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¿Has oído hablar de los datos? En la actual economía de la información, puede parecer que cada dato es una oportunidad para hacer algo que está de moda: obtener información, mejorar la eficiencia, informatizar los procesos, optimizar los KPI, etc. La lista es interminable.
Gracias a las métricas de rendimiento adecuadas, puedes mejorar tu centro de llamadas. Sólo tienes que saber qué hacer con todos esos datos. Porque si no entiendes cómo las diferentes estadísticas e informes pueden mejorar la eficiencia, te quedarás mirando un montón de números, escuchando a los clientes insatisfechos y preguntándote por qué tu software call center no está recibiendo una mejora digna de mención.
Por eso hemos decidido desgranar las diferentes formas de utilizar los datos. Un panel de métricas debe ser intuitivo y fácil de usar. Aprende cómo utilizar toda la información a tu alcance y optimiza el trabajo de tus equipos.
¿Qué son métricas del marketing?
Las métricas de marketing son valores numéricos que indican el rendimiento de una operación de marketing, como por ejemplo, una campaña, un evento, una estrategia concreta o resultados generales que engloben todas las acciones desarrolladas por el equipo. Gracias a estas métricas podemos determinar la efectividad de diferentes estrategias y, en el caso de ser necesario, adaptarlas para conseguir más efectividad.
Tipos de métricas de marketing
El primer paso para optimizar los datos de tu call center es entender los datos que obtienes del panel de métricas de tu call center. Esto es lo que significa:
- Tiempo medio de abandono de la llamada: El porcentaje de personas que llaman que se sienten frustradas o confundidas por la espera y cuelgan antes de hablar con un agente.
- Nivel de servicio: La información le ayuda a medir la productividad de los agentes, permitiéndole conocer el porcentaje de preguntas respondidas en una determinada cantidad de segundos.
- Tiempo medio de espera: Información actualizada en tiempo real sobre el tiempo que los llamantes están esperando para hablar con un agente.
- Tiempo máximo de espera: Se trata de una mirada actualizada al tiempo más largo que un cliente esperó en espera, con el objetivo de reducir siempre esta cifra.
- TMC IN: El tiempo medio de comunicación de las llamadas entrantes.
- TMC OUT: Tiempo medio de comunicación de las llamadas salientes.
- Resolución de la primera llamada (FCR): Mide el número de consultas que se responden con la primera llamada del cliente, sin necesidad de realizar seguimientos, transferencias o respuestas.
Para qué sirven las métricas de marketing
Para muchas cosas, pero, entre todas ellas, para poder ofrecer un servicio de atención al cliente que esté a la altura de las expectativas de todos los que te contacten.
En un mundo con tantas opciones como nunca para comprar productos y servicios, el 96% de los clientes afirma que el servicio de atención al cliente es un factor crítico en su elección de fidelidad a una marca, y el 90% utiliza el servicio de atención al cliente como factor para decidir si hace negocios con la empresa en absoluto.
El servicio de atención al cliente también es fundamental incluso cuando no se está en su mejor momento: El 78% de los consumidores seguirán haciendo negocios con una empresa después de un error siempre que el servicio de atención al cliente de esa empresa sea excelente.
Y una sola llamada puede hacer o deshacer el negocio: cerca de la mitad de los clientes dicen que cambiarían de marca después de una sola mala experiencia de servicio al cliente, y el 80% dijo que se iría a un competidor después de más de una experiencia negativa.
Esto ha sido especialmente cierto durante la pandemia. Con menos interacciones en persona, la gente se dirige a Internet para hacer de todo, desde sus compras hasta trabajar desde casa en complejos programas informáticos. Estas interacciones vienen acompañadas de frustraciones, y tú retendrás a esos consumidores cuando trates esas frustraciones con atención y puedas solucionar sus problemas rápidamente.
Personaliza tu solución de comunicación empresarial
A medida que vayas conociendo las necesidades de datos de tu call center, sabrás las estadísticas que quieres ver al frente y al centro cada vez que te registres. Es por eso que Ringover hace que sea fácil personalizar completamente tu panel de control, incluyendo la organización de alertas de color, la visualización de las estadísticas avanzadas como gráficos si eso es más fácil para usted, o echar un vistazo a las diferentes estadísticas para cada usuario.
