Speech Analytics

“Speech analytics” es un término anglosajón utilizado para designar el proceso de análisis del habla o, más concretamente, el análisis conversacional. En el contexto de una actividad profesional, el speech analytics se aplica principalmente al análisis de las interacciones con los clientes. Este proceso implica la recogida de datos de audio que luego se analizan en profundidad y se transcriben para proporcionar información visual a los profesionales (resumen de una conversación, palabras clave importantes, estado de ánimo del cliente, etc.).

Si el análisis conversacional sirve para estudiar la "voz del cliente" y comprenderlo mejor para responder con precisión a sus necesidades, también es muy adecuado para realizar un control de calidad y conformidad de las interacciones desde el punto de vista interno de la empresa. De hecho, el análisis de las interacciones también puede ser una herramienta de gestión y no sólo de venta o de relación con el cliente.

A menudo, estos dos términos se utilizan indistintamente y ello no afecta a la comprensión de los conceptos que describen. Sin embargo, existe una ligera diferencia entre estos dos conceptos. El speech analytics es una herramienta de inteligencia conversacional que se centra en las palabras pronunciadas por el cliente al teléfono. Por tanto, se centrará en identificar temas y transcribir la grabación de audio en texto. En cuanto a la analítica de voz, se centra más en la forma en que el cliente se expresa, la forma en que pronuncia las palabras estudiadas por la analítica de voz. Así, el software de análisis de voz podrá aislar los datos de audio según:

• el tono;
• acento;
• velocidad del discurso.

En concreto, el análisis de la voz permite revelar y categorizar las emociones expresadas durante cada interacción. Combinado con el análisis del habla, permite asociar estas emociones a los temas planteados e informar a los profesionales sobre el comportamiento y el habla que deben utilizar para responder con precisión a las exigencias del cliente. Empower by Ringover tiene la ventaja de combinar estos dos enfoques.

El software de análisis de voz y discurso tiene claras ventajas en el sales enablement. Permite analizar las conversaciones de los vendedores con clientes y prospectos. Este análisis proporcionará información valiosa sobre las necesidades de los clientes, los puntos fuertes y débiles de una estrategia de ventas y las áreas de mejora. Más concretamente, una herramienta de speech analytics es útil para mejorar el sales enablement:

1. Identificar tendencias en un mercado;
2. Mejorar la formación;
3. Optimizar un proceso de ventas;
4. Supervisar el rendimiento.

Podemos dividir el speech analytics en dos tipos:

• Reconocimiento de voz: Encargado de transcribir el audio y convertirlo en texto. Es un tipo de análisis más cuantitativo y objetivo, ya que, a no ser que el audio sea defectuoso, lo que escucha hablar, lo convierte directamente.
• Reconocimiento cualitativo: Este tipo puede ser un poco más subjetivo, ya que la máquina debe detectar el estado de ánimo del cliente a través del tono de voz. Con este tipo de speech analytics podemos determinar si una campaña está funcionando, si el prospecto está o no contento, y otras informaciones básicas para mejorar nuestra estrategia de ventas

El análisis conversacional es un proceso que puede dividirse en 6 pasos. Echemos un vistazo a su funcionamiento:

1. Recogida de datos;
2. Preprocesamiento de los datos;
3. Análisis del texto;
4. Análisis de voz;
5. Visualización de los datos;
6. Interpretación de los resultados.

1. Recogida de datos 📞

   El análisis de conversaciones requiere la recopilación de datos mediante la grabación de llamadas o la importación de secuencias de audio.

2. Preprocesamiento de los datos 🔍

   En función de las herramientas de análisis del habla utilizadas y de las tecnologías implicadas, se aplica un tratamiento específico. En la mayoría de los casos, consiste en limpiar los datos y estructurarlos. Este tratamiento previo también incluye la eliminación de duplicados y la identificación de la lengua hablada.

3. Análisis del texto 📜

   Durante esta etapa, la herramienta de análisis del habla extraerá información clave, como los temas abordados, los términos más recurrentes o incluso las palabras clave.

4. Análisis de voz 🔊

   En el caso de la parte vocal, obviamente serán los datos de audio los que se utilizarán y de los que se extraerá información sobre el tono utilizado, el tiempo de habla, la identificación de los interlocutores, etc. Es posible realizar gran parte de este trabajo manualmente, pero es una tarea que requiere mucho tiempo. Puede ser preferible y, sobre todo, más ventajoso utilizar una herramienta de inteligencia conversacional para ahorrar tiempo.

5. Visualización de los datos 📊

   Las herramientas de análisis de voz incluyen un cuadro de mandos que ayuda a comprender la información extraída mediante estadísticas representadas en forma de diagramas o de otro modo.

6. Interpretación de los resultados 🚀

   A partir de los resultados, puedes destacar tendencias o patrones, identificar áreas de mejora y métodos ganadores, y poner en marcha una estrategia que los sintetice.

Sí, es posible integrar una herramienta de análisis conversacional con tu software de telefonía. Sin embargo, primero debes ponerte en contacto con los editores de las dos soluciones para saber cómo funcionará esta integración. En general, es necesario utilizar una API para que las dos soluciones puedan comunicarse entre sí. La integración de la herramienta de análisis vocal con tu solución de telefonía de empresa te permitirá captar fácilmente las llamadas y constituir un volumen de datos suficientemente representativo.

