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Con el avance de la digitalización, cada vez más aparecen nuevas formas de comunicarnos. La telefonía empresarial ha sufrido un giro de 180 grados, aprendiendo a convivir con otros canales de comunicación. Es por eso que, más ahora que nunca, no sólo se aboga por plataformas capaces de soportar todo este tipo de vías de comunicación sino que, también, existe una tendencia cada vez más acentuada de apostar por un contact center omnicanal.
Leamos con más detenimiento qué es exactamente este tipo de centro de contacto y qué beneficios tiene para tu empresa.
¿Qué es un contact center omnicanal?
Un contact center omnicanal es una herramienta potente de comunicación empresarial que permite unificar varios canales de comunicación en una sola plataforma. De este modo, se gana tiempo aunando todas las interacciones que realizas con clientes o prospectos en un solo software.
Estos centros de contacto omnicanal suelen ofrecer funcionalidades que permiten:
- Una gestión telefónica más fluida, gracias a funciones tales como la grabación de llamadas, el desvío de llamadas o la gestión de colas gracias a la cola prioritaria.
- Formar a tus agentes in situ, utilizando el call whisper para supervisar y dirigir a tus equipos en plena llamada sin que los clientes o prospectos se enteren.
- Acceder a toda la información pertinente de tus leads gracias a la posible integración con tus herramientas CRM, dándote acceso a las fichas en las que se registran todas las interacciones anteriores con ese mismo contacto.
Algunos ejemplos de contact center omnicanal son:
- Ringover
- Ringcentral
- 3CX
- Netelip
- Cloudtalk
Mejores ejemplos de omnicanalidad
El concepto “omnicanal” designa una estrategia de marketing que utiliza todos los canales de comunicación y de venta que tiene operativos para comunicarse tanto con sus actuales clientes como con los prospectos. Esta estrategia permite crear una experiencia mucho más coherente y fluida. Las empresas que practican una comunicación omnicanal suelen ofrecer un servicio al cliente de excelencia y tienden a conseguir más cierre de ventas.
Veamos con detenimiento los 5 ejemplos de softwares de contact center omnicanal.
1. Ringover
Ringover se posiciona como una de las mejores plataformas de comunicación omnicanal del mercado. Su contact center es capaz de gestionar todo tipo de canales de comunicación: teléfono, mail, SMS para empresas, redes sociales y ¡hasta whatsapp! Su precio va desde 21€ la solución más básica, hasta 54€ el plan más completo y avanzado.
2. RingCentral
RingCentral es una empresa estadounidense fundada en 1999 y ofrece un contact center cuyo acceso a sus funcionalidades varía según el paquete que se escoja. Es una solución perfecta para cualquier tipo de PYME y muy adaptable también a empresas de tamaños más considerables. El problema con esta plataforma es que los paquetes más básicos son muy restringidos, por lo que hay que desembolsar más dinero si lo que se quiere es un centro de contacto cloud mucho más competente.
3. 3CX
3CX es un proveedor de contact center omnicanal que ofrece un primer plan gratuito. Sin embargo, esto viene con trampa. El plan es gratuito con acceso a su centralita virtual, pero, si lo que quieres son todas las funcionalidades capaces de utilizar tus comunicaciones en una estrategia omnicanal, deberás pagar más para poder utilizarlas. Es un proveedor VoIP con buena tecnología SIP integrada pero no muestra precios claros en su página web.
4. Netelip
Netelip ofrece una amplia gama de servicios, sin embargo, si miras con más detenimiento, te darás cuenta de que no todo lo que necesitas está incluido en los planes. Uno de los grandes inconvenientes es que, aunque tú utilices el centro de contacto de Netelip, si las personas o dispositivos que reciben tus llamadas no lo utilicen, se facturan por minuto. Además, muchas de sus funcionalidades se facturan a parte. Todo esto hace que Netelip no sea una solución cómoda con un plan de precios claro desde el principio.
5. Cloudtalk
Cloudtalk es una solución de centro de contacto en la nube más conocida del sector, sobre todo en Estados Unidos. Ofrece una interfaz intuitiva y flexible, sin embargo, su oferta de funcionalidades es mucho menos que la de otros operadores presentes en el mercado. Permite comprar números en más de 140 países y entre sus funciones destacan aquellas que facilitan la gestión telefónica de la empresa. Los precios van desde 25€ al mes para el paquete más básico, hasta 50€ para nivel experto. También ofrecen presupuestos personalizados pero para ello debes ponerte en contacto con su equipo comercial.
¿Cuáles son los beneficios de un contact center omnicanal?
