Métricas de Call Center con Estadísticas Avanzadas
Obtén información esencial sobre la actividad y el rendimiento de tus equipos gracias a las estadísticas de call center. Encuentra los indicadores de call center y del trabajo de tus agentes en tablas claras y fáciles de usar para crear informes con las métricas de call center ordenadas y listas para analizar.
Sigue tu negocio al detalle
Gestiona tu actividad telefónica con indicadores clave
Tiempo de espera, duración media de las llamadas, tasa de llamadas atendidas, nivel de servicio, tratamiento de llamadas perdidas… Accede a los indicadores clave para evaluar el nivel de rendimiento de tu equipo y excluye fácilmente las llamadas inútiles o que distorsionan el análisis (llamadas internas, llamadas pendientes de cierre…).
Además, controla el tiempo dedicado a otras tareas
Identifica claramente lo que hacen tus empleados cuando no están haciendo llamadas: puedes ver cuánto tiempo no está disponible cada uno de ellos y las razones de ello.
Visualiza la información clave de tus SMS
Consulta los datos relevantes de todos tus SMS: volumen total enviado, tiempo medio de respuesta, número de SMS no contestados...
Controla el rendimiento de tus equipos
Analiza con precisión tu actividad mediante filtros
Filtra tus estadísticas según el tipo de llamada, por usuario, por grupo o incluso por número.
Supervisa fácilmente los KPI esenciales de tus comerciales o analiza con precisión el rendimiento de tu atención al cliente (cuánto tiempo pasan tus llamantes en la cola, cuantas llamadas tardan demasiado en ser contestadas y más).
Anticipa tus necesidades de recursos de un vistazo
Visualiza tu actividad y nivel de servicio hora a hora a lo largo de la semana con un mapa de calor. Identifica fácilmente los picos de actividad mostrando los datos en gráficos de barras y curvas. Analiza y anticipa tus necesidades de recursos para garantizar la calidad del servicio.
Crea tus propios informes
Exporta o utiliza la API para obtener los datos y organizarlos como quieras en tus herramientas internas.
FAQs sobre las estadísticas de call center
- ¿Cuáles son los indicadores de gestión de las llamadas?
- ¿Cómo se evalúa un centro de llamadas?
- ¿Cómo se calcula la AMD en un centro de llamadas?
- ¿Cómo calcular el índice de ocupación del centro de llamadas?
¿Cuáles son los indicadores de gestión de las llamadas?
He aquí los 5 principales KPI de los centros de llamadas:
- Tiempo medio de atención (AHT).
- FCR (Tasa de resolución de la primera llamada).
- NBA (Siguiente mejor acción).
- NPS (Net Promoter Score).
- Tasa de abandono.
¿Cómo se evalúa un centro de llamadas?
Existen varios indicadores y herramientas para evaluar el rendimiento de un centro de llamadas, ya sea interno o externalizado. He aquí algunas ideas para ayudarte:
- En primer lugar, define tus criterios de evaluación. ¿Son la calidad de la llamada, la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, el número de llamadas atendidas o la resolución de problemas?
- Mide el rendimiento de los agentes con indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas como la tasa de resolución en el primer contacto (FCR), la tasa de abandono y la tasa media de gestión de llamadas.
- Realiza una doble escucha utilizando una cuadrícula de doble escucha y la funcionalidad de grabación de llamadas de tu solución de centro de llamadas. El mejor software para centros de llamadas también te permite escuchar en directo para observar las interacciones entre clientes y agentes.
- Establece encuestas de satisfacción para obtener la opinión de tus clientes.
- Recopila y analiza datos, ajusta tus objetivos y realiza un seguimiento de tu rendimiento. Para ello, utiliza las funciones de elaboración de informes para centros de llamadas disponibles en tu software.
¿Cómo se calcula la AMD en un centro de llamadas?
Para obtener el AMD (Average Handling Time), ésta es la fórmula que hay que utilizar:
Duración de la llamada + Tiempo de tratamiento de la solicitud posterior a la llamada
¿Cómo calcular el índice de ocupación del centro de llamadas?
La fórmula del índice de ocupación es la siguiente:
Suma de las horas disponibles para todos los agentes / Tiempo de trabajo del agente x 100