Centralita telefónica

Históricamente, la centralita era un conmutador telefónico manual. La conexión entre la persona que llamaba y la que era llamada la realizaba un operador, el de la centralita. Hoy en día, se llama central telefónica. Las conexiones telefónicas se establecen automáticamente mediante una plataforma telefónica que enruta y distribuye las llamadas según reglas preestablecidas; la función del operador de la centralita es recibir las llamadas entrantes.

Con la desaparición de la tradicional Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC), las centrales telefónicas ahora operan a través de Internet. Para mayor comodidad del cliente, muchos operadores ofrecen incluso una centralita virtual: todas las funciones son accesibles a través de una simple conexión a Internet, sin necesidad de una instalación costosa y complicada ni de equipos adicionales.

Para saber más sobre las centralitas virtuales y su desarrollo, puedes consultar este artículo: ¿Qué es una centralita virtual? Definición y evolución

¿Por qué es imprescindible tener una centralita?

Una centralita telefónica profesional es el escaparate de una empresa, su interfaz con todos los clientes o prospectos que intenten contactar con ella. Ya sean 1, 10, 100 o 1000, es esencial dar una buena primera impresión a todos los que llaman. Un saludo pregrabado, una música de espera adecuada y un saludo impecable de la operadora de la centralita son esenciales para dar a tu empresa una imagen profesional.

Una centralita profesional no sólo influye en la calidad de la recepción telefónica, sino también en la eficacia de tu equipo a la hora de atender las llamadas entrantes. De hecho, gracias a funcionalidades como las colas de llamadas o la configuración de grupos de llamadas, puedes gestionar llamadas simultáneas a un mismo número de teléfono, y así evitar molestar a los clientes o prospectos que se encuentren con una señal de ocupado. Por lo tanto, es una herramienta indispensable para optimizar la gestión de las llamadas en una empresa.

Tecnologías de centralita

La centralita telefónica ha cambiado mucho desde los orígenes de la telefonía a finales del siglo XIX. La evolución de las tecnologías de telecomunicación y el desarrollo de Internet han permitido la aparición de nuevas funcionalidades que facilitan la vida de las empresas.

El PABX o Intercambio Privado Automático de Sucursales

La PABX es una centralita privada que se conecta (o se conectaba) a la red telefónica pública conmutada (RTPC). Funciona mediante una centralita física instalada en los locales de la empresa y una infraestructura de red para gestionar todas las comunicaciones internas y externas. Por lo general, conlleva importantes costes de instalación y mantenimiento.

IPBX o Internet Protocol Branch eXchange

La IPBX o centralita IP es una centralita privada que funciona a través del protocolo de Internet (VoIP). Ofrece las mismas prestaciones que una centralita pero no está necesariamente conectada a la red pública. La infraestructura es más ligera, ya que todo lo que se necesita para hacer funcionar una IPBX es una fuente de alimentación, una conexión a Internet y un equipo telefónico compatible.

Centrex IP: la tecnología 100% cloud

La centralita telefónica Centrex permite el uso de una centralita compartida y externalizada. De una centralita presente físicamente en las instalaciones de la empresa, pasamos a un terminal externo en el servidor de un proveedor externo. Centrex IP es, por tanto, lo que se conoce como "telefonía en la nube". Más allá de su sencillez de instalación y de sus reducidos costes, el IP Centrex ofrece muchas características adicionales que son esenciales para una empresa ambiciosa.

¿Cuáles son las 5 características principales de una centralita?

Como hemos visto antes, una de las principales ventajas de una centralita es poder gestionar llamadas simultáneas a un mismo número. Para ello, debe ofrecer las siguientes características:

• integrar las líneas fijas y móviles: tanto si se trata del llamante como del destinatario final, la ubicación ya no debería ser una limitación para realizar o recibir una llamada en una línea fija o móvil
• establecer una cola para atender las llamadas por orden de llegada
• configurar el buzón de voz para atender las llamadas fuera del horario laboral

Estas prestaciones de la centralita son los servicios mínimos que debe garantizar su operadora. A continuación, se pueden utilizar otras funciones avanzadas para elegir el proveedor en función de sus necesidades e ir más allá en la gestión de las llamadas.

¿Cómo elegir una centralita virtual?

El primer paso para tener un sistema de telefonía eficiente es elegir la herramienta adecuada. Hay muchas soluciones de centralita disponibles, pero no todas ofrecen las mismas características o flexibilidad.

En primer lugar, asegúrate de que el operador te ofrece la flexibilidad de elegir tu número, actualizar tu suscripción, añadir o eliminar números o líneas a voluntad, cambiar tu música o tu saludo tanto como quieras, o cambiar tu horario de apertura. Estos ajustes deben ser fácilmente accesibles desde una interfaz de administración intuitiva.

Además, comprueba qué incluye tu abono: llamadas entrantes y salientes ilimitadas, llamadas internacionales, llamadas a móviles y a fijos, etc.

Por último, algunas funcionalidades avanzadas pueden marcar la diferencia con respecto a los competidores: Respuesta de voz interactiva (IVR), indicadores de seguimiento en tiempo real y estadísticas avanzadas, integración con su software de CRM o helpdesk, etc.

¿Cómo configurar una centralita?

Una vez que hayas escogido a tu operador, toca configurar tu centralita:

• Crea un mensaje de bienvenida: graba o carga un mensaje de bienvenida con la imagen de tu empresa
• Horarios de apertura: elige tus franjas horarias día a día en función de tu horario comercial
• Define las reglas de distribución de las llamadas entrantes: en función de las franjas horarias, elige quién recibirá las llamadas entrantes y establece reglas de transferencia
• Escoge tu música de espera: crea o carga música de espera que se ajuste a tu imagen de marca
• Define uno o varios grupos de llamadas: asigna determinadas líneas a un grupo de llamadas para que varias líneas suenen simultánea, sucesiva o secuencialmente durante una llamada
• Configura tu Servidor de Voz Interactivo: establece reglas de enrutamiento de llamadas para dirigir a tus interlocutores a la persona o servicio adecuado (soporte técnico, reclamaciones, facturación, etc.) a través de un menú de voz

Para ir más allá, descubre nuestra guía práctica: La centralita virtual, todo lo que necesitas saber para empezar.