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Con la llegada del comercio conversacional, que facilita la combinación de tecnología y toque humano, las relaciones con los clientes han entrado en una nueva era. Las empresas son conscientes de ello y buscan cada vez más adoptar las mejores prácticas para aprovecharlo. Según Future Market Insights, el mercado mundial del comercio conversacional, valorado en 5.000 millones de dólares en 2021, podría superar los 26.000 millones en 2032.
¿Y tú? ¿Estás preparado para embarcarte en el mundo de los asistentes virtuales, la automatización y el análisis conversacional? En este artículo, vamos a exponer las ventajas del c-commerce (conversational commerce) y algunas de las herramientas que puedes utilizar para aprovecharlo ahora mismo.
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional te permite, literalmente, extraer la riqueza oculta de cada interacción que mantienes con tus clientes actuales y potenciales. En términos prácticos, el comercio conversacional es un enfoque de ventas que se centra en la comunicación en tiempo real y en hacer que los intercambios con sus objetivos sean más personales.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas automatizar ciertas partes del proceso de venta. Esto adopta la forma de sugerencias por correo electrónico o en forma de notificaciones durante la visita al sitio web de la marca, pero también de chatbots y otros asistentes virtuales. A continuación, el contenido de estas interacciones se analiza automáticamente para extraer la información más importante para la conversión.
¿Cómo funciona el comercio conversacional?
En el comercio conversacional intervienen varios mecanismos. Se basa en herramientas que probablemente utilice a diario (aplicaciones, mensajería, chat en vivo, asistentes virtuales, IA empresas, telefonía, etc.). Sin embargo, este es solo el aspecto tecnológico del comercio conversacional. También depende del nivel de compromiso del cliente y del aspecto humano, que no debe pasarse por alto. Es una experiencia real que puede resumirse así:
Imaginemos que uno de los artículos de tu blog atrae la atención de uno de tus públicos objetivo. En la página web del artículo, se activa un chatbot que comienza a interactuar con el visitante. Se produce entonces un intercambio entre el visitante y el chatbot, que proporcionará información al interesado y responderá a sus preguntas buscando en su base de datos.
Incluso podrá sugerir productos y servicios. El cliente potencial puede decidir si realiza la compra o habla con un experto. Se le puede invitar a registrarse para continuar su pedido, concertar una cita u obtener una versión de prueba o un libro blanco, según el escenario que haya decidido.
Cada interacción debe permitir aumentar el grado de personalización de sus intercambios para mejorar la experiencia del cliente potencial y responder con mayor precisión a sus expectativas.
¿Cuáles son las ventajas del comercio conversacional?
El comercio conversacional ofrece una serie de ventajas no sólo a las empresas, sino también a los clientes potenciales. ¿Cuáles son estas ventajas?
Intercambios personalizados
Gracias al comercio conversacional, las empresas pueden realizar intercambios más personalizados con sus clientes. Tecnologías como la inteligencia artificial facilitan mucho el tratamiento de los datos para comprender mejor las necesidades de los clientes y hacerles recomendaciones y sugerencias que respondan realmente a sus expectativas.
Disponibilidad
Gracias a los chatbots y asistentes virtuales disponibles las 24 horas del día, los clientes reciben asistencia instantánea incluso fuera del horario de oficina.
Automatización de tareas
El comercio conversacional permite automatizar un gran número de tareas, como:
- Sugerencias
- Llamadas de seguimiento
- Reserva de citas
- Recepción de pedidos
Reducción de costes
Al liberar a los agentes de ventas y atención al cliente de tareas redundantes, disponen de más tiempo para dedicarse a tareas de mayor valor añadido. La automatización de tareas también ayuda a reducir los costes operativos de las empresas.
Recopilación de datos pertinentes
Recopilar datos está muy bien, pero ¿qué se hace con ellos? ¿Son pertinentes? Con el comercio conversacional, toda la información recopilada no sólo enriquece tu base de datos. Gracias a ella, puedes responder con mayor precisión a las expectativas de los clientes, personalizar tus ofertas, afinar tu estrategia de ventas y mejorar tus productos y servicios.
Una mejor experiencia del cliente
Esta es la principal ventaja del comercio conversacional. Si se aplica correctamente, proporciona una experiencia omnicanal sin fisuras y reduce significativamente la fricción. Además, los clientes obtienen respuestas rápidas a sus preguntas, recomendaciones pertinentes y un mejor servicio de atención al cliente.
Las herramientas del comercio conversacional
El comercio conversacional se basa en el uso de varias herramientas y tecnologías que ya hemos mencionado. Pero veámoslas más de cerca.
Chatbots
Los chatbots, o agentes conversacionales, son programas informáticos capaces de simular conversaciones con humanos a través de una interfaz de comunicación por chat. Utilizan tecnologías de procesamiento del lenguaje natural y de inteligencia artificial para "entender" las peticiones de los clientes y responder adecuadamente.
Plataformas omnicanal
Sin una estrategia omnicanal, no puede haber comercio conversacional. Las empresas utilizan plataformas de comunicación omnicanal. Estas centralizan los canales de comunicación a través de los cuales los clientes interactúan con las empresas. Una de estas plataformas es Ringover y su módulo de centro de contacto omnicanal, a través del cual puede interactuar con sus clientes en sus plataformas preferidas (chat en vivo, mensajería instantánea, mensajes de texto, teléfono, etc.).
Herramientas de automatización del marketing
Conectadas a las plataformas omnicanal, encontrará herramientas de automatización del marketing a través de las cuales podrá configurar escenarios que incluyan puntos de contacto y plantillas de mensajes personalizados que se enviarán a los clientes en función de su progreso a lo largo de la ruta de ventas.
Entre los software de automatización de marketing más populares se encuentra HubSpot, que ofrece un verdadero ecosistema dedicado a mejorar la experiencia del cliente y que tiene la ventaja de integrarse con software empresarial como Ringover.
Software de análisis conversacional
El software de análisis conversacional es una herramienta de inteligencia de ventas que permite extraer información de los datos de las conversaciones. Este software suele incluir las siguientes funciones:
- Transcripción automática, conversión de audio a texto
- Sentiment Analysis, que utiliza algoritmos para detectar y determinar las emociones en el lenguaje de una persona.
- Informes que permiten visualizar los datos de la conversación, los KPI y los resultados del análisis en forma de diagramas y gráficos.
Tus agentes de ventas pueden utilizar estas herramientas para afinar su discurso de ventas y ahorrar tiempo en las tareas posteriores a la llamada o en su preparación. Algunas herramientas, como Empower by Ringover, pueden incluso resumir llamadas de varios minutos en un texto con los elementos más relevantes. La herramienta también incluye una función de búsqueda por palabras clave.
En conclusión
El c-commerce forma parte cada vez más de la vida cotidiana de los equipos de ventas y relaciones con los clientes. Ofrece muchas ventajas a los profesionales, permitiéndoles ahorrar tiempo, personalizar sus intercambios con los clientes, recopilar datos y reducir costes.
Para ello, se apoyan en herramientas como los chatbots, las plataformas omnicanal y las soluciones de automatización del marketing.
Ringover tiene la ventaja de ofrecer un servicio omnicanal intuitivo que le permite centralizar los intercambios con sus contactos. Suscríbase a una prueba gratuita o vea una demostración completa para descubrir cómo puede ayudarle a implementar su estrategia de comercio conversacional.
