Las 10 reglas de oro para un servicio al cliente de calidad

En un contexto cada vez más competitivo en el que el consumidor pone en competencia a los distintos proveedores y cambia al más mínimo disgusto, las relaciones con los clientes son una cuestión estratégica importante para las empresas. Los que no logren establecer una relación de confianza, tanto duradera como próspera, estarán condenados al fracaso. ¿Pero cómo puedes asegurar la calidad de tu servicio al cliente?

Tu servicio de atención al cliente es como el escaparate de tu empresa: cada llamada que recibes, ya sea de un cliente actual o de un prospecto en busca de información, es una oportunidad para hacer brillar o empañar tu imagen. De hecho, como nos recuerda el fundador de Wal-Mart, Sam Walton: "Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a cualquier persona de la compañía, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar."

1. Respeta los buenos modales y habla con educación

En el teléfono como en la vida real, el respeto y los buenos modales es la base de las relaciones sanas y cordiales. Inicia la conversación saludando a la persona que llama y presentándote antes de dejarla hablar: "Hola, soy Javier, del servicio de atención al cliente de X, ¿qué puedo hacer por ti?"Puede parecer evidente, pero al mirar fijamente la pantalla de una computadora todo el día se tiende a olvidar que es una persona real la que está al otro lado del teléfono.

Usar el nombre de tu cliente es una forma sutil de recordarles que no eres un robot y de añadir un toque personal a tus conversaciones. No olvides agradecer a tu interlocutor por su llamada, y anota la valiosa información que obtuviste durante el intercambio.

2. Cuida el tono… pero sin exagerar

Ten buenos modales y habla con educación, pero de manera natural. El uso de estructuras de frases complicadas o formales hace que la comunicación sea impersonal y puede confundir el discurso. Para comunicarte realmente con tus clientes, usa palabras simples, habla como lo harías en la vida cotidiana... ¡sin caer en la familiaridad! Por el contrario, una fórmula como "Está bien, vale, vale" te desacreditaría directamente con tu cliente, pues parece que le estás diciendo que termine ya la conversación.

3. Adopta la actitud correcta

En tu posición o en la entonación de tu voz, tu interlocutor puede percibir inmediatamente el nivel de implicación e interés en responder a su petición. Asegúrate de estar cómodo y mentalmente disponible para recibir llamadas. Sonreír antes de hablar te dará un tono más cálido y te permitirá empezar la discusión con una nota positiva. Y si la persona que llama adopta un tono agresivo al principio de la llamada, reduce el volumen de tu voz y mantén un tono tranquilo. Así se calmará más rápido de lo que podrías hacerlo con palabras.

4. Escucha y empatiza

Primero que nada, escucha lo que la otra persona tiene que decir. Practica lo que se llama "escucha activa": no interrumpas, no discutas. Incluso si la persona está equivocada. Deja que la otra persona te diga lo que tiene en mente. Algunas personas que a veces están aisladas, o simplemente son habladoras, pueden usar esta oportunidad para contar la historia de su vida. Aprende a acortar la discusión con suavidad si sientes que la persona con la que estás hablando se está desviando de lo que quería hablar.

Esta fase de escucha es aún más importante si sientes que tu cliente ya está molesto: avería, problema de facturación, falta de respuesta del servicio de atención al cliente... Ponte en el lugar de tu cliente: si te llama para quejarse, hay un problema que resolver. Demuestra a la persona que llama que entiendes su frustración. Sentirse escuchado hará que tu cliente se sienta más seguro y más receptivo a tu respuesta y a tus explicaciones.

5. Reformula la solicitud

Para evitar una mala interpretación, asegúrate de que has entendido la petición de tu cliente. Antes de empezar con la primera idea que tengas de su solicitud, reformúlala con tus propias palabras y hazla validar por su interlocutor. Así podrás responder más eficazmente a sus expectativas y evitar perder el tiempo.

6. Estate siempre informado

No hay nada peor para un asesor que descubrir un mal funcionamiento o una avería del servicio durante una llamada de un cliente. Asegúrate de averiguar los problemas técnicos identificados internamente y habla con tus compañeros sobre las causas recurrentes de las llamadas.

Mantente también informado de los nuevos productos, las novedades previstas o las sutilezas de una nueva oferta comercial a fin de responder o encontrar rápidamente información en caso de una pregunta del interlocutor.

7. No utilices jerga profesional

Evita la jerga interna y los anglicismos: se supone que tu interlocutor no debe saber que la próxima evolución del servicio es un "release" y puede no ser consciente del significado de "Cuenta SIP".

Recuerda que tu papel es resolver el problema de tu cliente lo más rápida y eficientemente posible, no probar el alcance de su conocimiento. Usar una jerga que tu cliente no entiende puede hacerte parecer condescendiente, y no aclarará la situación en absoluto.

8. Pide disculpas si es necesario

¡Qué frustración para un cliente cuando un proveedor no reconoce sus errores! Tener un problema técnico o cometer un error en una factura puede pasarle a cualquiera. Lo mejor que puede hacer es disculparse sinceramente con su cliente y pedirle perdón. De nuevo, muestra empatía y muestra a la persona que está de su lado.Sin una disculpa, se arriesga a pagar un alto precio: el 67% de los consumidores dejan a un proveedor después de una mala experiencia. Y eso por no mencionar la amenaza de mala publicidad.

9. Aprende a decir no

Algunos de tus clientes pueden tratar de llamar para pedir un descuento o para compartir con usted su "lista para los Reyes Magos" de características esperadas. Es importante pensar de antemano en la estrategia: ¿Hasta dónde estás dispuesto a llegar para retener a uno de tus clientes?

Del mismo modo, si bien es interesante escuchar los comentarios de los clientes para definir la evolución de su producto, no hay que decir que sí a todo. Elabora tu hoja de ruta según tu propio objetivo, y si tienes que renunciar a algunos clientes, hazlo. Es mejor servir a una categoría específica de clientes que tratar de satisfacer medianamente a todos.

10. Haz un seguimiento de las llamadas

¡Una vez que se cuelga el teléfono, no se acaba! Si la situación de tu cliente requiere una intervención de back-office, asegúrate de que la solicitud se maneja adecuadamente. También puedes enviar un mensaje unos días más tarde para asegurarte de que el problema o la pregunta se ha resuelto. Pon un recordatorio en tu calendario o en tu buzón de correo para contactar de nuevo a cada cliente una o dos semanas después de la llamada. Esto les hará saber que está siempre disponible si le necesitan.

Si tu base de clientes es su recurso más importante, su servicio de atención al cliente es su mejor activo para mantenerlo y hacerlo crecer. Trabajad juntos para definir las reglas apropiadas y los discursos que os gustaría escuchar si estuviéseis en su lugar.

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