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Los call centers no se ocupan necesariamente sólo de las llamadas entrantes. Muchas empresas tienen un outbound call center dedicado a contactar con clientes potenciales y existentes.
En el mundo de los correos electrónicos y los formularios web, llamar puede parecer una actividad redundante, pero los estudios han demostrado que el 82% de los compradores están dispuestos a concertar reuniones con los vendedores que se ponen en contacto de forma proactiva. Las líneas telefónicas son, por tanto, una poderosa herramienta para todas las marcas.
¿Cuáles son los 3 tipos de centros de llamadas?
Los centros de contacto son uno de los puntos de contacto más importantes entre una marca y sus clientes. Un cloud contact center suele gestionar la comunicación a través de todos los canales, incluidas las llamadas, los SMS para empresas y los correos electrónicos. La sección que gestiona las llamadas se denomina centro de llamadas. En función de su objetivo principal, se pueden clasificar en tres tipos.
Inbound Call Center (centro de llamadas entrantes)
Un centro de llamadas entrantes gestiona todas las llamadas entrantes. El objetivo principal es responder a las consultas, prestar asistencia y resolver los problemas de los clientes. Los clientes pueden llamar para informarse sobre un producto antes de comprarlo, solicitar demostraciones y ayuda con la instalación, plantear quejas, pedir actualizaciones, etc.
Para gestionar con éxito un inbound call center, necesitas herramientas como el enrutamiento automático de llamadas, un sistema de respuesta de voz interactiva, etc. Esto minimiza los tiempos de espera de los clientes y les ayuda a obtener resoluciones más rápidas. Al mismo tiempo, herramientas como el software de grabación de llamadas ayudan a evaluar la calidad de las llamadas y facilitan la formación.
Outbound Call Center
Los outbound call center adoptan un enfoque proactivo para ponerse en contacto con los clientes. Desde el telemarketing y la captación de clientes potenciales hasta la investigación de mercado, estos centros de llamadas tienen múltiples funciones. Los centros de llamadas salientes son importantes para las empresas de todos los sectores.
Al igual que ocurre con los centros de llamadas entrantes, existen varias herramientas que pueden agilizar las operaciones en un centro de llamadas salientes. La integración con el software de Customer Relationship Management (CRM) ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y a crear perfiles de clientes saludables, mientras que el software de grabación de llamadas para pequeñas empresas ayuda a garantizar el cumplimiento legal.
Call Center mixto
Un centro de llamadas mixto es aquel que gestiona llamadas entrantes y salientes. Estos centros de llamadas se centran en el marketing y las ventas, así como en la atención al cliente.
¿Qué es el Outbound y el Inbound en un Call Center?
La respuesta a qué es outbound call center y qué es inbound call center es bastante evidente. Las llamadas salientes son las que se realizan desde el centro de llamadas a los clientes, mientras que las llamadas entrantes son las que se reciben en el centro de llamadas de los clientes. Un outbound call center suele ser gestionado por equipos de ventas y marketing a través de un software comercial de ventas, mientras que las llamadas entrantes son gestionadas por equipos de atención al cliente.
¿Qué es un outbound call center?
Como su nombre indica, un centro de llamadas salientes es una operación empresarial que se centra en realizar llamadas a clientes potenciales y clientes. Puede ser para comercializar un producto o servicio, realizar una encuesta, recaudar fondos, hacer cobros, actualizar contactos o simplemente para ponerse en contacto con el cliente. Por ejemplo, los bancos pueden ponerse en contacto con los clientes para preguntarles si necesitan un préstamo o un seguro.
Aunque las llamadas se consideran una forma eficaz de cultivar las relaciones con los clientes, no a todo el mundo le gusta que suene el teléfono con un vendedor al otro lado. De ahí que haya muchas normas legales que un centro de llamadas salientes debe cumplir.
Por ejemplo, los números del Registro de No Llamar (DNC) no deben incluirse en las listas de llamadas. El incumplimiento de estas normas puede acarrear cuantiosas multas. ¿Cómo puede una empresa demostrar que cumple la normativa? Fácil. Con la ayuda de un software de grabación automática de llamadas para empresas.
¿Qué es el proceso outbound en BPO?
La creación de un outbound call center puede revolucionar la forma en que las marcas se comunican con sus clientes y aumentar sus ingresos. Dicho esto, la tasa media de éxito de una llamada en frío oscila entre el 1 y el 3%. Por lo tanto, las llamadas salientes deben estructurarse y guionizarse cuidadosamente. Utilizar una herramienta de grabación de llamadas para empresas ayuda a evaluar continuamente las llamadas e identificar oportunidades de mejora.
Cada Business Process Outsourcing (BPO) sigue un proceso de llamadas único. Sin embargo, hay ciertos pasos comunes que todo equipo debe seguir. Entre ellos se incluyen
Creación de guiones
El primer paso es comprender los tipos de llamadas salientes, como telemarketing, recordatorios de pago, atención al cliente, encuestas, seguimientos post venta, etc. Los guiones de las llamadas deben adaptarse a cada situación.
Generación de clientes potenciales y segmentación de la audiencia
Los responsables de las llamadas salientes necesitan una lista de clientes potenciales a los que dirigirse. Estos datos de contacto pueden recopilarse a través de encuestas, formularios web, etc. Integrar un contact center con el CRM de la empresa es la mejor manera de obtener una visión completa de la base de clientes.
A continuación, hay que puntuar a los clientes potenciales para evaluar sus posibilidades de convertirse en clientes de pago. A continuación, hay que segmentar el mercado en función de los perfiles de los clientes para que las personas que llaman puedan personalizar su enfoque.
Presentación del producto
Como fase final del proceso de llamadas salientes de BPO, el equipo de ventas presentará al cliente los productos y servicios de la empresa. La presentación puede ser tan sencilla como concertar una cita para una demostración del producto o implicar varias llamadas para persuadir al cliente potencial de que realice una compra.
El éxito de las llamadas salientes depende en gran medida del poder de persuasión de la persona que llama. Debe ser capaz de captar el interés del cliente desde el principio y mantener su interés durante toda la conversación.
A todos los agentes de los call centers se les proporcionan guiones para las interacciones con los clientes, pero puede ser necesario personalizarlos para cada llamada. Aquí es donde es importante contar con un software de grabación de llamadas para empresas. Los gestores pueden escuchar las llamadas e identificar los puntos en los que el guión podría mejorarse o destacar los aspectos que tienen más posibilidades de éxito.
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