¿Qué significa hablar por teléfono?
Si nos paramos a reflexionar sobre cuál debería ser la característica “ganadora” para que un equipo de customer service sea excelente, yo diría: el arte de cómo hablar por teléfono. Piénsalo. Es la herramienta básica a través de la cual se comunican. Y, da igual que estés teniendo un día espantoso, que te haya dejado tu pareja, que no hayas dormido bien… has de mantener el temple cuando hablas con los clientes. Hay que ser empático, o al menos aparentarlo, y adaptarse al tono de voz del interlocutor, respirar, saber comunicar y ser resolutivo..
Un buen equipo de customer service no solo es un buen comunicador, sino que, además, podría considerarse el equipo con más conocimientos sobre el producto dentro de la empresa. Se trata del departamento que se encarga de atender preguntas, dudas, quejas y comentarios de clientes y prospectos.¿Conoces a Gabriela? Ella es nuestra responsable de customer success en Ringover.
El servicio al cliente es el responsable de que las personas tengan una gran experiencia de usuario durante todas y cada una de las etapas y puedan optar por una comunicación fluida con los distintos equipos.
Si Sun Tzu escribió un libro sobre “El arte de la guerra”, nosotros vamos a escribir sobre “El arte de hablar por teléfono”. Sigue leyendo y descubre nuestros secretos mejor guardados.
Email vs Teléfono
Según un estudio realizado por Emplifi que muestra varias estadísticas relacionadas con el servicio ofrecido por los departamentos de customer service, el 42% de los clientes afirma que tener una experiencia de calidad con las marcas, en todos su canales, es su prioridad. Y aquí el kit de la cuestión: ¿Email o Teléfono? Si bien con la aparición de nuevas tecnologías hablar por teléfono ha pasado a segundo plano, la comunicación oral sigue siendo la más fiable de todas. Los chatbots, los mails, los mensajes en los foros o los formularios de contacto pueden ser útiles hasta cierto punto pero, seamos sinceros, siguen siendo complementos para la forma de comunicarse más directa y efectiva: el teléfono. Los clientes esperan cada vez más de los agentes del servicio de atención al cliente y eso incluye su experiencia con la comunicación telefónica.
El 78% de los consumidores afirma que su experiencia en el servicio de atención al cliente mejora cuando los agentes no parecen estar leyendo un guión.El 46% de los consumidores abandonará una marca si los empleados no están bien informados. (PwC)El 71% de los clientes espera que los agentes de atención al cliente tengan ya información sobre sus anteriores interacciones con la marca. ¿Listo para los tips?
¿Cómo se debe hablar por teléfono?
Tanto en pequeñas como en grandes empresas, muchas veces la comunicación por vía telefónica deja mucho que desear. A pesar de que, a veces, el estrés pueda ganarnos la partida, hay que saber dar la mejor cara al cliente que se encuentra al otro lado del teléfono. Utilizar una voz clara y, dentro de lo posible, agradable. “Sonreir” por teléfono. El teléfono se ha convertido en una herramienta básica para transmitir una imagen profesional de tu negocio. Es importante:
1. Contestar antes del cuarto tono de llamada
Se estima que la persona que llama empieza a perder la paciencia a partir del tercer tono. Contestar después de este timbre puede poner en peligro la comunicación entre el teleoperador que toma la llamada y su interlocutor.
Por eso también puede ser interesante hacer esperar a la persona que llama reproduciendo un mensaje y/o música personalizada en espera. Puedes usar un IVR para anunciar el tiempo de espera para que el cliente no se sienta abandonado.
2. Identifica a tu interlocutor y determina el propósito de la llamada
Al principio de la conversación, asegúrate de identificar a la persona que llama y el propósito principal de la llamada. De esta manera, podrás asegurarle que está en contacto con la persona adecuada para ayudarle y acompañarle.
3.¿Que decir al llamar por teléfono?
La cortesía es un punto esencial para mejorar la imagen de la empresa. Por lo tanto, es esencial que la persona que contesta la llamada se presente y recuerde el nombre de su empresa tan pronto como coja el teléfono. Pero, ¿cómo deben los teleoperadores saludar e interactuar con los clientes y prospectos por teléfono? Una buena relación con el cliente requiere una buena habilidad para escuchar. La persona que atiende la llamada debe poder escuchar activamente a su interlocutor para informarle y orientarle de la mejor manera posible.
El objetivo es hacer que el cliente o prospecto sienta que se le escucha atentamente y se le apoya ante el problema o la duda que presente. Un truco es reformular las preguntas y peticiones de tu interlocutor para que sepa que hemos entendido el propósito de su llamada.
A veces es posible que no sepas cómo responder a una pregunta específica. Tranquilo, ¡puede suceder! En este caso, en lugar de responder "no lo sé", es preferible anotar los datos de contacto y la solicitud de la persona que llama, indicando que se le contactará lo antes posible para darle una respuesta a la solicitud. El cliente debe entender que no se le está abandonando.
