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Para responder a las crecientes expectativas de los clientes, muchas startups y empresas digitales están optando por cambiar a canales de comunicación alternativos (correo electrónico, chat, bots...). Si bien estos nuevos canales pueden parecer más eficientes, el teléfono sigue siendo uno de los medios preferidos de comunicación entre los clientes y las empresas. Antes de adoptar una estrategia multicanal para tu relación con el cliente, aquí hay algunos consejos sobre cómo hacer el mejor uso de su teléfono.
1. Crear una relación de confianza
A diferencia del correo electrónico, el teléfono nos obliga a ser más auténticos y empáticos. Mucha información pasa por la voz, dependiendo del tono que se use, la inflexión, e incluso la cara.“Estamos recogiendo y procesando la información escuchada dentro de los 50 milisegundos de que alguien hable. Mucha de esta información no se procesa a nivel cognitivo", dice Seth Horowitz, un neurocientífico auditivo. "Algunos de los primeros objetivos de la información que se escucha son sustratos emocionales, así que al escuchar la voz de alguien, estás recogiendo gradientes emocionales de ellos."Al teléfono, la persona puede involucrarse en la discusión y mostrar que la satisfacción de la otra persona con la que está hablando es importante para él. Tener la oportunidad de interactuar con una voz humana atenta y participante es inestmable para desarrollar una buena relación con sus clientes y, en última instancia, mejorar su retención.
2. Mejorar la satisfacción del cliente
Imagine la situación de un cliente que encuentra un problema con su herramienta. Consulta la documentación de su sitio para tratar de encontrar una respuesta, sin éxito. Va a su página de 'Contacto' donde se presentan varias opciones, y decide enviarle un correo electrónico. Después de varias horas sin respuesta, cansado de esperar, envía un tweet esperando que vaya más rápido. Y recibe una respuesta pidiéndole que llame al servicio de atención al cliente.Su cliente tuvo que contactarlo 3 veces para obtener una respuesta... Como puede imaginar, su satisfacción está lejos de ser máxima. Y aunque reciba una respuesta rápida por correo electrónico, las posibilidades de resolver su problema en una sola respuesta son bastante escasas. Sin duda, necesitará más detalles para comprender adecuadamente la situación.Usar el teléfono para el servicio al cliente es una gran manera de mejorar la tasa de resolución del primer contacto, y por lo tanto la satisfacción del cliente. Por teléfono, puede pedir una aclaración, reformular la petición de la persona que llama, darle una respuesta e inmediatamente comprobar que ha entendido.
3. Entender mejor las expectativas de sus clientes
Cada contacto con un cliente es una oportunidad para comprender mejor sus expectativas y el uso que hacen de su producto o servicio. Puede que ya lo haya imaginado de cierta manera, pero ¿cómo se ve en la realidad? ¿Las funcionalidades que ha imaginado y desarrollado son realmente útiles en el día a día?Cuando alguien compra su producto, usted puede deducir que ofrece algo que estaban buscando. Pero ¿están contentos con el producto? Depende de usted averiguarlo, llamándoles y tomándoles la temperatura de vez en cuando. Más que estadísticas sobre problemas frecuentes, su servicio de atención telefónica al cliente podrá identificar mejor las causas y proponer soluciones proactivas.Tener a sus clientes al teléfono le permitirá enriquecer su sitio web con casos de uso, documentación específica, testimonios... Para resolver los puntos de bloqueo y ayudar a sus clientes a utilizar su producto con éxito, también puede planificar cursos de formación o seminarios web para todos sus nuevos usuarios.
4. Hacer que su producto evolucione
Tener a sus clientes al teléfono le permitirá también prever las próximas evoluciones de su producto según sus expectativas.Muchas llamadas relacionadas con un punto específico de su producto o servicio pueden ser un signo de la necesidad de mejorar. Después de resolver la causa de la llamada, puede aprovechar la oportunidad para encuestar a su cliente sobre sus expectativas en términos de características o probar nuevas ideas con ellos. Por supuesto, no podrá satisfacer todas las peticiones de sus clientes, y algunas pueden ser incluso lo contrario de su estrategia. Pero es importante intercambiar regularmente con sus clientes para asegurarse de que su oferta es relevante.
5. Upselling y Cross-selling
Una llamada a su departamento de atención al cliente es también una oportunidad para introducir nuevas características de pago o vender los beneficios de un plan mensual más completo. ¡El discurso de venta será mucho más convincente por teléfono que por correo electrónico! De hecho, según un estudio de BIA/Kelsey, es de 10 a 15 veces más probable que las llamadas den lugar a ventas que un prospecto abordado en Internet, por ejemplo.La comunicación más fluida, la empatía que puedes ejercer, los vínculos que se crean por teléfono, son todos puntos ganados con sus clientes. Una simple llamada para resolver un problema puede así transformarse en una venta, en beneficio de su cliente y su empresa.
6. Mejorar su tasa de retención
No tiene sentido adquirir más y más clientes, si después no es capaz de retenerlos.Su servicio de atención al cliente juega un papel clave en varios niveles con sus clientes insatisfechos:
- Haciéndoles sentir que son escuchados y cuidados.
- Resolver su problema de manera efectiva y satisfactoria.
- Compartir internamente los problemas recurrentes para tratar de dar una respuesta más sostenible.
- comprender las razones de su partida e intentar abordarlas en el futuro.
