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Aunque los términos "contact center" y "call center" suenan muy parecidos, existen algunas diferencias clave entre ambos. Ringover te explica en qué se diferencian y cuál es el más útil para tu empresa.
Los equipos de atención al cliente utilizan el software de contact center como plataforma única para gestionar las conversaciones a través de todos los canales.
En cambio, un call center es una plataforma que gestiona únicamente conversaciones telefónicas. Un sistema de centro de llamadas se utiliza para gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes y salientes.
Pero las diferencias no acaban ahí. Los cloud contact center y los centros de llamadas se utilizan para fines empresariales distintos y ofrecen experiencias diferentes a los clientes.
¿Qué es un contact center?
Definamos claramente qué es un Contact Center. Es una plataforma que una organización utiliza para centralizar todos los canales de comunicación que emplea para interactuar con sus clientes, clientes potenciales y socios. Estos canales incluyen:
- el teléfono
- el correo electrónico
- las redes sociales
- Los chatbots para descongestionar otros canales y fomentar la autonomía del cliente
- La videollamada
- Livechat para una respuesta rápida
En la práctica, disponer de un contact center propio o externalizado permite a una empresa multiplicar los puntos de contacto con sus clientes y optimizar la gestión de los flujos de información.
De este modo, la empresa puede ofrecer a sus clientes una experiencia fluida y transparente, tanto si se trata de una compra como de un servicio de atención al cliente.
¿Qué es un call center?
Un centro de llamadas es un conjunto de recursos técnicos, humanos e inmobiliarios que permiten a una empresa gestionar todas sus comunicaciones telefónicas. Al igual que un contact center, un call center puede ser interno o externalizado a un proveedor de servicios. Suele haber dos tipos de centros de llamadas
- Inbound call centers: se dedican principalmente a gestionar las llamadas entrantes, por lo que tradicionalmente se asocian a los departamentos de relación con el cliente y de asistencia técnica de una empresa.
- Outbound call centers (centros de llamadas salientes): se dedican principalmente a las llamadas salientes, y están asociados a los departamentos comerciales y creados para la prospección comercial. También pueden utilizarse para encuestas de satisfacción.
¿Qué diferencia hay entre un call center y contact center?
| Funcionalidad | Contact center | Call center |
|---|---|---|
| Canales de comunicación | Omnicanal: admite llamadas, correos electrónicos, SMS, redes sociales, live chat, etc. | Gestiona sólo las llamadas |
| Seguimiento de clientes | Visión de 360° para cada cliente | Visión parcial sobre cada cliente |
| Calidad del servicio | Servicio al cliente proactivo | Servicio al cliente reactivo |
| Formación de equipos | Requiere agentes formados para todos los canales de comunicación que ofrece la empresa | Sólo requiere agentes formados para la telefonía |
| Flexibilidad | Mayor flexibilidad porque es muy adaptable a las necesidades cambiantes de los clientes. | Flexibilidad limitada, ya que ofrece a los clientes muy pocas opciones en cuanto a contactos. |
Canales de comunicación
La diferencia fundamental entre un contact center y un call center radica en los canales que utilizan para comunicarse con los clientes. Los centros de llamadas sólo utilizan el canal telefónico para comunicarse. Como las conversaciones telefónicas tienen lugar en tiempo real, una llamada ocupa todo el ancho de banda de un agente.
Por tanto, la única forma de gestionar los picos de actividad es contratar personal para las horas punta. Sin embargo, gestionar un equipo numeroso puede resultar bastante costoso.
Por el contrario, los centros de contacto utilizan otros canales -como el correo electrónico, las redes sociales o el chat en directo, además del teléfono- para relacionarse con los clientes.
En comparación con el teléfono como único canal de comunicación, el uso de distintos canales puede proporcionar soluciones más rápidas y una mejor experiencia del cliente.
Por ejemplo, con el correo electrónico se puede distribuir mejor la carga de trabajo entre los miembros del equipo. Además, como los agentes pueden gestionar tres o más conversaciones de chat en paralelo, también se reduce la plantilla y la carga de trabajo.
Con los años, los clientes se han vuelto más maduros en términos de consumo digital. De hecho, pasan una media de tres horas al día conectados. Para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, las marcas han ampliado su asistencia a través de distintos canales.
Con el software para centros de contacto, las marcas pueden interactuar sin esfuerzo con los clientes y ofrecer una experiencia omnicanal.
Ringover combina a la perfección llamadas ilimitadas, mensajería compartida y videoconferencia en una aplicación fácil de usar. Con una configuración rápida y una activación instantánea, Ringover facilita la conexión con tus clientes para ofrecerles una experiencia excepcional.
Servicio de atención al cliente
El call center se centra en el uso del canal telefónico. Esto significa que todos los datos recopilados proceden principalmente de las conversaciones telefónicas con los clientes. Como resultado, la solución de call center no puede proporcionar una imagen completa del recorrido del cliente ni decirle nada sobre la experiencia que ofrece.
