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Una cosa es atraer a nuevos clientes y aumentar tus MRR (Ingresos Mensuales Recurrentes), y otra retener a los clientes que ya contribuyen a ello. La fidelización de clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas. Incluso puede ser una palanca adicional para una empresa que busca impulsar su actividad.
De hecho, casi el 60% de las empresas que cuentan con un programa de fidelización coinciden en que fidelizar al cliente tiene un fuerte impacto a la hora de tomar decisiones estratégicas globales. Pero, ¿cómo conseguir que la fidelización sea un éxito? ¿Cuáles son los beneficios? ¿Cuáles son las mejores herramientas para conseguirlo?
¿Qué es la fidelización de los clientes?
La fidelización de clientes es el apego inconsciente o consciente de un cliente a una marca frente a otra. La fidelización es el proceso por el que se consigue.
Fidelización de clientes: definición
Fidelizar al cliente se caracteriza por la creación de una relación duradera de confianza entre una empresa y sus clientes. Es un proceso largo y complejo que se construye desde la primera interacción con el cliente, a lo largo del proceso de venta y posteriormente.
¿Cuáles son los distintos tipos de fidelidad de cliente?
La fidelidad y la lealtad existen bajo diferentes formas, cuya problemática varía según las marcas y sus sectores. Hablamos de :
- Fidelidad inducida
- Fidelidad deseada
- Fidelidad actitudinal
- Fidelidad comportamental
¿Cuáles son las diferencias entre estos conceptos y cómo afectan a las organizaciones y a los clientes?
Fidelidad inducida
Hablamos de fidelidad inducida o sufrida cuando el cliente se ve obligado a permanecer con una marca aunque no esté completamente satisfecho con el producto o servicio. Esta fidelidad puede ser inducida debido a :
- el tipo de contrato entre el cliente y la empresa
- la ubicación de la empresa y el cliente
- el monopolio de la empresa en su sector
Fidelidad buscada
La fidelización deseada representa el Santo Grial para las empresas. Es la relación ideal entre el cliente y la empresa. En ella, ambas partes han establecido una relación de confianza sincera en la que el cliente está plenamente satisfecho.
Fidelidad de actitud
Es el resultado de la fidelización buscada y se materializa generalmente por la recompra. La lealtad tiene una dimensión emocional bastante fuerte. El cliente está realmente vinculado a los productos y servicios de la marca, pero también a la propia marca. Los factores que pueden desencadenarla son los siguientes
- el precio
- la calidad de los productos
- la calidad de la experiencia
- la calidad de la relación comercial
- la identidad y la reputación de la marca
Fidelidad comportamental
A menudo confundida con la fidelidad de actitud, la fidelidad de comportamiento no se basa en los mismos factores. De hecho, en la fidelidad comportamental destaca la practicidad en detrimento del componente emocional.
La fidelidad es, por tanto, el resultado de una cierta inercia en los hábitos del cliente, pero no se materializa en forma de apego a la marca. La fidelidad comportamental es, por tanto, más frágil, y el cliente más volátil.
¿Cuáles son los beneficios de la fidelización de clientes?
La fidelidad del cliente se consigue mediante una relación de confianza y transparencia. Si se hace bien, la fidelización de clientes puede tener muchas consecuencias positivas:
Más ingresos
La probabilidad de que un cliente existente realice una compra es mayor que la de un cliente nuevo. Por tanto, es más fácil aumentar los ingresos fidelizando a los clientes.
Menos gastos
Se reducen los gastos a varios niveles. Captar nuevos clientes es más caro que retener a los existentes, lo que se traduce en menores gastos de marketing, menores costes de ventas fallidas y menores costes de procesamiento y negociación de pedidos.
Creación de embajadores
Los clientes más fieles pueden convertirse en embajadores y recomendar su empresa. Se trata de publicidad gratuita con un impacto positivo en la notoriedad y el volumen de negocio.
Mejorar su oferta
Un cliente fiel se interesará por la evolución de tu producto/servicio. Esto significa que será más probable que respondan a tus encuestas de satisfacción y que participen de alguna manera en la mejora de tu oferta.
Ventaja competitiva
Conoce las estrategias de tus competidores para cerrar cualquier resquicio. Cuando un mercado es muy competitivo y las características de los productos son similares, la diferencia suele estar en otros criterios como la calidad del servicio al cliente o las relaciones comerciales.
