Qué es un centro de llamadas y cómo funciona un call center paso a paso

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un software que permite a una empresa centralizar y gestionar sus llamadas entrantes y salientes. Lo utilizan principalmente los equipos de soporte técnico, los equipos de ventas y los equipos de atención al cliente y puede ser integrado en empresas pequeñas o grandes sin dificultad alguna.

Cómo funciona un centro de llamadas en vídeo

Tanto si tu negocio está empezando como si está en la fase de desarrollo y pleno crecimiento, puedes implementar fácilmente un software de call center para empresas adaptado a tu tamaño para satisfacer los dos servicios principales: atención al cliente y ventas. Hubo un tiempo, no hace mucho, en que la creación de centros de llamadas dentro de las empresas representaba grandes inversiones, y requería un espacio importante para desplegar el equipo necesario: puestos de trabajo, ordenadores, servidores... Además, las actualizaciones representaban gastos adicionales significativos.

Ahora, gracias a la nube, las empresas pueden establecer soluciones de call center en modo SaaS, sin tener que preocuparse por el despliegue y el mantenimiento.

¿Qué hace alguien en un call center?

Sencillo, una persona que trabaja en un centro de llamadas se encarga de recibir llamadas o de realizarlas, dependiendo de las funciones que se le hayan asignado. Si la persona pertenece al equipo de soporte o de atención al cliente, su principal objetivo será resolver las dudas o ayudar en lo que haga falta a los clientes que quieran contactar con tu empresa.

Por otro lado, si la persona del call center hace parte del equipo comercial, su principal función será, o bien realizar llamadas en frío para abrir mercado y encontrar posibles clientes potenciales, o bien realizar llamadas de seguimiento a contactos que hayan dejado sus datos porque están interesados en tu producto o servicio.

¿Qué se necesita para tener un call center?

¡Poca cosa pero importante! Una buena plataforma que aguante el peso de todo tu flujo de llamadas y que, además, incluya varias funcionalidades que faciliten la gestión de tu canal telefónico. Alguna de estas funciones extra puede ser la posibilidad de crear un enrutamiento inteligente, poder configurar tu propio IVR, priorizar llamadas importantes en la cola de espera o etiquetar cada interacción para poder estructurar mejor tu historial de llamadas.La otra cosa imprescindible es la persona. 

Parece un poco cliché pero en un trabajo en el que se tiene que hablar tanto por teléfono, llegando a opacar un poco posibles sentimientos de frustración o enfado con algún prospecto, se necesitan trabajadores que sean empáticos. Agentes que estén entrenados, que se aprendan el guión de ventas, que conozcan todo sobre el producto para así poder resolver preguntas lo más rápido posible… ¡Que tengan paciencia y buena dicción al teléfono!

Ejemplos de tecnología call center

El mejor ejemplo de tecnología call center que te podemos dar es el de la solución que te propone Ringover. Por eso, te proponemos 20 buenas razones para usar uno en la nube en tu empresa.

Acceso a estadísticas detalladas de llamadas

Volumen de llamada

Uno de los beneficios más inmediatos es tener una visión global y precisa del volumen de llamadas. Muchas empresas sólo tienen acceso a estos datos, sin ningún tipo de detalles, y no pueden determinar ningún punto de bloqueo en sus flujos de llamadas entrantes. Con una solución de software de call center, un gerente puede ver lo que realmente está sucediendo. Puede ver el número de llamadas en la cola, el tiempo que los clientes tienen que esperar, el volumen de llamadas perdidas, y mucho más. Con una visión general de todos estos datos, puede implementar fácilmente los cambios técnicos apropiados para optimizar estos flujos de llamadas y aumentar significativamente su tasa de captación de llamadas (y la satisfacción del cliente).

Gestión de los picos de llamadas

Todos los negocios tienen picos de actividad y períodos de menor actividad. Por supuesto, un administrador puede evaluar, sobre la base de supuestos, cuáles son estos picos y cómo tratarlos. Con una solución de software para centros de llamadas, puede visualizar claramente en vivo los días y horas de máxima actividad, y ajustar en consecuencia y en tiempo real los horarios de sus empleados, la distribución de las llamadas, y posiblemente añadir nuevos empleados para gestionar estos picos de llamadas.