En cambio, el software para centros de contacto puede recopilar datos de todos los canales. También puedes integrar el software contact center con tus herramientas CRM y obtener una visión unificada de tus clientes, por lo que Ringover permite integrar más de 50 CRM distintos con tu plataforma, como HubSpot y Zendesk.
Como todos los canales de asistencia están conectados a una única plataforma, puedes obtener una visión de 360° de tu cliente. Los agentes también pueden adjuntar formularios de comentarios al final de cada conversación para determinar la calidad de la experiencia percibida por el cliente.
Calidad del servicio al cliente
Los centros de contacto y los centros de llamadas también difieren en este punto, ya que los primeros ofrecen un servicio proactivo al cliente, mientras que los segundos son más reactivos.
En efecto, en un contact center, el personal no se limita a responder a las llamadas. Gracias a un software diseñado específicamente para los centros de contacto, los agentes pueden analizar todas las interacciones con los clientes actuales y potenciales a través de todos los canales de comunicación.
Esto les permite desarrollar estrategias proactivas con las que anticiparse a las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia.
Ejemplo 1:
Supongamos que una empresa de paquetería A tiene su propio call center.
En este centro de llamadas (reactivo):
Un cliente se pone en contacto con la empresa porque tiene problemas con el seguimiento de su paquete, que llega con retraso. El agente del centro de llamadas responde e intenta ofrecer una solución siguiendo los procedimientos estándar.
Ejemplo 2:
Supongamos que una empresa de paquetería B tiene un contact center en lugar de un call center.
En este centro de contacto (proactivo):
Un cliente ha realizado recientemente un pedido utilizando el servicio. En lugar de esperar a que el cliente comunique un retraso, el centro de contacto envía un mensaje proactivo al cliente a través de:
- SMS o correo electrónico
- Una notificación en la aplicación de la empresa de mensajería
En este mensaje, la empresa puede informar al cliente de la naturaleza del problema y las causas del retraso, dando una estimación de la nueva fecha de entrega u ofreciéndose a dejar el paquete en un punto de entrega si el cliente está ausente.
Este enfoque suele ser apreciado por los clientes, aunque no compense las molestias causadas. Demuestra que la empresa se preocupa realmente por la experiencia del cliente y toma medidas para mejorar constantemente. Este enfoque proactivo también ayuda a fidelizar al cliente, ya que éstos tienen una mejor percepción de la marca.
Formación de equipos
Los equipos que trabajan en un centro de contacto reciben una formación más versátil que los formados para trabajar en un centro de llamadas, ya que deben ser capaces de pasar de un canal a otro para gestionar las interacciones con eficacia.
En un centro de llamadas, los agentes suelen recibir formación para poder responder eficazmente a los problemas habituales de los clientes, pero sólo por teléfono.
Flexibilidad
Los clientes de hoy tienen más libertad a la hora de comunicarse. Para satisfacer sus necesidades cambiantes, tienes que ser capaz de interactuar con ellos en sus canales preferidos. Puede tratarse de una red social, correo electrónico, mensaje de texto, teléfono o chatbot, y esta necesidad puede variar con el tiempo. Los clientes deben poder elegir el canal que consideren ideal para resolver eficazmente el problema que están experimentando.
Y esto es exactamente lo que ofrecen los centros de contacto. Además, en caso de gran demanda, los centros de llamadas alcanzan más rápidamente sus límites si no cuentan con personal suficiente, ya que sólo ofrecen un único canal de interacción. Las estrategias de los centros de contacto omnicanal ayudan a reducir el volumen de llamadas que reciben y a que los clientes sean más autónomos.
Ventajas de implementar un contact center
Los argumentos detallados anteriormente no son los únicos a favor de los centros de contacto. He aquí otras ventajas de los contact centers para las empresas:
Equipos más eficientes
El uso de canales alternativos descongestiona los canales tradicionales, como la telefonía y el correo electrónico. Esto repercute positivamente en el rendimiento de los equipos, que se benefician de un reparto más equilibrado de la carga de trabajo.
Este tipo de organización permite tratar un mayor número de solicitudes al mismo tiempo, sin comprometer la calidad del servicio prestado.
Una experiencia del cliente más personalizada
La visión de 360° permite a los agentes adaptarse a las preferencias de los clientes y ofrecerles un servicio de mayor calidad. En un centro de llamadas tradicional, el enfoque es el contrario, ya que la única forma de ponerse en contacto con la empresa es por teléfono.
Esto puede ser restrictivo, ya que el simple hecho de tener que esperar para que le comuniquen con un agente puede tener consecuencias negativas para la percepción que el cliente tiene de la marca.
Esto también se aplica a los enfoques salientes. Aunque la prospección telefónica sigue teniendo sus ventajas, hay que reconocer que una sola llamada no basta para cerrar un trato y que 10 llamadas pueden aburrir al cliente potencial. También en este caso es importante no sólo aumentar el número de puntos de contacto, sino también variarlos (correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz, inMails) para personalizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso.