La personalización es cada vez más importante a la hora de tratar con clientes y clientes potenciales. En efecto, los clientes esperan una atención y una comunicación personalizadas. Tienden a despreciar a las marcas que se dirigen a sus clientes como a un grupo de individuos. Por tanto, no es de extrañar que las empresas busquen herramientas que les permitan ganar granularidad en la personalización de las relaciones con los clientes. El software de speech analytics es una de esas herramientas, y he aquí una lista de sus ventajas:

Reducción de costes

Los agentes de los centros de contacto se enfrentan a los retos de la omnicanalidad y al aumento de las interacciones a través de mensajería, chat en directo, redes sociales, etc. Por tanto, los contact centers deben optimizar la combinación de canales, mejorar la resolución de la primera llamada e identificar la causa raíz de las llamadas. Aquí es donde entran en juego las herramientas de análisis de voz. En efecto, permiten identificar, medir y analizar las llamadas, incluidas las de escaso valor añadido. Una vez categorizadas las llamadas, la empresa puede diseñar un recorrido del cliente más claro y fluido. Las herramientas de análisis del habla ofrecen una visión global del recorrido del cliente, pero a través de su prisma. Al final, todo esto contribuye a agilizar los procesos y reducir los costes operativos.

Control minucioso de la calidad y el cumplimiento de los servicios

La herramienta de speech analytics puede utilizarse como solución de supervisión. Así, los responsables de los centros de llamadas pueden comprobar que sus empleados no se alejan demasiado del guión preguntando demasiada información sensible. Además de controlar el cumplimiento, estas herramientas también pueden ayudar a los agentes a identificar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora durante las sesiones de coaching. De hecho, el speech analytics refuerza su arsenal de doble escucha.

Mejorar la experiencia del cliente

El análisis del habla permite comprender al cliente a lo largo de su relación con la empresa. También, ayuda a personalizar con mayor precisión esa relación identificando preferencias, opiniones del cliente, intenciones e incluso objeciones. Una vez recopilados estos datos, adapta tu estrategia de ventas en consecuencia haciéndolos coincidir de forma natural con la oferta de productos y servicios.

Identificar oportunidades de venta

Con el software de speech analytics, además de identificar las tendencias del mercado, las empresas pueden descubrir nuevas oportunidades de negocio para la venta cruzada y el up-selling. Las conversaciones te informarán sobre las necesidades reales de tus clientes y, en algunos casos, te llevarán a generar nuevas ofertas o promociones para satisfacer adecuadamente las expectativas de tus prospectos y clientes.

El software de análisis de voz puede proporcionar a las empresas una gran cantidad de información que puede utilizarse para optimizar sus procesos e incluso aumentar ventas. A continuación, enumeramos las distintas perspectivas que las herramientas de análisis del discurso pueden ofrecer a las empresas:

• Conocimiento del cliente: Las herramientas de speech analytics ayudan a identificar determinados comportamientos y patrones de los clientes. También proporcionan información sobre molestias, necesidades y preferencias, y ayudan a las empresas a ofrecer los productos y servicios más adecuados.
• Información sobre los empleados: con una buena herramienta de speech analytics, una empresa puede obtener información valiosa sobre el rendimiento de sus empleados, identificar sus deficiencias y ofrecerles sesiones de coaching o formación adecuadas. Las herramientas de análisis del discurso también proporcionan información sobre los discursos más eficaces, ya sea en la fase de preventa, en la propia venta o en el servicio posventa.
• Conocimiento de los procesos de negocio: El mejor software de speech analytics se integra con otras herramientas empresariales. Estas combinaciones pueden ayudar a identificar procesos ineficientes, especialmente en el recorrido del cliente, pero también internamente.
• Compliance Insights: en algunos sectores, las normativas cambian con mucha rapidez, por lo que puede ser útil analizar las interacciones entre los empleados y sus clientes para asegurarse de que cumplen la legislación vigente.
• Perspectivas sobre la satisfacción del cliente: Cuando un cliente está realmente descontento o satisfecho suele notarse, pero a veces los signos de satisfacción no son transparentes. Las herramientas de speech analytics ofrecen más claridad sobre cada interacción y pueden procesar grandes volúmenes de datos para ofrecerte una visión completa de la satisfacción de tus clientes.
• Marketing Insights: mediante el análisis detallado de las interacciones con los prospectos y clientes, una empresa puede obtener información interesante sobre la eficacia de una campaña, detectar nuevas tendencias y también los segmentos de clientes más interesados y rentables.

Entre las herramientas de análisis del habla más populares del mercado destacan:

1. Empower by Ringover
2. Callminer
3. Gong
4. Nice CXOne
5. Verint Speech Analytics

A continuación encontrarás los principales criterios que debes tener en cuenta a la hora de elegir una solución de análisis del habla:

• Funcionalidad de la herramienta: ¿satisface realmente tus necesidades?
• Compatibilidad con otras herramientas: es importante que todas tus herramientas sean compatibles. Por tanto, comprueba si es posible integrar con tu software de telefonía o tu CRM, por ejemplo.
• Uso cotidiano: Tu solución debe ser fácil de usar y suficientemente amigable para facilitar la incorporación de tus nuevos empleados y aumentar la eficiencia.
• Escalabilidad: comprueba que puedes ampliar fácilmente la solución a medida que crece tu empresa.
• Seguridad: asegúrate de que tu proveedor de soluciones está comprometido con la protección de datos y de que la herramienta cumple la legislación vigente, incluida la de los países en los que operas.
• Coste: comprueba todos los costes asociados a la compra (suscripción anual o mensual), los costes de formación y los posibles costes de asistencia.