El rendimiento de tu equipo

Otra forma en que el centro de llamadas en la nube ayuda a mejorar un equipo de soporte o de ventas es proporcionando a los gerentes la visibilidad de los niveles de productividad de sus empleados, así como ofreciendo herramientas para ayudar a entrenar y desarrollar el rendimiento del equipo. Los directivos tienen acceso a todas las estadísticas de rendimiento de cada miembro de su equipo, lo que les permite supervisar su trabajo y eficiencia.

Seguimiento personalizado

El software de call center basado en la nube es una solución abierta: las empresas pueden recuperar fácilmente los datos históricos de las llamadas (con una API) e incluso en directo (con ganchos web), lo que les permite alimentar sus propias herramientas internas y configurar sus propios filtros para el seguimiento. Se puede crear un tablero personalizado de acuerdo con las necesidades específicas de la empresa o utilizarlo en combinación con otros datos internos.

Formación de equipos de ventas y relaciones con los clientes

Registros de llamadas

La grabación de llamadas no se explota lo suficiente para el entrenamiento y el control de calidad. Muchos directivos creen erróneamente que es una función útil sólo para limitar el riesgo de litigios. Pero la grabación de llamadas puede ayudar a los gerentes de los equipos de clientes o de ventas a determinar con precisión los puntos fuertes y débiles de sus empleados. La escucha de las llamadas permite comprender exactamente el contexto de la llamada: cómo se siente el cliente o el posible cliente, el tono adoptado por el empleado, etc., que no puede ser captado por una simple transcripción, ya sea escrita o realizada por el propio empleado (que es a priori sesgada)

Escuchar en vivo las llamadas

Mucho más que grabar las llamadas, escuchar en vivo las llamadas, o escuchar dos veces, es una característica emblemática de los centros de llamadas. Es, por supuesto, la última herramienta de control de llamadas, pero sobre todo, le permite entrenar mejor a sus equipos proporcionando entrenamiento en tiempo real y en el lugar. El gerente y el empleado en formación pueden informar directamente después de la llamada, sin perder tiempo escuchando la llamada de nuevo.

Intervención en vivo

Permitir que los jefes de equipo escuchen a sus empleados en vivo les permite dar consejos sobre la marcha interviniendo discretamente en la llamada o enviando mensajes de texto. Esta característica ayuda a tranquilizar y "lanzar" a un nuevo empleado rápidamente: si es necesario.

Autoformación

Las herramientas de entrenamiento y supervisión del software de call center permiten al gerente seguir el trabajo de sus empleados de manera concreta, pero también son herramientas disponibles para los propios empleados para permitirles entrenarse a sí mismos, escuchando de nuevo sus propias conversaciones, y escuchando las llamadas de los miembros más experimentados de su equipo.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Visualización en tiempo real de los datos de los clientes

Con cada llamada entrante, es posible mostrar los datos del cliente: nombre, historial de interacciones con el servicio de atención al cliente, historial de pedidos... Esta característica permite una experiencia personalizada del cliente y una mejor reactividad del equipo de soporte para responder a las solicitudes del cliente.

Enrutamiento basado en la competencia

Con el software de centro de llamadas, es posible calificar una llamada entrante, para conocer el idioma nativo del cliente por ejemplo, usando un menú de voz, para distribuir la llamada al agente que mejor pueda atenderlo. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a mejores tiempos de gestión de las llamadas. Las habilidades pueden asignarse a los agentes en una etapa temprana, como el idioma, y las llamadas se enrutan automáticamente a los agentes disponibles con el mejor conjunto de habilidades para responder a la llamada.

Saludos personalizados

Un poco de personalización puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia del cliente y a reducir la insatisfacción cuando hay incidencias. Este es el caso de una bienvenida y un menú de voz adaptado a las peticiones específicas del cliente. Un sistema flexible, como la solución de la nube, permite ajustar el saludo de voz de la empresa en cualquier momento y en tiempo real para ofrecer el más relevante.

Colas personalizadas

Las colas permiten a las empresas dirigir las llamadas al departamento, equipo o empleado más apropiado. Esto reduce el tiempo perdido en la transferencia de llamadas y ayudará a sus clientes a obtener la ayuda que necesitan de personas con las habilidades adecuadas.

