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Tu centro de contactos puede ser el objetivo de acciones fraudulentas. Al manejar un alto volumen de llamadas y almacenar una enorme cantidad de datos (personales, bancarios…), tu Contact Center puede ser el blanco de numerosos intentos de fraude. Para prevenir este problema, es importante que entiendas cuáles son los posibles riesgos que corres y qué llamadas y contactos fraudulentos pueden producirse para mantener tus datos protegidos y tu centralita virtual plenamente operativa.
A continuación te mostraremos cómo una centralita virtual en la nube puede ayudarte a combatir este problema.
Acciones fraudulentas que pueden afectar a tu Contact Center
Las empresas suelen ser el objetivo de muchos intentos de fraude. La omnicanalidad no ha hecho sino aumentar los riesgos. Muchos contact center trabajan con centralitas que funcionan de forma separada a los canales digitales, por lo que no existen medidas de seguridad integrales que proporcionen una protección completa.Los intentos de fraude pueden ser muy variados:
- Suplantación de identidad. Personas que cuentan con algún dato identificativo del cliente (DNI, dirección, número de la Seguridad Social…) e intentan operar haciéndose pasar por él. Estos datos pueden haberlos obtenido comprando bases de datos fraudulentas.
- Usuario robótico. Existen aplicaciones fraudulentas, que utilizan Inteligencia Artificial para crear usuarios o clientes ficticios, y hacer llamadas utilizando una voz fraudulenta con el objetivo de obtener datos de clientes.
- Llamadas automáticas. Un contact center puede colapsar debido a un exceso de llamadas automatizadas y silenciosas, lo que podría hacer que tu equipo comercial o de atención al cliente no pueda desempeñar eficazmente su trabajo.
- SMS con links fraudulentos. Las centralitas virtuales no gestionan hoy día únicamente llamadas telefónicas, sino también contacto por SMS y mensajería instantánea. El mensaje de texto puede ser la vía ideal para intentos de phishing y distintos fraudes que puedan poner en riesgo la seguridad de tus dispositivos.
Tu empresa por tanto corre los riesgos asociados a la gestión de los datos de tus clientes. El responsable del tratamiento de los datos personales debe implementar las medidas de seguridad que le correspondan para poder cumplir eficazmente con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).Es importante contar con sistemas de prevención del fraude y autenticación de clientes que ayuden a evitar los intentos de estafa o cualquier acción fraudulenta que pueda perjudicar a la empresa.
¿Cómo prevenir los intentos de fraude en tu Contact Center?
Hay algunas medidas de seguridad que se pueden aplicar en tu Contact Center para asegurar una mayor protección ante vulnerabilidades.
1. Trabaja con una centralita en la nube
La primera recomendación de seguridad para evitar centros de fraude es que trabajes con un software de centralita virtual cloud. Un software de call center como Ringover cumple con los requisitos de la RGPD y el Privacy Shield.Los sistemas que se instalan dentro de los propios servidores de la empresa pueden tener un mayor riesgo de vulnerabilidades cuando no se aplican las medidas de seguridad adecuadas. Los sistemas cloud te aportan flexibilidad y escalabilidad, además de que los datos están descentralizados.
2. Mantén tus datos encriptados
Todas las llamadas, mensajes de texto y comunicaciones por vídeo que se lleven a cabo a través de tu centralita de llamadas estarán encriptados. Esto permitirá que la información pueda estar protegida y no se puedan identificar datos personales de clientes durante las comunicaciones incluso en el caso de ser interceptados. Trabajar con un sistema de call center con datos cifrados te permite cumplir con la normativa. Esta seguridad reforzada permitirá que ningún tercero pueda acceder a datos personales, financieros, bancarios de ninguno de tus clientes.
3. Asegura la calidad de la voz para identificar al cliente
Uno de los aspectos fundamentales para mejorar la identificación del interlocutor es asegurar la calidad de la voz y evitar que haya una mala latencia. La latencia puede provocar interrupciones en la comunicación que faciliten los intentos de fraude. Asegurar una buena calidad de voz en las comunicaciones es esencial para la identificación del cliente y la grabación de las llamadas.Piensa que para un agente es más fácil detectar aspectos sospechosos cuando la voz se escucha de forma clara y nítida. Esto permitirá que pueda formular preguntas de autenticación que te permita descartar un intento de estafa.
4. Identificación de clientes con tu CRM
Es muy importante que los usuarios que se pongan en contacto con tu empresa se encuentren en tu CRM. El problema de muchas empresas es que el sistema de centralita telefónica funciona de forma aislada al sistema CRM, o directamente no existe un sistema CRM integrado que permita identificar, clasificar y puntuar a los usuarios, así como conservar los datos del historial de comunicaciones con el usuario/cliente.El CRM permite a tus agentes acceder a todos los datos del usuario. Por tanto, se pueden formular distintas preguntas de autenticación que permitan confirmar la identidad del cliente. El hecho de tener un único dato de cliente no es suficiente
5. Enrutamiento, filtro y desvío de llamadas
Clasifica y organiza a tus contactos para evitar que los intentos de llamadas fraudulentas te lleguen una y otra vez. Puedes desviar aquellas llamadas que están colapsando tu centro de contactos, hacer que las personas hablen con la última gente que les atendió, y en el caso de llamadas de spam, bloquear ese número para evitar que vuelva a afectar a tu centralita virtual.
6. Filtra las llamadas con un sistema de voz interactiva
Antes de que una llamada telefónica llegue a un agente, puedes establecer una serie de pasos para que el usuario se identifique e indique lo que quiere. De este modo, puedes no sólo hacer que la llamada sea destinada al agente comercial más adecuado. También puede ayudar a filtrar las llamadas robóticas, donde si el usuario no se ha identificado correctamente, no podrá continuar con la comunicación.
7. Grabación de llamadas
El historial de grabación de llamadas te puede ayudar a identificar patrones en las llamadas fraudulentas. Los datos son una de las claves para poder desarrollar sistemas de detección del fraude con Inteligencia Artificial que te permitan bloquear o rechazar las llamadas que se hayan identificado como no deseadas, spam o fraudulentas.A través de los informes de datos que puedes acumular en una solución como Ringover, tus desarrolladores pueden llevar a cabo un plan de detección y prevención del fraude basado en datos e Inteligencia Artificial.
8. Establece protocolos de seguridad
Tus agentes deben contar con un protocolo para detectar llamadas fraudulentas. La formación de tu equipo de atención al cliente les ayudará a aprender a identificar correctamente a cada cliente, si no se ha hecho antes a través del sistema IVR.Tu software de call center Ringover está diseñado para que puedas estandarizar y optimizar los procesos de atención al cliente o área comercial. Consigue que tus agentes estén preparados para prevenir intentos de fraude y tu Contact Center funcione de forma óptima y segura. Empieza tu prueba gratuita hoy mismo.
