Índice
- ¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS?
- Características principales de las soluciones de Contact Center como servicio
- Ventajas de CCaaS (Contact Center como servicio)
- ¿Cuáles son los tipos de CCaaS?
- Video sobre CCaaS
- ¿Qué significan las CCA en un centro de llamadas?
- ¿Cuáles son los 3 tipos de centros de llamadas?
- Consigue el mejor CCaaS para tu Contact Center
- FAQ
Ofrecer la mejor experiencia al cliente es la clave del éxito empresarial. Sin embargo, no tiene por qué mantener un centro de contacto in situ con varios cableados. En su lugar, elige la mejor alternativa, CCaaS o Contact Center como solución de servicio.
Cada vez más empresas modernas están adoptando CCaaS. Como resultado, este mercado alcanzará los 15.070 millones de dólares en 2029. Conozcamos las principales ventajas que debe buscar al adoptar la solución basada en la nube.
¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS?
En pocas palabras, las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) se utilizan para mejorar la comunicación. Sin embargo, las empresas utilizan las soluciones UCaaS para agilizar la comunicación interna y la colaboración, mientras que las soluciones CCaaS ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
Descubramos las principales diferencias entre las soluciones UCaaS y CCaaS:
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Uso principal | La tecnología se centra en mejorar la comunicación interna y la colaboración. | La solución incluye funciones que ofrecen una mejor experiencia al cliente. |
| Utilizado en | OficinasEspacios de coworkingViviendas (para facilitar el teletrabajo) | Centros de atención al clienteCentros de contactoDepartamentos de ventas. |
| Características principales | Voz, vídeo y mensajería internaEnrutamiento de llamadasConexión de conferenciasTransferencia de buzón de voz a buzón de voz. | Autenticación de clientesIVR interactivosEnrutamiento basado en habilidadesGrabación divididaAnálisis de voz basado en IAFunciones omnicanal. |
| Principales ventajas | Un único lugar para acceder a toda la comunicación internaMúltiples aplicaciones de comunicación. | Software de centro de contacto basado en la nube de pago por usoSolución de comunicación online escalable. |
El software de Cloud Contact Center, popularmente llamado CCaaS, viene con funciones que hacen que las interacciones omnicanal con los clientes sean pan comido. El software consolida varias funciones que ayudan a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Características principales de las soluciones de Contact Center como servicio
Algunas de las características clave incluidas en CCaaS son:
- IVR: respuesta de voz interactiva que dirige los llamantes a los agentes adecuados que pueden gestionar la consulta del cliente con rapidez y eficacia.
- Análisis avanzado de llamadas: Ofrece información que ayuda a planificar mejor la plantilla
- Grabación de llamadas: Graba y escucha las llamadas para el control de calidad o utilízalas posteriormente para la formación.
- Supervisión y asesoramiento: la solución de software Contact Center as a Service permite a los gestores escuchar las llamadas y asesorar a los agentes en tiempo real.
- ACD: El distribuidor automático de contactos o ACD es una tecnología de enrutamiento basada en habilidades que gestiona la interacción omnicanal con el cliente ofreciendo al agente un contexto de cliente consolidado en un único panel de control.
- Marcador predictivo: Permite ahorrar tiempo sin necesidad de teclear un número de teléfono entero.
Ventajas de CCaaS (Contact Center como servicio)
- Continuidad del negocio: Las soluciones CCaaS basadas en la nube pueden garantizar la continuidad ininterrumpida de su negocio incluso en caso de desastre natural. La plataforma lo hace posible dándote acceso a la información almacenada en línea en cualquier momento y lugar.
- Escalabilidad: Las empresas cambian constantemente. Añade o reduce más funciones para satisfacer tus necesidades en cualquier momento.
- Tecnología actualizada: Para hacer frente al panorama siempre cambiante de la tecnología, se diseñan y despliegan actualizaciones frecuentes.
- Datos seguros: Un proveedor de soluciones de renombre se adhiere a las leyes de cumplimiento nacionales e internacionales y tus datos estarán más seguros.
¿Cuáles son los tipos de CCaaS?