Ahora que tienes una mejor idea del tipo de análisis de datos del centro de llamadas que obtendrás, aquí está la mejor manera de ponerlo en práctica para mejorar tu centro de llamadas:
Optimiza la contratación de personal
Observa las horas del día en las que el tiempo medio de espera se dispara, o en las que un mayor porcentaje de personas abandona las llamadas. Esto puede ser una métrica un poco mejor que el simple volumen de llamadas, ya que podría sorprenderte encontrar patrones. Por ejemplo, algunas personas pueden llamar hacia el final de su jornada y colgar a un ritmo más rápido de lo habitual para poder estar desconectados a las 5 de la tarde, o tal vez tanto tus clientes como los agentes son más activos por las mañanas, lo que hace que las llamadas duren un poco más y dejen a otras personas esperando.
Sea cual sea el motivo, la identificación de estos patrones puede ayudarte a prever mejor las necesidades de personal, de modo que siempre haya suficientes agentes en los momentos en que los necesites.
Mejora la formación, la comprensión del cliente y la satisfacción laboral
Observa las tasas de resolución de la primera llamada. Todo lo que supere el 90% se considera óptimo. Si está por debajo del 70%, querrás mejorar, y si está por debajo del 40%, tienes mucho trabajo que hacer.Si está en el extremo inferior, pregúntate cómo puedes mejorar.
Empieza por hablar con tus agentes: tal vez necesiten más formación y no estén preparados para responder a las consultas básicas que les llegan, lo que hace que pasen a los que llaman a agentes más experimentados. O tal vez no estén satisfechos con su trabajo y rehúyan algunas responsabilidades porque no les entusiasma ayudar a los clientes. Pregunta si hay algo que puedas hacer para mejorar su satisfacción y ayudarles a responder a las llamadas para aumentar esos FCR.
Si tus agentes se sienten formados y satisfechos, habla con tus clientes. ¿Están malinterpretando algunas de las necesidades o consultas básicas? ¿Podrías ofrecer mejores directrices de atención al cliente en tu sitio web para que estén menos confundidos si tienen que llamar? ¿Podrías mejorar la dirección de tu centro de llamadas para que siempre acaben en el departamento correcto cuando hablen por primera vez con un agente?
Si encuentras clientes frustrados, puede ser el momento de utilizar las estrategias de comunicación omnicanal para proporcionar servicio a los clientes a través de una amplia variedad de plataformas diferentes, ayudando a conocer a cada cliente donde está y mejorar los FCR generales en el proceso.
Mejora la agilidad de respuesta
Repasa los datos de varios días para analizar cómo responden tus agentes cuando los tiempos de espera son altos o bajos. Durante los tiempos altos, ¿son tus agentes capaces de responder más rápido y mantenerse en el camino, o se empantanan con los altos volúmenes y sólo se hunden en un agujero más profundo? Durante los momentos de bajo volumen de llamadas, ¿tienden a permanecer en el teléfono durante más tiempo, lo que provoca tiempos de espera innecesarios?
Una vez que identifiques cómo responden durante los tiempos de espera extremos, puedes poner en marcha medidas para potenciar la agilidad. Tal vez mejores tu mecanismo de información a los agentes, ayudándoles a entender las necesidades de los clientes en tiempo real e incentivándolos a mantenerse en el camino. Tal vez diseñes un flujo de trabajo más fluido que permita menos tiempo de inactividad entre llamadas. Sigue haciendo un seguimiento de lo que ocurre durante los tiempos de espera altos y bajos para controlar cómo funciona tu solución.
Alinea objetivos y estrategia de la empresa
Los datos que recoges pueden ser un recurso valioso para tu empresa en general. Tal vez notes que te inundan las llamadas los viernes o los días festivos, porque tu sitio web tiende a ralentizarse en esas fechas. Tal vez el departamento de marketing no ha explicado bien una promoción o el equipo de productos ha hecho un mal lanzamiento, lo que ha incrementado el tiempo de las llamadas porque los clientes las aprovechan para desahogarse.
Asegúrate de compartir estos datos con otros departamentos de la empresa. Juntos, podéis conocer mejor a vuestros consumidores y mejorar los productos y servicios basándoos en los comentarios de los clientes y de los agentes en el futuro, lo que conducirá a un menor número de consultas y a un aumento de la eficiencia de vuestro centro de llamadas.
Aprende continuamente
¿La parte más importante del uso de datos para mejorar tu call center? Formación continua. El hecho de que consigas una visión procesable de una estadística de rendimiento no significa que cuente toda la historia, o que no pueda cambiar en el futuro. Recuerda que tus clientes y agentes son personas con necesidades cambiantes, y que los datos son el regalo interminable que puedes utilizar para hacerles la vida más fácil.
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