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Ya sea que se trate de una nueva empresa, una PYME o un grupo grande, reclutar los recursos adecuados es esencial para ayudarle a alcanzar sus objetivos. Y esto, en cada puesto de su empresa: informatica, ventas, marketing... ¡y servicio al cliente!
SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ES SU MEJOR ALIADO, NO LO DESCUIDE.
Su servicio de atención al cliente es la voz de su empresa y la interfaz directa con sus clientes. Por lo tanto, sus empleados de servicio al cliente tienen un papel estratégico en el crecimiento de su negocio. Si lo único que hace es perder clientes descontentos, el trabajo de sus vendedores sólo servirá para compensar las salidas. Todos sus esfuerzos serán en vano hasta que logre satisfacer a sus clientes y darles todo el valor que esperan."Todo lo que tienen que hacer los vendedores es firmar más clientes", ¿eso piensa ? ¡Mal! Adquirir un nuevo usuario cuesta casi 5 veces más que mantener uno ya existente. El cálculo es rápido. Si está convencido, todo lo que tienes que hacer es reclutar a los mejores candidatos para construir un servicio de atención al cliente de oro.
¿QUÉ CUALIDADES DEBERÍA BUSCAR EN SU SERVICIO AL CLIENTE?
Para asegurarse de elegir a los mejores candidatos para impulsar su negocio, es esencial saber qué habilidades y actitudes buscar en su proceso de reclutamiento.
Crear confianza para inspirar confianza y credibilidad
Asegúrese de que su equipo de atención al cliente proporcione tranquilidad y confianza en sus palabras y acciones. Esto mostrará a sus clientes que saben lo que hacen, y les dará la sensación de que están "en buenas manos". Su tranquilidad será especialmente importante cuando se trate de calmar a un cliente enojado.Sin embargo, tenga cuidado de no ir al extremo opuesto: la arrogancia de algunos puede ofender a sus clientes y hacerlos huir.
Escuchar y mostrar empatía
Si un empleado es incapaz de escuchar los problemas de los demás, no podrá resolverlos. Una de las cualidades más importantes que debe buscar es la capacidad de escuchar a sus futuros empleados, para entender la necesidad del cliente y responder a ella de manera relevante.Muchas personas escuchan lo suficiente para formular una respuesta, pero sin tomarse el tiempo para llegar realmente al fondo del problema. Responden rápidamente sin ponerse en el lugar del cliente, sólo para "hacer desaparecer un problema".
Gestión del tiempo y las prioridades
Las responsabilidades de un agente de atención al cliente probablemente no terminan con las llamadas. A menudo es necesario un procesamiento posterior: informar de un error al departamento de informática, desbloquear un pago, enviar un correo electrónico de confirmación al cliente... Los empleados del servicio de atención al cliente deben saber cómo procesar las solicitudes en un tiempo razonable y arbitrar entre sus diferentes tareas.
Saber cómo negociar y vender
Cualquier interacción con un cliente o prospecto requiere ciertas habilidades de venta, para disipar dudas, convencer, vender un producto o una renovación, o simplemente calmar a un cliente insatisfecho. Su empleado necesita ser paciente, resolver conflictos y entender necesidades no expresadas. Sin mezclarlo con un departamento de ventas, saber negociar y convencer dará una ventaja definitiva a su servicio de atención al cliente, y por lo tanto a su organización.
Sé honesto
Si su empleado intenta vender más a toda costa, sin tener en cuenta las necesidades reales de sus clientes, la imagen de su empresa puede verse afectada. Su empleado debe mostrar integridad para no vender más de lo que el cliente necesita, y responder a las preguntas de los clientes de buena fe. Si una característica solicitada por un posible cliente aún no está desarrollada, ¿no es mejor responder honestamente que decepcionar después del hecho?
Busque para aprender
No importa si su empleado es recién contratado o si una característica acaba de ser desplegada: cuando sus clientes le llaman, quieren una respuesta a su pregunta. Un buen empleado de atención al cliente debe ser proactivo y estar dispuesto a capacitarse continuamente para ofrecer un servicio de calidad.
Queriendo hacer un esfuerzo extra para satisfacer al cliente
Sus clientes pueden sentir si su persona de contacto trata sinceramente de hacer todo lo posible para satisfacer su petición. Por lo tanto, su servicio al cliente es una parte fundamental para construir una relación de confianza y lealtad entre su cliente y su empresa.Una forma sencilla de hacerlo es preguntarse "¿hay algo más que pueda hacer por ti?" en lugar de apresurarse a colgar y responder la siguiente llamada.****¿Qué otras cualidades busca en su servicio al cliente?