4. ¡Tu sonrisa se puede oír a través del teléfono!
Incluso por teléfono, la sonrisa puede marcar una verdadera diferencia en la imagen que envías a tus clientes y prospectos. Cuando tu cliente te escucha contento y feliz, tiene los mismos efectos que la sonrisa espejo, el cliente mejorará de humor y conseguirás que la conversación sea un poco más distendida y agradable.
5. Muestra comprensión y empatía
Es habitual encontrarse con un cliente insatisfecho. En este caso, es aún más importante hacerles saber que entiendes el problema y que estás dispuesto a ayudarles. También es importante adoptar un tono amigable para que la conversación se desarrolle en las mejores condiciones posibles.
Por último, evita interrumpir a los interlocutores cuando estén descontentos. Deja que se expresen libremente para que puedas entender las razones de la insatisfacción y sugerir soluciones.
6. Adopta un vocabulario respetuoso
La cortesía, la amabilidad y el tono de voz son muy importantes al contestar una llamada. De hecho, aquí también se trata de transmitir una imagen positiva de tu empresa a través de la recepción telefónica.Hay que evitar las expresiones demasiado familiares pero a la vez no hay que usar tampoco un vocabulario demasiado formal. Así, por ejemplo, es mejor decir "¿Puedo saber el motivo de tu llamada?" o "Por favor" en lugar de decir simplemente "¿Qué es lo que quieres?".
Para un buen dominio del discurso de tus agentes, es importante tomarse el tiempo necesario durante el entrenamiento para hacerles adoptar un campo léxico adecuado. Puedes utilizar la funcionalidad de supervisión en tiempo real para ir revisando el curso de las llamadas de tu equipo.
7. Evita las suposiciones
Es importante escuchar. Asegúrate de que entiendes el propósito de la llamada antes de seguir adelante con una respuesta que a lo mejor no va a satisfacer al cliente. No intentes anticiparte a la petición del interlocutor. No sólo te arriesgarías a dirigir su discurso en la dirección equivocada, sino que también puedes frustrar y enfadar al cliente o prospecto.
8. Muestra siempre presencia y disponibilidad
Es importante estar disponible para tus clientes. Alguien debe estar siempre disponible durante el horario de apertura anunciado por su compañía. Esto es una garantía de credibilidad para los clientes y prospectos. Imagina que intentan contactar con un servicio en horas de trabajo y el teléfono suena indefinidamente sin tener respuesta... ¡Está claro que no parece serio!
9. Ofrece alternativas
A veces puede que no tengas todas las respuestas de inmediato. En este caso, puedes pedirle al cliente que espere un momento para poder buscar y contrastar la información. Si la espera puede ser demasiado larga, no dudes en ofrecerle colgar y contactar lo antes posible.En cualquier caso, siempre debes ofrecer alternativas, para tranquilizar a tu interlocutor y hacerle sentir cómodo.
10. Dispon de las herramientas correctas
Ringover ofrece muchas funcionalidades relacionadas con la mejora de la recepción telefónica y la implementación de una centralita de voz interactiva optimizada para una mejor gestión de tus llamadas.Desvío de llamadas en cascada: Establece cómo deben distribuirse las llamadas entre tus agentes. Puedes hacer que suenen simultáneamente todos los teléfonos para asegurarte de que un operador disponible pueda responder rápidamente.
El servidor de voz interactivo: La distribución de llamadas de Ringover por medio de un IVR (pulsa 1 para.., pulsa 2 para...) te permite dirigir eficazmente las llamadas a los departamentos o empleados con los que intenta contactar el cliente así como crear anuncios de voz para difundir información (horarios, preguntas frecuentes ...).
Enrutamiento de las llamadas según los horarios: Específica tantas franjas horarias como desees, a lo largo de un día o una semana. Simplemente especifica el horario de apertura y cierre y establece un servicio de respuesta telefónica apropiado. Integraciones de CRM y carga de archivos de clientes: Con Ringover, puedes integrar tu telefonía con tus herramientas de negocio y especialmente con tu CRM para beneficiarte de la carga automática de las fichas de los clientes. Cuando un contacto llama, su información registrada en el CRM aparece automáticamente, permitiendo acceder al historial de la relación del cliente con tu empresa.
¿Aún no sabes de qué te estamos hablando? Aprovecha para ponerte al día en herramientas de comunicación y empieza tu prueba gratuita ahora. ¡Descubre todas las funcionalidades posibles con nuestra demo!Entérate de más tips, preguntas y descubre cómo hablar por teléfono correctamente siguiendo a nuestro perfil de Linkedin Ringover España. Descubre más sobre el trabajo en remoto y cómo Ringover puede ayudar a facilitar la gestión de equipos deslocalizados sin disminuir en ningún momento la eficacia. Empieza tu prueba gratuita ya mismo.
