cuáles son los retos del marketing omnicanal?
El marketing omnicanal presenta una serie de retos para las empresas. Hemos enumerado los principales para que puedas anticiparte a ellos cuando despliegues tu estrategia omnicanal:
Fragmentación de canales
Las empresas tienen que gestionar múltiples canales. Estos pueden incluir tiendas físicas, uno o varios sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, canales de comunicación, etc. Puede resultar difícil ofrecer una experiencia coherente en todos estos canales, cada uno de los cuales tiene sus propias características específicas.
También existe el riesgo de compartimentar la información de silo entre los equipos encargados de estos canales.
Integración de datos
Para ofrecer una experiencia omnicanal, las empresas necesitan integrar los datos de los clientes procedentes de múltiples fuentes (puntos de venta, CRM, web, móvil, etc.).
Esto requiere una importante inversión en tecnología. Sin integración y sincronización de datos, es imposible tener una visión de 360° del cliente.
Logística compleja
Dependiendo de la empresa y del proyecto, la logística omnicanal puede implicar opciones como click & collect o entrega en el mismo día, que pueden ser bastante complejas de gestionar.
Esto requiere una estrecha coordinación entre los llamados equipos digitales, los equipos de la tienda física y el proveedor de servicios o equipo encargado de la logística.
ROI difícil de medir a corto plazo
Si se parte de cero, implantar una estrategia omnicanal requiere una inversión importante en tecnología, procesos, formación de equipos, etc.
Las ventajas de una buena estrategia omnicanal
A pesar de los retos mencionados, el marketing omnicanal ofrece una serie de ventajas:
- Experiencia del cliente coherente: los clientes se benefician de una experiencia coherente y conectada en todos los canales, lo que genera fidelidad y confianza. El marketing omnicanal garantiza que se transmita el mensaje adecuado en el momento oportuno, independientemente del punto de contacto.
- Aumento de la fidelidad de clientes: Al ofrecer una experiencia fluida y personalizada en todos los canales, las marcas pueden aumentar los índices de fidelidad y el valor vitalicio del cliente. Los datos recopilados a través de los distintos canales les permiten conocer mejor a sus clientes.
- Aumento de las ventas: El marketing omnicanal genera más conversiones porque multiplica los puntos de contacto con el cliente. También optimiza el proceso de compra al permitir a los clientes pasar fácilmente de un canal a otro para completar su compra.
Centrarse en la comunicación omnicanal
Una estrategia de comunicación omnicanal eficaz implica coordinar mensajes en todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente. Soluciones como Ringover pueden ayudarte a sincronizar tus comunicaciones a través del teléfono, el chat, las redes sociales, el correo electrónico, etc.
Ringover es una solución de telefonía en la nube que también integra una herramienta de videollamada. Puede integrarse con tus herramientas de relación con el cliente, permitiéndote hacer y recibir llamadas a través de teléfono fijo, móvil o navegador web, así como enviar mensajes de texto.
El historial de conversaciones está centralizado, lo que ofrece a los agentes una visión de 360° del cliente.
Ringover destaca por su funcionalidad de transcripción automática, que permite a los equipos en contacto con los clientes ahorrar tiempo en cada caso.
Con Ringover, los agentes pueden cambiar sin esfuerzo de un canal a otro durante una conversación. De hecho, la solución se complementa con una funcionalidad de comunicación omnicanal que incluye SMS, revisiones de Google, correos electrónicos y mensajes de WhatsApp, Messenger e Instagram intercambiados con los clientes.
Los managers también pueden supervisar todas las interacciones en tiempo real y registrarlas para analizar la calidad de los intercambios. De este modo, pueden identificar las áreas susceptibles de mejora.
Ringover está diseñado para ayudar a las empresas a optimizar sus relaciones con los clientes, y está disponible en una versión gratuita que no requiere datos bancarios.
Hemos identificado 2 ejemplos concretos de estrategia omnicanal en los que puedes inspirarte para ofrecer a tus clientes una experiencia "sin dolor".
El caso de Décathlon
El famoso minorista deportivo ha desarrollado una aplicación móvil que permite a los clientes reservar artículos en línea y recogerlos en la tienda. Sin embargo, se trata de algo más que una simple opción de "click and collect".