Identificar tendencias más rápidamente
El software utilizado en los centros de contacto suele venir con algunas funciones de análisis bastante interesantes que pueden ayudarles de varias maneras:
- Identificar fácilmente los momentos en los que los clientes están más receptivos
- Acceder a conversaciones con chatbots para identificar palabras clave
- Detectar fácilmente picos de actividad
Algunos programas van incluso más allá y ofrecen análisis de la voz del cliente. No se trata sólo de la voz del cliente en sentido literal, sino de recabar información de los clientes para conocer mejor su experiencia y sus sentimientos sobre los servicios y productos que ofrece la empresa.
Las funciones de un contact center
Los Contact Centers más modernos utilizan software CCaaS (Contact Centre as a Service). Se trata de plataformas compuestas por herramientas especialmente diseñadas para permitir a las empresas gestionar las interacciones con sus clientes.
Alojadas en la nube, estas plataformas no requieren grandes inversiones, sobre todo en hardware. Se puede acceder a ellas desde un único ordenador, en cualquier lugar del mundo, a través de Internet. Son muy atractivas para las empresas con presencia internacional porque son fáciles de desplegar y les permiten ofrecer un servicio al cliente coherente independientemente de la región o el país.
Por último, al igual que las soluciones de centro de llamadas en la nube, CCaaS puede integrarse con bastante facilidad en su pila tecnológica. Combinar su CRM y CCaaS es, por tanto, una necesidad.
Tipos de contact center
Los tipos de contact center dependen de la función que se les de. A grosso modo, podemos encontrar:
- Contact center inbound para centrarse solamente en contactos recibidos por los distintos canales.
- Contact center outbound, especializado en prospección activa
Sin embargo la plataforma es la misma. Podemos afirmar que existen una serie de diferentes funcionalidades a tener en cuenta como consecuencia de las necesidades que tengas como negocio. He aquí 5 criterios esenciales a revisar a la hora de elegir el software de contact center adecuado para tu empresa:
1. Integración con las herramientas empresariales existentes
Lo hemos mencionado muchas veces: la integración de la solución con el resto de tu software es esencial si quieres aprovechar todas las ventajas. La integración es importante porque te permite automatizar un gran número de procesos, como:
- Actualización de registros de clientes
- Archivar datos
- Registro de eventos
- Procesamiento de solicitudes
2. Elegir el software adecuado para tus necesidades específicas
¿Son todos los programas informáticos para Contact Center iguales? En realidad, no. Aunque hay cuestiones comunes a todas las empresas, cada una tiene sus propias características específicas, y lo mismo ocurre con el software para centros de contacto.
Asegúrate de que la funcionalidad de la solución que elijas se ajusta realmente a tus necesidades actuales y a medio y largo plazo. Puede tratarse de los distintos tipos de canales que admite la solución o de las funciones que ofrece.
Muy a menudo, según los editores de software, algunas funcionalidades esenciales sólo son accesibles una vez alcanzado un determinado número de licencias. Por tanto, es vital que enumeres de antemano todas tus necesidades para que no te pillen desprevenido a la hora de negociar tu oferta con un proveedor.
3. Gestionar la actividad de tu contact center
Necesitas datos sobre la calidad de tu servicio y el rendimiento de tus equipos para saber de dónde partes y hacia dónde vas. Es el ABC de la toma de decisiones. Así que asegúrate de que tu solución incluye un cuadro de mandos con suficientes KPIs y métricas.
Algunos paquetes de software, como Ringover, ofrecen estadísticas detalladas que se actualizan en tiempo real, lo que permite a los supervisores observar el rendimiento de su personal tanto a nivel individual como de equipo con sólo unos clics.
4. Seguridad
Los centros de contacto son objetivos privilegiados de los ciberdelincuentes porque centralizan grandes volúmenes de datos sensibles. Por lo tanto, necesitas una solución que sea lo suficientemente fiable para protegerte de los ataques o simplemente para cumplir con las distintas normativas.
Para comprobar que tu CCaaS es suficientemente fiable, infórmate sobre:
- el protocolo o protocolos utilizados para proteger los intercambios o las integraciones (DTLS, TLS).
- el nivel de seguridad de los centros de datos donde se almacenan tus datos, para saber cómo se protegen contra los ataques DDoS
- la gestión de los accesos
- la frecuencia de las actualizaciones
Lee también: ¿Cómo proteger tu contact center?
5. La flexibilidad de la solución
La solución que elijas debe adaptarse a tus necesidades, como hemos dicho antes, pero también a tus limitaciones y a los cambios estratégicos que tengas que hacer con el tiempo.
Puede tratarse de un fuerte crecimiento que te obligue a aumentar la plantilla, o a centrarte en un servicio específico. Por tanto, la oferta que le proponga el proveedor debe tener en cuenta la evolución de tu empresa.
Aspectos a tener en cuenta
Contact center frente a call center no es sólo una cuestión de omnicanalidad frente a monocanalidad. Ambos se enfrentan también en criterios como la calidad del seguimiento y del servicio al cliente, y la flexibilidad ofrecida a las empresas.
Con la llegada de soluciones en la nube fácilmente desplegables, como CCaaS, el call center tradicional tiende a desaparecer, especialmente cuando la llegada de las redes sociales significa que las cuestiones de experiencia del cliente e imagen de marca son cada vez más importantes.
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