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Históricamente, los primeros sistemas de llamada semiautomáticos (que requieren el control de un humano) aparecieron en 1942 en el mercado de las telecomunicaciones con la posibilidad de automatizar las campañas de llamadas hasta 12 números y luego 52 números.
Hoy en día gracias a la evolución de la digitalización y la gran potencia de cálculo de los sistemas más recientes, el call center automático no sólo permiten llamar simultáneamente a un volumen considerable de números (cientos o incluso miles) sino que también ofrecen características para hacer que las interacciones sean más humanas, más directas, optimizando al mismo tiempo el tiempo y el rendimiento de los agentes.
¿Qué es un call center automático y para qué se usa?
Un call center automático es un programa de software capaz de marcar números de teléfono automáticamente. En general, cuando se establece la conexión con un corresponsal, el autómata emite un mensaje automático y lo pone en contacto con un agente humano.
Este tipo de software de centro de llamadas es utilizado principalmente por compañías de telemarketing o directamente por compañías que hacen prospección telefónica para ahorrar tiempo a los agentes que hacen llamadas todo el día en cantidades muy grandes.
El propósito del software del centro de llamadas siempre es poner en contacto a un interlocutor y a un agente. En algunos casos, las personas que llaman reciben mensajes automáticos o pregrabados a través de servidores de voz (IVR) que les piden directamente que respondan a las preguntas escribiendo un número en el teclado del teléfono.
Este uso es propio entre los institutos de estudios. De hecho, los call center atuomáticos permiten desarrollar técnicas de encuesta telefónica muy avanzadas. Las principales empresas de encuestas en español, como Ipsos, por ejemplo, las utilizan con su método de encuesta aleatoria de las llamadas de la población general.
Tipos de call center automático
Existen diferentes tipos de autómatas de llamada que utilizan tecnologías menos avanzadas con diversas aplicaciones:
- Marcador automático
- Power Dialer
- Marcador inteligente
- Marcador predictivo
¿Cuáles son las diferencias? Echemos un vistazo en los párrafos siguientes, veremos un completo y detallado panorama de los sistemas más populares y sus usos.
Marcador automático
El marcador automático es la versión básica de una máquina de llamadas automáticas. El sistema es simple: éste llamará en secuencia a una lista de números proporcionados previamente, emitirá un anuncio y conectará a la persona que llama con un agente.
Dos tecnologías: módem o línea telefónica
Hoy en día, la gran mayoría de los marcadores automáticos operan a través de IP, es decir, Internet. Esta es la solución más simple, la más fácil de instalar y la más barata.
Todavía es posible configurar un marcador automático sin utilizar Internet desde una simple computadora utilizando una placa de telefonía (una pieza de hardware que permite conectar una computadora a un teléfono fijo). Por lo tanto, es posible instalar un sistema de marcación automática directamente en una línea telefónica.
Los sistemas basados en tarjetas de telefonía son infraestructuras más robustas que pueden manejar volúmenes de llamadas muy altos para grandes centros de llamadas en comparación con un sistema basado en una simple computadora.Ahora, gracias a los ordenadores, los marcadores automáticos sobre VoIP pueden alcanzar niveles equivalentes de rendimiento. Este es el tipo de sistema que se utiliza en los centros de llamadas más modernos.
El marcador automático inteligente o autómata de llamadas inteligentes
El marcador automático inteligente es una evolución del marcador automático que permite interpretar las respuestas de un menú de voz transmitido a través del teclado del teléfono ("Pulsa 1, pulsa 2...") o analizando la voz de la persona que llama, entregando así mensajes personalizados.
¿Cómo funciona el marcador automático inteligente?
Un marcador automático inteligente tiene un componente adicional al clásico marcador automático para el análisis de voz y texto. Esto hace posible traducir un texto en un mensaje de voz y convertir un mensaje de voz en texto. Es gracias a este sistema que interpreta las respuestas de la persona que llama.
Los sistemas de respuesta suelen utilizar la misma lógica: los mensajes dinámicos son grabados por la máquina que coloca las variables adecuadas en el mensaje entregado para que coincidan con la solicitud o el contexto de la llamada.
Es posible utilizar las funciones del marcador automático inteligente para personalizar según el llamante, los datos del CRM, sus respuestas, el contexto de la llamada (hora, fecha, etc.).
Power Dialer y Marcador predictivo, diferencias
El Power Dialer para llamadas secuenciales
El principio de Power Dialer es automatizar las campañas de llamadas.Una de las características clave de las tecnologías avanzadas de llamadas automatizadas es la capacidad de determinar si la llamada fue recogida por un humano o si termina en un buzón de voz. Esto es esencial para asegurar que los agentes se conecten sistemáticamente a un humano y no a su buzón de voz.