Recepción telefónica 24/7, en cualquier parte del mundo

Una empresa que va a crecer va a tener que asegurar, en algún momento, un soporte de 24 horas, independientemente de la zona horaria si su desarrollo es internacional. Una solución es subcontratar la gestión de las relaciones con los clientes a un call center profesional, a menudo en el extranjero, capaz de prestar un servicio continuo (con los inconvenientes que ello conlleva).

Con un centro de llamadas virtual cualquier empresa puede establecer un servicio de atención al cliente en cualquier lugar del mundo y las 24 horas del día generando números virtuales en los países en cuestión y automatizando las reglas de recepción del teléfono en diferentes idiomas, todo ello desde una única interfaz que suele ser muy sencilla de utilizar.

Ventajas operativas de un centro de llamadas

Integración con herramientas de negocios

Los centros de llamadas basados en la nube permiten a las empresas integrar sus diferentes herramientas de negocio y, en última instancia, utilizar una única interfaz.

No se requiere ningún hardware

A diferencia de las aplicaciones basadas en sistemas más antiguos que requieren grandes infraestructuras, las soluciones de nube no requieren hardware adicional. Todo lo que necesitas es un software que esté alojado en la nube. Todos los datos se almacenan allí y por lo tanto la empresa no necesita ningún hardware adicional.

Escalabilidad

Ya no es necesario hacer peticiones a su proveedor de telecomunicaciones al menor cambio interno: basta con unos pocos clics en una interfaz de configuración para ajustar su call center según sus necesidades.

La función de después de la llamada

Con el uso de un call center de la nube, el tiempo después de la llamada (After call) no se considera como tiempo perdido sino que es parte de la llamada. La versión moderna proporciona automáticamente tiempo después de una conversación, permitiendo a los agentes utilizar este tiempo para realizar las tareas de procesamiento y calificación de la llamada.

Tiempo de despliegue

A diferencia del modelo tradicional "on premise", una solución cloud requiere mucho menos tiempo de instalación y puede ser fácilmente configurada en sólo unos minutos. No sólo es más rápido, sino también mucho más simple.

Es fácil apreciar por adelantado los beneficios de una solución de call center en la nube: escalabilidad, costes reducidos, flexibilidad, movilidad y mucho más. Pero hay otros beneficios que salen a la luz cuando se usa la solución a diario. Prueba ya la solución de Ringover y empieza a optimizar tu call center.

¿Cómo puede ayudarte un software de centro de llamadas como Ringover?

La solución de telefonía en la nube Ringover puede ayudar a los agentes del centro de llamadas a rendir más eficazmente de varias maneras. Esta aplicación facilita el seguimiento de la actividad del centro de llamadas. Su panel de control te da acceso a toda una serie de métricas e indicadores de seguimiento del rendimiento:

• Nivel de servicio
  
• Tiempo medio de espera
  
• Tiempo medio antes del abandono
  
• Tiempo máximo de espera
  
• Tiempo medio de llamada
  
• Número de llamadas

El sistema de gestión del centro de llamadas también dispone de una amplia gama de herramientas para formar y entrenar a los agentes del centro de llamadas.

Con sólo unos clics, puedes ayudar discretamente a uno de tus empleados y recopilar información valiosa sobre cada llamada gracias a las funciones de doble escucha y grabación de intercambios.

Ringover también te permite filtrar estas estadísticas durante un periodo determinado por grupo de usuarios, estándares de voz o simplemente usuarios. De este modo, como supervisor, tendrás una visión general de la actividad de tu centro de llamadas.

Y ya que hablamos de centralitas de voz, Ringover te permite crear una centralita virtual en sólo 3 minutos, desde la que podrás ofrecer a tus clientes un saludo totalmente personalizado en función de su idioma, la hora de su llamada o el historial de tus interacciones con ellos.

Esto significa que puedes configurarlo para que tus clientes vayan directamente al personal con el que hablaron en su última llamada, o al departamento mejor cualificado para atender sus consultas.

Ringover está basado al 100% en la nube y se puede acceder a él desde cualquier dispositivo conectado a Internet a través de un navegador web o una aplicación móvil. Podrás realizar llamadas comerciales y gestionar toda la actividad de tu call center a distancia con la misma precisión y eficacia que en persona.

El otro punto fuerte de este software de call center es su capacidad para integrarse a la perfección con las mejores herramientas CRM del mercado para centralizar la información y alinear a los equipos. Los mejores software CRM como Salesforce, HubSpot y Sellsy se encuentran obviamente entre ellos.