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Las funcionalidades de grabar llamadas y las escuchas telefónicas son muy útiles pero a su vez, bastante controvertidas. El hecho de que puedan vulnerar la intimidad de los participantes puede echar un poco para atrás.
Siendo sinceros, nosotros no somos expertos en materia de leyes, pero hemos indagado para poder darte respuestas a alguna de las preguntas más comunes relacionadas con estas funcionalidades de nuestra centralita virtual: ¿Es legal grabar y escuchar conversaciones telefónicas en España?
¿Es legal grabar una llamada telefónica?
Para empezar, grabar llamadas de teléfono es legal siempre y cuando tú formes parte de esa conversación. Por ejemplo, si trabajas en un departamento comercial, puedes grabar las conversaciones para utilizarlas con fines formativos para mejorar la calidad de las comunicaciones de tus agentes.
Cabe mencionar que, aunque sea completamente legal si el objetivo de éstas grabaciones es el mencionado, es de buen recibo pedir consentimiento al cliente o prospecto antes de grabar dichas conexiones telefónicas, aunque no sea obligatorio.
Hasta ahí todo claro. Pero, ¡cuidado! Una vez terminada la grabación, compartirla con terceras personas que no hayan participado en esta conversación sin el consentimiento de los afectados puede ser considerado delito.
Es por ello que en el momento de realizar una grabación de carácter comercial o profesional, es una buena idea prevenir al cliente de que la llamada puede ser grabada por motivos de calidad. Eso da a entender que la grabación se utilizará internamente con fines formativos para alguno de los agentes. También puede utilizarse como argumento en caso de haber algún problema con algunos términos de un contrato de servicios.
¿Cuándo es legal realizar escuchas telefónicas?
Si miramos las escuchas telefónicas en España desde la óptica del Código Penal, para que los agentes de policía puedan escuchar conversaciones ajenas deben pedir una autorización a un juez. Así lo expresa el artículo 18.3 de la Constitución Española: “Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial”. Normalmente en este caso las personas cuyas comunicaciones son intervenidas no son conscientes de ello.
Por otro lado, si nos centramos en el departamento comercial o de atención al cliente de una empresa, las escuchas telefónicas realizadas sin que la otra persona lo sepa entran dentro de la ilegalidad. Es por ello que, para curarte en salud, aconsejamos informar con un pequeño mensaje automático o de boca del propio agente que está atendiendo la llamada que, por motivos varios, puede que otro agente escuche activamente la conversación telefónica. De este modo el cliente o prospecto está al corriente y puede preguntar o pedir más información con tal de que entender el por qué.
¿Para qué se pueden utilizar las escuchas telefónicas en el trabajo?
Esta funcionalidad de Ringover puede ser muy útil en determinados escenarios. Entre las numerosas ventajas que ofrece, existen 3 capaces de hacerte la vida más sencilla.
- Supervisar la calidad de las llamadas: Escuchar las llamadas puede aportar detalles sobre el trabajo de tus agentes. Puedes detectar fallas en el guión comercial de tu agente que pueda ocasionar la pérdida de un cliente potencial o algún error comunicativo de tu agente de soporte que haga enfadar a un cliente de toda la vida.
- Formar a un nuevo agente: Cuando entra alguien nuevo en tu equipo, formarle pasa por la teoría pero mucho mejor si ésta viene acompañada de ejemplos prácticos. Escuchar conversaciones de sus compañeros puede enseñarle cómo reaccionar en determinados momentos, para bien o para mal.
- Utilizarlo como argumento legal: Finalmente, gracias a la grabación de llamadas de Ringover, puedes utilizar estas grabaciones entre empleados y clientes como prueba para ganar una demanda laboral en caso de que sea necesario.
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