5 tips para mejorar la experiencia del cliente gracias a la centralita virtual

En algunas situaciones, la mejor elección que puedes tomar es permitir que tus clientes interactúen libremente con tu empresa para encontrar soluciones a sus posibles problemas. La implementación de una centralita virtual con autoservicio ofrece la posibilidad de que tus interlocutores encuentren la respuesta a sus problemas en cualquier momento, sin necesidad de la asistencia de un agente, permitiendo a la empresa ahorrar dinero y tiempo.Diseñar la experiencia de self-service (autoservicio) teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de las personas que llaman y hacer de esa experiencia una ayuda para sus clientes actuales y futuros, puede dar como resultado que más del 90% de las llamadas se manejen automáticamente. Esto no solo representa un ahorro importante, sino también una mejora de la experiencia del cliente y de la imagen de empresa.¿De qué sirve configurar una centralita virtual de autoservicio? ¿Cómo permitir que tus clientes tengan la respuesta a sus problemas gracias a una centralita tipo self service? ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente gracias a una centralita virtual de autoservicio?

1 - Responde a las solicitudes más recurrentes

Para brindar el mejor servicio posible a las personas que llaman, no solo debe conocer a las personas que llaman, sino, lo que es más importante, conocer sus necesidades y las razones por las que se comunican con usted. Esto le permitirá configurar su servidor de voz interactivo para responder a sus solicitudes más recurrentes. De esta manera, podrá garantizar una respuesta clara y precisa a sus interlocutores mientras les brinda el beneficio de una experiencia de calidad.

2 - Ofrece a tus clientes la posibilidad de utilizar otros canales de contacto

Un estudio realizado por Statista, más del 90% de los internautas se conectó a la Red de redes a través de su smartphone en 2020. Es por ello que es importante poder ofrecer a los usuarios una experiencia coherente en todos los dispositivos que utilicen, tener todas las funciones y datos disponibles, sin importar qué dispositivo estén usando.Por ello, debes poder satisfacer esta necesidad. Tus clientes no deberían llamar a tu empresa para escuchar un simple "Visita nuestro sitio web para obtener más información". Si te han llamado es para que su solicitud sea respondida de la manera más rápida y sencilla posible.

Sin embargo, desviar a las personas que llaman a otro canal para encontrar información adicional no es necesariamente una desventaja. Puedes brindarles apoyo visual refiriéndote a tu web o redes sociales, por ejemplo.Solo asegúrate de que la información que les proporciones por teléfono concuerde con la proporcionada en los otros canales para evitar malentendidos. Esto se debe a que los diferentes canales de una empresa todavía se suelen considerar de forma aislada, lo que genera experiencias de autoservicio incómodas e inconsistentes.

3 - Permite siempre que las personas que llaman hablen con un agente

El autoservicio libera a los agentes para que se ocupen de solicitudes más complejas, en lugar de que respondan preguntas repetitivas y mundanas que podrían encontrarse fácilmente en un sitio web. Sin embargo... ¡cuidado con exagerar!Mucha gente prefiere el autoservicio para recopilar información o resolver problemas simples directamente, sin tener que interactuar con agentes en vivo. De hecho, un estudio realizado por Zendesk en 2019 muestra que el hecho de que el sistema telefónico automatizado dificulta el contacto con un agente humano es el aspecto más frustrante de una mala experiencia del cliente (56%).

Sin embargo, muchos clientes prefieren poder chatear con un agente. Permite que las personas que llaman interactúen directamente con tus agentes, simplemente presionando la tecla "0". Esta posibilidad mejorará la experiencia del cliente y evitará llamadas abandonadas.

4 - No abuses de la elección de opciones en tu menú de voz

Un IVR bien diseñado y centrado en el cliente es clave para aumentar la satisfacción del cliente al facilitar que los usuarios naveguen por sus opciones de IVR y resuelvan sus tareas de manera rápida y eficiente.Uno de los aspectos más importantes para mejorar el servicio y la retención del cliente es reducir el esfuerzo del cliente. Si el menú de tu IVR es complejo, demasiado largo o desagradable de escuchar, esto tendrá repercusiones negativas en la imagen de tu empresa. Haz que tus clientes hagan el menor esfuerzo posible para que su experiencia sea más agradable.

Al diseñar tu IVR, asegúrate de que tu menú no tenga más de cuatro opciones diferentes o dos niveles de opciones. Si deseas que las personas que llamen tengan autoservicio a través de tu IVR, empieza con las solicitudes más simples y comunes.Para solicitudes más complicadas, enruta las llamadas directamente a un agente calificado que podrá manejar este tipo de solicitud.

5 - Prueba el menú de voz de tu IVR antes de su implementación

Un estudio realizado por Nuance muestra que el 73% de los encuestados cree que la experiencia sería óptima si pudieran chatear con un sistema automatizado como con una persona real. En otras palabras, mejorar el menú de voz es un verdadero desafío en el contexto de mejorar la experiencia del cliente.En primer lugar, ten en cuenta que un buen self service se basa en el conocimiento del cliente: el menú de voz debe satisfacer las necesidades y expectativas de quienes llaman y no las de tu empresa. Tómate el tiempo de estudiar el perfil de los clientes y prospectos para encargarse del diseño de tu IVR.Tus clientes necesitan respuestas a preguntas específicas de forma rápida y transparente. Para asegurarte de que tu IVR sea adecuado a las necesidades de los interlocutores, es importante que lo pruebes en condiciones reales antes de implementarlo. Los resultados de la prueba te ayudarán a encontrar y eliminar cualquier defecto que afecte la experiencia del cliente.Si quieres montar una centralita virtual de autoservicio para mejorar la experiencia de tus clientes y potenciar su satisfacción y fidelización, puedes hacerlo gracias a la solución Ringover. Gracias a nuestra solución, dispones de múltiples funcionalidades para hacer de tu centralita virtual una verdadera herramienta de comunicación coherente e intuitiva.No lo dudes más y solicita ya una demostración para descubrir nuestra solución y pruébela de forma gratuita durante 7 días.