Los comerciales tienen fama de ser buenos conversadores. Ya sea seduciendo a los compradores con un producto que no necesitan o ejecutando con maestría una venta adicional, a veces parece que la principal habilidad de un vendedor es un discurso bien elaborado.
Pero como el don de la palabra es tan valioso, muchos comerciales se olvidan de que la clave del éxito tambien está en escuchar. Los expertos han analizado las cifras: en las llamadas telefónicas, los comerciales con más éxito pasan el 43% de la llamada hablando, lo que significa que tu cliente potencial está charlando el 57% del tiempo. Los comerciales de rendimiento medio y bajo dominaron la llamada, hablando durante el 60-75% del tiempo.Puede que las estadísticas no cuenten toda la historia. Pero piensa en las conversaciones cara a cara que mantienes cada día, ya sea en el ámbito empresarial o personal. Lo más probable es que no te sorprenda encontrarte con una persona que acapare el tiempo de conversación sin darte la oportunidad de decir una palabra.Es mucho más estimulante mantener intercambios en los que uno se interesa por la otra persona y sale con un poco más de información sobre lo que le importa a la otra persona. Este tipo de interacción se llama escucha activa, y es exactamente el tipo de intercambio que favorece las ventas.Si eres un director de ventas, probablemente ya practiques la escucha activa todos los días, aunque no conozcas el nombre de esta estrategia. Pero para transmitirlo a tu equipo de ventas, es necesario entender mejor el concepto.En este artículo, conocerás nuestra definición de la escucha activa, así como las herramientas para utilizarla y acelerar las ventas en todas las etapas de tu negocio.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una práctica de escucha que prioriza la atención y el compromiso a lo largo de una conversación, así como la retención de información para su posterior análisis y reflexión.Para entender mejor la escucha activa, puede ser útil recordar lo que no es.
La escucha activa NO es esperar tu momento para hablar.
A menudo, la gente piensa que escuchar significa permanecer en silencio mientras la otra persona habla, esperando con impaciencia tu turno para compartir cualquier anécdota, estadística o punto que has estado reteniendo desde que comenzó la conversación. Pero eso no es realmente responder a lo que la otra persona está diciendo, lo que puede parecer irrespetuoso y despectivo, incluso si esa no es tu intención.
Para escuchar activamente en lugar de esperar tu turno para dar una respuesta planificada de antemano:Intenta no preparar una respuesta en tu cabeza hasta que la otra persona haya terminado de hablar. Detenerse unos segundos para ordenar los pensamientos antes de responder es mucho mejor que una respuesta preparada que no tiene nada que ver con el tema en cuestión.
La escucha activa NO es estar a la defensiva.
Es normal no estar de acuerdo con lo que dice alguien, o querer defender continuamente un producto o una iniciativa sobre la que un cliente puede mostrarse escéptico en una llamada comercial. Sin embargo, una defensa apresurada puede demostrar que estás tratando agresivamente de preservar tu reputación o desestimar una queja potencialmente legítima, en lugar de mostrar que intentas obtener los conocimientos que ayudarán a tu negocio a evolucionar y mejorar.Escuchar activamente en lugar de lanzarse a una defensa precipitada:Trata cada conversación como una charla de recopilación de información y no como un ataque personal. Puede que no estés de acuerdo con todos los puntos expuestos, pero si eres capaz de absorber con calma y reflexionar sobre toda la información en lugar de tratar de sacar las cosas de quicio, podrás reconfortar mejor a los clientes.
La escucha activa en las ventas: ¿para qué sirve?
La escucha activa es útil en todos los ámbitos de la vida, pero especialmente en las ventas, donde hay que responder a las necesidades de los clientes. He aquí algunos ejemplos de cómo la escucha activa puede impulsar las ventas:
Establecer vínculos personales:
En la era de la creciente automatización, los clientes potenciales no sólo quieren sentir que hablan con un ser humano, sino con alguien que se dedica activamente a satisfacer sus necesidades específicas. Diferénciate de tus competidores haciendo que cada llamada de ventas sea una oportunidad para fortalecer las relaciones, crear confianza y permitir que ambas partes aprendan más sobre la otra.
Resolver problemas reales:
Con demasiada frecuencia, los vendedores enumeran las características de lo que venden antes de saber si sus clientes potenciales lo necesitan. La escucha activa, en cambio, da lugar a conversaciones que permiten descubrir las necesidades reales de los clientes y ofrecerles una solución personalizada y satisfactoria.
Optimiza tu tiempo:
Escuchar activamente no tiene por qué significar hablar durante horas. De hecho, te sorprenderá descubrir que ahorras tiempo. Cuando un equipo de ventas escucha activamente, no repite información innecesaria ni aporta datos irrelevantes: se aprovecha eficazmente cada momento precioso para construir relaciones con los clientes.