Este es el principio en el que trabaja el Power Dialer. El autómata llama a una lista de números pregrabados en secuencia: se marca el número, cuando la acción se completa: se transfiere la llamada contestada o rechazada, se marca el siguiente número. Una llamada se inicia cuando la anterior finaliza. Esto permite que los agentes sean sistemáticamente puestos en contacto con humanos reales.
El marcador predictivo para llamadas simultáneas
El marcador predictivo es la tecnología de marcación más avanzada del mercado. En lugar de marcar los números en secuencia, el marcador automático marcará varios números simultáneamente y analizará el progreso de las llamadas mientras conecta los agentes.
Para garantizar el buen funcionamiento de este sistema, el número de números llamados simultáneamente se determina continuamente mediante un modelo estadístico de predicción según varios criterios (número de agentes operativos, tasa de respuesta, tiempo medio antes de atender la llamada, etc.). El algoritmo funciona de tal manera que, por un lado, los agentes siempre tienen una llamada que atender y, por otro lado, los corresponsales que responden a una llamada son puestos inmediatamente en contacto con un agente disponible.
Características de un Call Center Automático
Hemos estudiado los diferentes tipos de marcadores automáticos con tecnologías más o menos avanzadas para un mayor o menor rendimiento. En la elección de los sistemas informáticos para su centro de llamadas, también hay una multitud de otros criterios a considerar en la parte del software.
Integración de CRM
La integración de su sistema telefónico con su software de CRM o de gestión de relaciones con los clientes es esencial para aumentar la productividad y garantizar un buen seguimiento de los clientes y clientes potenciales. En particular, le permite:
- Registrar las llamadas directamente en el software de CRM o de relación con el cliente: es decir, todas las llamadas realizadas a un posible cliente se registran automáticamente en su hoja de contactos sin que el agente tenga que introducir manualmente el historial de comunicaciones.
- Trae los registros de los clientes en la herramienta de telefonía: cuando una llamada está en curso, el agente puede acceder a la información en el CRM.
Distribución de llamadas
Los programas de automatización de llamadas ofrecen distintos niveles de avance para los sistemas de distribución de llamadas. Por ejemplo, es posible realizar un desvío de llamadas automático a determinados agentes en función de sus competencias, idioma, historial con el interlocutor, etc.
Funciones de entrenamiento y supervisión
El software call center adecuado te permitirá formar y supervisar mejor a tus agentes a través de múltiples funciones:
- Grabación de llamadas: todas las llamadas se graban en la base de datos y se pueden escuchar. Esto permite formar a los nuevos agentes escuchando de nuevo sus llamadas para que puedan señalar errores o aspectos a mejorar. Del mismo modo, pueden escuchar las conversaciones de agentes experimentados y tomar nota de su ejemplo.
- Doble escucha: también utilizada para formar a los recién llegados, permite a un supervisor escuchar la llamada de un agente en directo y evaluar su rendimiento o darle su opinión después de la llamada.Susurro: cuando un agente está en una llamada, es posible que un supervisor hable con él sin que su interlocutor pueda oírle. Se trata de una función muy práctica para guiar a los nuevos agentes en sus primeras llamadas o para ayudarles en llamadas difíciles.
- Susurro (call whisper): cuando un agente está en una llamada, es posible hablarle sin que la otra parte oiga. Se trata de una función extremadamente útil para guiar a los nuevos agentes en sus primeras llamadas o para acompañarlos en llamadas de alto riesgo.
Funciones para la productividad
Al igual que con la supervisión, el software adecuado para centros de llamadas debería ahorrarte tiempo y permitirte hacer más llamadas. Gracias al After Call, una vez finalizada una llamada, el agente podrá realizar tareas manuales para el seguimiento de la actividad (informes, notas, etc.). Durante este tiempo, no están en línea con un corresponsal, ni están disponibles para atender ninguna llamada. El After Call permite que realicen estas tareas manuales sin ser molestado.
Estadísticas de llamadas
Analizar el rendimiento de tus agentes de forma continua es crucial para el buen funcionamiento de tu centro de llamadas. La mayoría de los software para centros de llamadas ofrecen unos pocos indicadores de rendimiento que a menudo no son suficientes. Es esencial asegurarse de que tienes acceso a estadísticas muy avanzadas para gestionar con precisión tu call center. He aquí un rápido resumen de los indicadores esenciales que hay que seguir:
- Número de llamadas por agente con detalle de llamadas realizadas, llamadas descolgadas, llamadas en contestador
- Duración de las llamadas por agente
- Tiempo medio de espera del agente por llamada
- Detalles de los indicadores anteriores entre llamadas entrantes y salientes
- ACD y ACD Out
- Nivel de servicio
- Vistas gráficas de los distintos indicadores de rendimiento
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