Décathlon comunica las existencias de la tienda a nivel local y global, para que los consumidores tengan siempre donde elegir.
Además, los dependientes pueden consultar el historial de compras del cliente en la aplicación y sugerir productos complementarios pertinentes al recoger su pedido.
El caso de la SNCF
La SNCF ha desarrollado una estrategia omnicanal completa, con un sitio web, una aplicación móvil y quioscos en las estaciones. Los distintos canales están interconectados para ofrecer una experiencia sin fisuras a los pasajeros.
Por ejemplo, pueden reservar en la aplicación y recoger sus billetes en un terminal automatizado en la estación. También es posible utilizar la aplicación como billetero.
Estos ejemplos muestran cómo una estrategia omnicanal bien ejecutada puede ofrecer una experiencia de cliente fluida y satisfactoria a través de los canales preferidos por el cliente. Interconectar los puntos de contacto es la clave del éxito.
Implantar una estrategia de marketing omnicanal: lo que hay que recordar
La omnicanalidad es esencial para ofrecer al cliente una experiencia coherente y conectada en todos los canales. Al alinear la estrategia en todos los puntos de contacto, las marcas pueden crear recorridos fluidos y sin molestias que aumenten la satisfacción y la fidelidad.
Las claves del éxito son ofrecer contenidos relevantes, una experiencia personalizada, interacciones en tiempo real y una comunicación coherente. Una visión de 360° del cliente es muy importante.
Para aplicar una estrategia de éxito, es esencial definir objetivos claros, comprender el comportamiento de los clientes, recopilar y analizar datos y, a continuación, medir los resultados. Puedes conseguirlo alineando tus distintas herramientas de relación con el cliente mediante integraciones.
En la mayoría de los sectores, adoptar esta visión omnicanal es inevitable si se quiere seguir siendo competitivo y satisfacer las expectativas de los consumidores actuales. Ringover puede ayudarle.
Descubre ahora cómo pueden ayudarte nuestras soluciones probándolas o solicitando una demostración personalizada a uno de nuestros expertos.
FAQs - Estrategia de marketing omnicanal
¿Qué es el contenido omnicanal?
El contenido es un elemento clave para el éxito de una estrategia de marketing omnicanal. Debe ser coherente en todos los canales, pero también adaptado a cada uno de ellos. El contenido será diferente en un sitio web, en las redes sociales, por correo electrónico, etc.
Por lo tanto, la alineación es esencial, al igual que una cuidadosa reflexión para producir contenidos optimizados y relevantes para cada canal.
¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?
Ante todo, es una experiencia del cliente sin fisuras entre los distintos canales de comunicación utilizados. El objetivo es que los clientes puedan interactuar con la marca cuando quieran, donde quieran y como quieran.
Para lograrlo, es esencial centrarse en el recorrido del cliente. Esto significa que debe haber continuidad en la experiencia del cliente, ya sea en la tienda, en línea, en el móvil o a través de las redes sociales. Cada interacción debe formar parte de una estrategia global.
¿Qué KPI se debe utilizar para medir la eficacia de una estrategia omnicanal?
Medir la eficacia de una estrategia de marketing omnicanal es esencial para comprender su impacto en su negocio. Es importante definir los KPI pertinentes y poner en marcha todo un proceso de análisis de los resultados.
Gracias a este análisis omnicanal, tendrá una visión global del alcance de las acciones emprendidas para facilitar el recorrido del cliente e identificar cualquier problema potencial.
He aquí algunas métricas y KPI clave que conviene controlar:
- Tasa de conversión por canal: muestra qué canales son los más eficaces a la hora de convertir clientes potenciales en clientes.
- Coste de adquisición por canal: indica el coste medio de adquisición de un nuevo cliente en cada canal.
- Tasa de abandono omnicanal: mide la proporción de clientes perdidos tras interactuar a través de su plataforma omnicanal.
- Ventas generadas después de que el cliente haya interactuado en al menos dos canales diferentes.
Bibliografía
- https://www.digizuite.com
- https://www.woopit.fr/