Mejora el desarrollo futuro
Aunque la escucha activa no se traduzca en una venta automática, no es una pérdida total. Cuando tú y tu equipo escucháis activamente, aprendéis más sobre las razones por las que vuestros clientes potenciales o actuales se decantan por otras empresas. Esta información puede ayudarte a diseñar mejores productos o a destacar diferentes aspectos de tus servicios.La mala noticia de la escucha activa es que es poco frecuente. Algunos estudios demuestran que la escucha de la mayoría de las personas sólo es efectiva en un 25%. Pero también hay buenas noticias sobre la escucha activa: es una habilidad que se puede enseñar y aprender. Cualquiera puede convertirse en un oyente activo en cualquier momento de su vida, y cualquier directivo puede dar a su equipo las herramientas necesarias para ello.Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes hacer para convertirte en ese gestor, con la ayuda de Ringover:
Mejora la formación
Nunca es demasiado pronto para empezar a fomentar la escucha activa. Resalta los principios de la escucha activa desde el primer día y haz que tu equipo realice llamadas de ventas simuladas durante las cuales tú y los miembros de tu equipo ofrecéis sugerencias para mejorar la escucha activa.¿Cómo puede ayudar Ringover en la formación?Gracias a la grabación de llamadas, Ringover te ayuda a entrenar y formar a los equipos. En primer lugar, te ayuda a escuchar las primeras llamadas de los nuevos miembros del equipo y a proporcionarles un feedback útil. Además, puedes grabar las llamadas de tus mejores comerciales en escucha activa y utilizarlas como herramientas de formación. Escuchar algunos consejos de las figuras de tu equipo es una buena manera de que los nuevos empleados aprendan a aplicar la escucha activa.
Estimula el uso de videollamadas
La mayoría de los comerciales establecen mejores relaciones en persona que en línea, pero esto ya no es tan posible como antes. Sin embargo, bien utilizado, la videollamada puede ser tan eficaz como una reunión en persona. Utiliza tus propias habilidades de escucha activa para determinar dónde están las carencias durante una videollamada, y diseña sesiones de formación personalizadas que ayuden a mejorar esos puntos débiles.¿Cómo puede ayudarte Ringover con las videollamadas?Ringover entiende la importancia de las videollamadas de alta calidad: si tu estrategia de ventas depende de las conexiones de vídeo, no puedes conformarte con menos. Y con las herramientas de videoconferencias que satisfacen una amplia variedad de necesidades de cualquier equipo, puedes programar reuniones de vídeo en equipo a distancia que ayuden a tus comerciales a mejorar de forma natural su nivel de comodidad en la pantalla.
Evita las distracciones
La concentración es uno de los aspectos más importantes de la escucha activa. Una distracción tan aparentemente pequeña como el ping de un mensaje instantáneo puede sacar a cualquiera de las partes por completo de la conversación, aunque sea momentáneamente.¿Cómo puede Ringover ayudar a eliminar las distracciones?Cuando es necesario, la sencilla interfaz de Ringover permite a los equipos realizar fácilmente varias tareas. Pero también puede ser la videollamada de alta calidad que se adueñe de la pantalla, permitiendo que todos se centren plenamente en la conversación. No olvides que puedes enseñar a tu equipo a escuchar activamente. Si parecen distraídos durante una llamada de equipo, da un toque de atención para demostrar que la falta de escucha activa es un problema.
Recapitula la información.
Parte de la escucha activa consiste en asegurarte de que has retenido la información. Podrías decir algo como: "Por lo que tengo entendido, no estás contento con el nivel de servicio al cliente de tu actual proveedor, pero te gustaría que nuestro paquete premium fuera más barato". Esto demuestra que has reconocido sus preocupaciones, y también les da la oportunidad de aclarar cualquier malentendido.¿Cómo puede ayudarle Ringover a sintetizar los intercambios de información?Ringover te permite seguir o tomar notas de las conversaciones en tiempo real, lo que facilita la presentación de un resumen que impresionará a tu cliente potencial. Al etiquetar también las llamadas, puedes encontrar fácilmente el historial durante la conversación.
Siempre abierto a responder a las preguntas.
Une part importante de l'écoute active consiste à poser les questions qui encouragent les prospects à parler davantage de leurs besoins, à dissiper les idées fausses et à sentir que leur contribution est appréciée. Un excellent exercice avec votre équipe consiste à faire un brainstorming sur les types de questions qui pourraient être posées lors de futures conversations.¿Cómo puede Ringover ayudarte a fomentar las preguntas?Ringover facilita varias formas de comunicación. Haz saber a los miembros de tu equipo y a los clientes potenciales que si hay una pregunta que necesitan que se responda pero que les da un poco de vergüenza hacerla a través de una videollamada, pueden compartirla a través del correo electrónico, del chat o del canal con el que se sientan más cómodos.
Da ejemplo.
Tu equipo se inspirará en los puntos fuertes de su jefe, ya sea de forma intencionada o no. Asegúrate de practicar y predicar la escucha activa. Muestra un lenguaje corporal y una comunicación abierta, no tengas miedo de hacer preguntas aclaratorias, mantén la concentración y el compromiso durante toda la conversación y elimina cualquier distracción de tus conversaciones importantes.¡El equipo de ventas te agradecerá los consejos, y también lo hará tu cifra de ventas!No te quedes atrás y prueba ya las nuevas funcionalidades que te ofrece la telefonía cloud de Ringover.