Al ser una solución que unifica todos los canales de comunicación que tienes con clientes y prospectos, el contact center omnicanal ofrece un sinfín de ventajas para las empresas, desde las más cuantificables el ahorro del tiempo, hasta las ventajas más cualitativas como el aumento del nivel de satisfacción del cliente. A continuación te enumeramos los beneficios más importantes de este tipo de centro de contacto.
Mejor experiencia de cliente
Un buen software de centro de contacto omnicanal mejora el servicio y la satisfacción del cliente ya que gracias a esa plataforma, pueden escoger la vía de comunicación que prefieran para contactar con tu negocio. Eso supone un plus de flexibilidad y, por lo tanto, un valor añadido de comodidad y de experiencia del cliente.
Además, el hecho de que tus clientes o prospectos escojan canales diferentes, no te afecta en nada ya que toda la información de estas interacciones están disponibles en tu plataforma, completamente unificadas e integradas.
Comunicación coherente
Relacionado con el aspecto de comunicaciones unificadas en una misma solución, a parte de favorecer la experiencia del usuario, tanto clientes actuales como futuros, también dota a tu estrategia de marca de una comunicación mucho más coherente. Unificar todas las vías de contacto bajo un mismo paraguas mejora la confianza del cliente en tu negocio y, además, ayuda a ofrecer un mensaje mucho más claro y transparente, se envíe desde donde se envíe.
Optimización de procesos
La gestión unificada de todas las comunicaciones con tus clientes y prospectos ayuda a ahorrar tiempo a tus agentes durante una prospección comercial o cuando intentan ayudar y resolver las dudas de un cliente enfadado. Gracias a la automatización de algunos de los procesos, a la posibilidad de enviar respuestas automáticas tanto por mail como por mensaje o a la creación de un menú IVR que redirija al llamante al agente o departamento adecuado, se puede reducir el trabajo manual de tus trabajadores y, sobre todo, reducir el tiempo de respuesta.
Reducción de costes
Al tener todas las comunicaciones aunadas en una sola solución de comunicación omnicanal, los gastos ocasionados por la gestión de diferentes vías de interacción con clientes desaparecen o son prácticamente nulos. No solo eso sino que, si se trata de un contact center omnicanal en la nube, todo el coste que implica la compra e instalación de hardware (véanse cableados, aparatos, etc), se elimina.
Otro punto a favor de la utilización de la telefonía cloud como base de todo el sistema de estrategia de comunicación empresarial, es que aporta mucha flexibilidad a la hora de expandir o reducir líneas de comunicación. Y su carácter digital también lo hacen ideal para adaptarse a nuevas tendencias, como es el caso de las nuevas funcionalidades basadas en inteligencia artificial que Empower by Ringover ha desarrollado para seguir completando aún más su solución de comunicación.
Análisis e informes mejorados
Unificar canales también supone unificar datos provenientes de cada uno de ellos. Esto propicia la creación de informes y de análisis mucho más detallados y mejorados, puesto que contienen mucha más información. Todo esto puede hacerse gracias a la funcionalidad de estadísticas de call center como las que ofrece Ringover. Lo único que debes hacer es escoger los KPIs que quieres controlar y realizar un seguimiento de la actividad en tiempo real.
Éstos son sólo algunos de los beneficios que presenta adoptar una estrategia omnicanal. En conclusión, un centro de contacto omnicanal te ayuda a ahorrar tiempo y costes, optimizar las tareas rutinarias de tus equipos y, por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de tus equipos comerciales y equipos de servicio de atención al cliente.
¿Por qué utilizar un Contact Center Omnicanal?
Utilizar un Contact Center Omnicanal puede aportar muchas ventajas, tal y como hemos podido ver en el punto discutido anteriormente. Todas las funciones que incluye, sumadas a la posibilidad de integrarlo con un CRM, suponen una serie de características muy positivas tanto para los clientes como para la propia empresa:
- Posibilidad de utilizar múltiples canales de comunicación.
- Integración del contact center omnicanal con otras herramientas empresariales (CRM o helpdesk).
- Acceso al historial de intercambios entre clientes y empresa a través del CRM.
- Informes y análisis en tiempo real para supervisar mejor el rendimiento de los equipos.
- Mejora de la experiencia de usuario y, por lo tanto, aumento de la satisfacción del cliente.
Si aún dudas sobre qué centro de contacto omnicanal contratar, te proponemos realizar una prueba gratuita con Rignover para que puedas descubrir de primera mano, todas las ventajas que puede ofrecer esta solución unificada a tu empresa. ¡No dudes más y da el paso a la comunicación cloud!