¿Cómo fidelizar clientes?
¿Qué estrategias hay que poner en marcha para conseguir fidelizar al cliente y cosechar los frutos a través de una mayor rentabilidad? A continuación enumeramos las mejores técnicas para fidelizar con éxito a los clientes:
Cuida la experiencia del cliente de la A a la Z
Asegúrate de que tus clientes potenciales reciben el mejor trato posible en cada interacción con tu empresa antes, durante y después de la venta de tu servicio/producto. Para ello, personaliza cada interacción y cita disponible a lo largo del recorrido del cliente:
- Antes de la venta: ofrece contenido relevante y útil a tus objetivos en tu blog, en tus redes sociales favoritas, cupones, etc.
- Durante la venta: demuestra a tu cliente potencial que estás ahí para ayudarle a resolver uno o varios de sus problemas. Muéstrate cordial en cada uno de tus intercambios (correo electrónico o teléfono), sé transparente y demuestra tu experiencia sin adoptar demasiada jerga técnica.
- Después de la venta: consolida tu relación volviendo a llamar a tu cliente 2 o 3 meses después de la venta para asegurarte de que todo va bien, ofrécele un verdadero curso de incorporación (tutoriales, correos electrónicos personalizados con consejos, sugerencias, etc.), dale un anticipo de tus nuevos productos.
Toda interacción es una oportunidad, ¡incluso las quejas!
"En el corazón de cada dificultad hay una oportunidad". Y no lo digo yo, sino Albert Einstein. Aunque tu producto sea excelente, en algún momento recibirás comentarios menos positivos de lo habitual.
Cuando recibas una queja de un cliente, sé profesional a la hora de restablecer la confianza erosionada y volver a atraer a tu cliente. Muestra empatía y busca una solución. Puede ser un gesto comercial o una resolución rápida y transparente del problema planteado.
El pequeño extra…
Asegúrate de que tus equipos de preventa y posventa están alineados en el mismo discurso para mantener la coherencia en la relación con el cliente.
Garantiza la calidad de tus productos/servicios
Como hemos dicho antes, la fidelidad del cliente tiene que ver con su experiencia. Si tu producto o servicio no está a la altura de sus expectativas, la experiencia no será positiva. Cuida tu servicio comprobando que se cumple la promesa que hiciste.
Escúchalos y ofrece un servicio de atención al cliente impecable. Existen potentes herramientas que te ayudarán a mantener la calidad de tu servicio de atención al cliente, de las que hablaremos más adelante en este artículo. No obstante, he aquí algunos consejos prácticos:
- Ofrece contenidos que fomenten la autoayuda (preguntas frecuentes, tutoriales, vídeos, etc.) y, ¿por qué no, crea una comunidad?
- Sé receptivo a través de una herramienta chat en vivo para empresas o simplemente contestando al teléfono
- Sé claro en tus respuestas, especialmente sobre plazos, próximas acciones y, sobre todo, respeta tus compromisos
Recoger las opiniones de los clientes
Cuanto más conozcas las necesidades, comportamientos y expectativas de tus clientes, mejor podrás desarrollar una oferta adaptada al mercado y anticiparte a las tendencias del sector.
Hay tres formas de recopilar estos datos:
- Preguntando a tus clientes mediante un cuestionario o entrevistas. Esto se conoce como la voz del cliente.
- A través de tu chatbot, redes sociales o tu servicio postventa (cuando un cliente llama espontáneamente para comunicar un problema). Es la voz no solicitada del cliente.
- Mediante la realización de estudios de mercado y sociológicos. En este caso, se dice que la voz del cliente es "no solicitada".
Elige a los clientes adecuados para retenerlos
Utiliza tu historial de interacciones y pedidos y analiza la fuente de tus ingresos. Tendrás que tenerlo en cuenta a la hora de priorizar a tus clientes: algunos clientes son más "importantes" que otros. He aquí tres criterios clave para elegir qué clientes conservar:
- El volumen de facturación generado por el cliente
- Oportunidades de desarrollo: algunos clientes ofrecen mejores perspectivas de desarrollo a medio y largo plazo.
