Guía para la IA Conversacional

Gracias a la inteligencia artificial, muchas de las tareas más repetitivas que nuestros equipos comerciales y de soporte han de realizar en su día a día se han ido automatizando. Herramientas o aplicaciones tales como un calendario online compartido, la grabación de conversaciones telefónicas o la transcripción de audio a texto ayudan a ahorrar tiempo e, incluso, a minimizar posibles errores. ¡Viva la IA Empresas!

Siguiendo esta tendencia evolutiva hacia una transformación digital poco a poco más presente y sofisticada, hemos visto aparecer la IA Conversacional. Parece un nombre un poco rebuscado, ¿verdad? Pues he de decirte que si ya has utilizado Siri o Alexa de Amazon, enhorabuena. Ya has probado un poco de esta Inteligencia Artificial conversacional. ¿Te suena el término ChatGPT? Sigue leyendo para descubrir todo lo que se viene este año.

¿Qué es la IA conversacional?

Ahora bien. Por mucho que hayas utilizado las aplicaciones de Google o Amazon, existen otras herramientas y aplicaciones digitales que nos ayudan a aprovechar esta IA conversacional. Pero primero, veamos qué es exactamente esta herramienta.

La IA conversacional es un software que reagrupa y utiliza tres grandes elementos propios de la inteligencia artificial: la capacidad de autoaprendizaje automático (también conocido como machine learning), el reconocimiento de voz y la utilización del lenguaje neutral a través del cual nuestro dispositivo “se comunica” con nosotros.

A este sistema también se le conoce como “bot” o, en el caso de ser interacciones en formato texto, es decir, en chat, se le conoce como chatbot. A su vez, estos chatbots pueden ser chats en vivo que permitan una comunicación instantánea entre agentes (o aplicación de IA conversacional) y prospectos o clientes.

Otro tipo de inteligencia artificial conversacional que podríamos tener en cuenta son los GPS. Hoy en día puedes preguntarle directamente a viva voz la dirección a la que quieres llegar. Como respuesta, el GPS que utilices, como por ejemplo Waze, te buscará las mejores alternativas para llegar a la dirección deseada y, además, te ofrecerá la información tanto en texto, adjuntando anotaciones al mapa que mostrará en pantalla, como en voz, permitiéndote evitar mirar el dispositivo mientras conduces.

Componentes de la IA conversacional

La IA conversacional está formada por un conjunto integrado de tecnologías diseñadas para permitir que las máquinas interactúen de manera natural con los humanos. Su núcleo se basa en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático (machine learning), que trabajan en conjunto para procesar, interpretar y responder a entradas de texto o voz. Estas tecnologías están en constante evolución, lo que permite que los sistemas mejoren su rendimiento y precisión con el tiempo.

El procesamiento del lenguaje natural desempeña un papel clave, ya que permite que las máquinas analicen y comprendan el lenguaje humano. Este análisis incluye interpretar la intención del usuario, desglosar el significado de sus palabras y responder de manera coherente. En casos de entrada de voz, el reconocimiento automático de voz transforma las ondas de sonido en texto, que luego se analiza utilizando técnicas avanzadas de PLN. Por otro lado, la generación de lenguaje natural (GLN) se encarga de construir respuestas claras y contextualmente relevantes basadas en los datos procesados.

El aprendizaje automático alimenta esta capacidad al permitir que la IA mejore continuamente a medida que interactúa con los usuarios. Con cada interacción, los algoritmos ajustan sus predicciones y respuestas, aprendiendo patrones y adaptándose al comportamiento del usuario. Este proceso de refinamiento constante asegura que el sistema sea más preciso y efectivo con el tiempo, ofreciendo una experiencia conversacional cada vez más personalizada y fluida.

Cómo crear IA conversacional

Crear una IA conversacional implica combinar diversas tecnologías y procesos para desarrollar un sistema capaz de interactuar de manera efectiva con los usuarios. A continuación, te compartimos los pasos clave que debes seguir para crear una IA conversacional:

1. Define los objetivos de tu IA conversacional

Antes de empezar, es crucial identificar el propósito del chatbot o asistente que deseas crear. ¿Responderá preguntas frecuentes (FAQs), ayudará con tareas específicas, realizará ventas, o proporcionará soporte técnico? Define el público objetivo, los escenarios de uso y los tipos de interacción que manejará la IA.