Existen dos tipos de centros de contacto en los que se utilizan ampliamente las soluciones CCaaS:
Centro de contacto omnicanal
Un centro de contacto omnicanal está diseñado para comunicarse con los clientes utilizando cualquier canal de atención al cliente de su preferencia. Los canales incluyen correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales, etc. La tecnología implementada en el centro de contacto garantiza que un cliente no tenga que repetirse cada vez que cambia de canal.
La información compartida a través del omnicanal sobre una consulta específica será accesible para los agentes en un único cuadro de mandos.
Centro de contacto basado en la nube
Este tipo de centro de contacto está gestionado y alojado en un centro de datos externo. El centro de datos alojado puede gestionar todos los contactos entrantes y salientes con los clientes. También te permiten interactuar con los clientes a través del correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y la Web.
Puedes añadir fácilmente nuevos agentes y crear un nuevo equipo de contact center utilizando el panel de control en línea sin esperar a que el proveedor realice las tareas por ti.
Video sobre CCaaS
¿Qué significan las CCA en un centro de llamadas?
Las CCA en el contexto de un centro de llamadas pueden describirse como una solución tecnológica interfuncional ensamblada a partir de componentes preconfigurados como un CRM, eForms, etc.
Según Gartner, las CCA o aplicaciones de contenido compuesto son una colección de contenido, la plataforma que almacena, gestiona y ejecuta la información recopilada. La aplicación también puede procesar el contenido para su uso posterior.
En un centro de llamadas, las CCA se utilizan para automatizar funciones complejas que antes se hacían manualmente. El uso de CCA maximiza la eficiencia de un centro de llamadas. Entre las ventajas se incluyen:
- Menos errores
- Automatización de funciones complejas
- Mejor visibilidad del proceso empresarial
- Mejor cumplimiento y seguridad de los datos
Los CCA, cuando se integran en un centro de llamadas, ayudan a los agentes a gestionar múltiples funciones en un único inicio de sesión.
¿Cuáles son los 3 tipos de centros de llamadas?
Los tres tipos de centros de llamadas son:
- Inbound call center: Aquí se atienden las llamadas entrantes de clientes actuales y potenciales. Los agentes responden a las consultas de los clientes o posibles clientes sobre servicios, productos, tramitación de pedidos, problemas técnicos, asistencia, facturación, etc. Un centro de llamadas entrantes utiliza IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y ACD (Distribución Automática de Llamadas) para responder y enrutar las llamadas.
- Outbound call center: Como su nombre indica, un centro de llamadas salientes gestiona todas las llamadas salientes. Los agentes llaman a los clientes para recordarles pagos, recoger opiniones sobre un producto o servicio, notificarles cambios en las políticas, etc. Las tecnologías utilizadas en un centro de llamadas salientes incluyen marcación automática, IVR, click to call, etc.
- Hybrid call center: Un centro de llamadas híbrido o mixto puede gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Este tipo de centro de llamadas puede ofrecer asistencia y gestionar llamadas de ventas. Las tecnologías utilizadas por los agentes son ACD y IVR entre otras.
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FAQ
¿Cómo funciona el software CCaaS?
Por definición, el software CCaaS se ejecuta en la nube. No requiere necesariamente instalación para su uso. En otras palabras, se puede acceder a él desde la web utilizando un navegador estándar. Los mejores CCaaS también están disponibles en móviles (Android e iOS) y algunos incluso pueden instalarse directamente en ordenadores (Windows, MacOS y Linux).
Para utilizar un CCaaS, la empresa contrata una suscripción mensual o anual con un proveedor. A continuación se configura el software. Esto es muy rápido en comparación con los sistemas de comunicación tradicionales y suele hacerse en estrecha colaboración con el proveedor. Como la solución está basada en la web, no requiere grandes inversiones en hardware.
La configuración consiste en asignar una línea y un nivel de privilegios a cada usuario. En caso de cambio en su plantilla, la empresa puede gestionar fácilmente la incorporación de un nuevo usuario, las solicitudes de portabilidad de número y la asignación de líneas directamente desde su cuenta (de administrador).
¿A quién va dirigido CCaaS?
Contact Centre as a Service (CCaaS) es un software para empresas de todos los tamaños que desean adoptar un enfoque omnicanal para ofrecer la mejor experiencia personalizada posible a cada uno de sus clientes.