- La reputación del cliente
Demuestra a tus clientes que son importantes
La comunicación posterior a la compra no debe tomarse a la ligera, aunque sus clientes le den la impresión de estar satisfechos. Aprovecha al máximo tus intercambios y ve más allá situándolos en el centro de tu estrategia de captación y fidelización.
Para ello, destaca los casos de éxito mediante testimonios de clientes satisfechos con tus servicios y productos. Así matarás dos pájaros de un tiro:
- Los testimonios de clientes te ayudan a comprender mejor cómo utilizan tus productos y servicios y a valorar sus características.
- Tus clientes se convierten en embajadores y se sienten escuchados
Crea un programa de fidelización
En función de tus especificidades, limitaciones y de los datos que obtengas a través de las distintas acciones (encuestas, cuestionarios, testimonios, etc.), puedes poner en marcha tu programa de fidelización o simplemente adaptarlo. Este programa puede adoptar las siguientes formas:
- Invitaciones a eventos como lanzamientos de productos, preestrenos, etc.
- Un sistema de recomendación que permita obtener una recompensa (descuentos, regalos, privilegios exclusivos)
- Una simple renovación de compra
- Un sistema de puntos que se conviertan en recompensas en función de las compras (más para B2C)
Medir la fidelidad con los KPI adecuados
Por muy bien que se apliquen las estrategias, si no se mide su eficacia, no se mejorará. He aquí algunos indicadores a tener en cuenta para la fidelización:
- Tasa de retención, que es el porcentaje de clientes retenidos durante un periodo determinado.
- Tasa de recompra, un indicador de rendimiento que se refiere al porcentaje de clientes que vuelven a comprar durante un periodo determinado.
- Tasa de ventas adicionales, que es el número de clientes que compraron al menos dos productos diferentes del número de clientes que compraron sólo un tipo de producto.
- La tasa de adquisición de clientes, que se obtiene dividiendo el número de clientes adquiridos durante un periodo determinado por la duración de dicho periodo.
- El Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción del cliente y, más concretamente, la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa/marca.
¿Cuáles son las herramientas para fidelizar a los clientes?
Para conseguir fidelizar a los clientes mediante las acciones mencionadas anteriormente, tendrás que equiparte adecuadamente. He aquí algunas herramientas esenciales:
Correo electrónico
A menudo criticado por su lado poco acogedor y porque invade las bandejas de entrada, el correo electrónico sigue teniendo sus recursos. Puede servir tanto de herramienta de prospección masiva como de herramienta de fidelización ultra personalizada.
Además, tiene un excelente ROI. Para que su estrategia de fidelización por correo electrónico tenga éxito, necesitará utilizar un software de emailing para la automatización en :
- La gestión y el envío de una newsletter
- Comunicación de ofertas promocionales
- Envío de cuestionarios
- Envío de invitaciones para participar en eventos
- Lanzamiento de nuevos productos
Redes sociales
Las redes sociales se han vuelto esenciales para la prospección (especialmente LinkedIn), pero también para la fidelización. En estas plataformas, puedes crear y animar una comunidad cuyos miembros se convierten en relés adicionales gracias a sus interacciones (menciones, comentarios, comparticiones, reacciones, etc.).
Un plan editorial es esencial para gestionar su comunicación en las redes sociales. Para la automatización, la gestión de campañas y la moderación, sin duda necesitarás una herramienta de gestión de redes sociales.
Una solución de comunicación omnicanal
Disponer de una solución de call center omnicanal te permitirá:
- Centralizar y registrar las interacciones con tus clientes.
- Comunicarte fácilmente con tus clientes desde una única interfaz.
- Mejorar tu visibilidad en los canales de comunicación preferidos por tus prospectos y clientes.
- Integrar tus soluciones de comunicación empresarial con tu CRM.
El CRM
El software CRM es el elemento central de su relación con los clientes. Accesible a todos tus equipos, está en el corazón mismo de tu estrategia de fidelización porque te ayuda a automatizar muchos de tus procesos de relación con los clientes. El resultado: tus equipos son más productivos y tus acciones más eficaces.
La fidelización de clientes es un proceso complejo. A medida que tu negocio crece, también lo hace la complejidad de implementarlo. Si no se implementa correctamente o se descuida, conducirá a un estancamiento de la empresa. Por tanto, es esencial centrarse en ella cuidando cada interacción con el cliente, escuchándole y ofreciéndole un buen servicio.
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