2. Selecciona una plataforma o herramienta

Hay varias plataformas que facilitan el desarrollo de IA conversacional, como Target First, Dialogflow (de Google), IBM Watson Assistant y OpenAI GPT-4. Estas herramientas ofrecen capacidades como procesamiento de lenguaje natural, generación de texto y reconocimiento de voz. La elección depende de tus necesidades y del presupuesto disponible.

3. Diseña los flujos de conversación

El diseño del flujo es esencial para asegurar una experiencia de usuario fluida. Mapea cómo debería responder tu IA a distintas preguntas o situaciones. Define:

• Saludos iniciales.
• Respuestas a preguntas comunes.
• Opciones para manejar dudas complejas o fuera del alcance.
• Respuestas de despedida.Puedes usar diagramas o herramientas de diseño de conversación para visualizar estas interacciones.

4. Entrena el procesamiento del lenguaje natural (PLN)

El procesamiento del lenguaje natural es la base de cualquier IA conversacional. Utiliza modelos existentes como los de OpenAI o entrena uno propio para interpretar la intención de los usuarios y extraer información relevante. Para esto:

• Crea intenciones: Agrupa mensajes similares para identificar propósitos (por ejemplo, "consulta de saldo").
• Diseña entidades: Extrae datos clave como nombres, fechas o números (por ejemplo, “¿Cuál es el precio del plan premium?”).
• Usa datos reales: Entrena el modelo con datos específicos de tu industria para garantizar precisión.

5. Integra reconocimiento y generación de voz (opcional)

Si deseas que la interacción sea por voz, implementa tecnologías de reconocimiento automático de voz (ASR) para convertir la entrada hablada en texto, y Text-to-Speech (TTS) para que la IA responda con voz. Herramientas como Amazon Polly, Google Text-to-Speech y Microsoft Azure Cognitive Services son útiles aquí.

6. Conecta a sistemas externos

Para que tu IA sea funcional, necesita integrarse con tus sistemas o bases de datos. Por ejemplo:

• Conecta con tu CRM para personalizar respuestas.
• Integra con pasarelas de pago si permite transacciones.
• Usa APIs para obtener datos en tiempo real, como información del clima o inventarios.

7. Prueba y ajusta el sistema

Antes de lanzar tu IA conversacional, realiza pruebas exhaustivas. Simula interacciones con usuarios reales y evalúa:

• La precisión en la interpretación de intenciones.
• La naturalidad de las respuestas.
• La capacidad para manejar errores o malentendidos.
• Recopila comentarios y ajusta el sistema para mejorar su rendimiento.

Ejemplos de IA conversacional

Como ya hemos mencionado brevemente, los asistentes virtuales como Google Assistant, Siri y Alexa son ejemplos de IA conversacional. Sin embargo, se trata de soluciones diseñadas para el público en general. Las empresas están aprovechando la IA conversacional de otras maneras. He aquí algunos ejemplos:

• Chatbots de atención al cliente y soporte técnico para responder a consultas habituales de los clientes, ayudar a resolver problemas y proporcionar información sobre productos, servicios o la propia empresa.
• Asistentes de ventas: guían a los visitantes de un sitio de comercio electrónico recomendando productos específicos o respondiendo a preguntas sobre los productos antes de comprarlos.
• Asistentes de e-learning: algunos servicios de e-learning incorporan bots conversacionales a los que los alumnos pueden recurrir para obtener una explicación detallada de un tema concreto o para recibir apoyo pedagógico.
• Sistemas de reserva o planificación: los sectores de la hostelería, la restauración e incluso la medicina pueden integrar bots conversacionales para ayudar a los usuarios a organizar y reservar viajes, citas médicas o una mesa en un restaurante.

Ventajas de la IA conversacional

La IA conversacional presenta muchas ventajas para aquellas empresas que se animan a utilizarla. Al fin y al cabo, las herramientas de inteligencia artificial ayudan a automatizar no solo procesos operativos sino también algunas tareas que hasta ahora han de ser realizadas por humanos, como, por ejemplo, intentar descifrar el sentimiento de alegría o descontento de un usuario a través de una conversación telefónica o contestar las dudas por chat. Pero entremos en detalles. ¿Qué otros beneficios presenta el uso de la IA conversacional?

Generación de leads ✅

Aquí podemos encontrar dos tipos de bots muy útiles para ayudar a aumentar la generación de leads. 

• El primero se trata de los bots que permiten que el usuario interaccione con ellos para recopilar datos clave. Está demostrado que los usuarios prefieren comunicar sus datos a un sistema que responda que rellenar formularios interminables. Esta sensación positiva ayuda a aumentar la generación de leads.
• El segundo bot, aporta información muy valiosa sobre las emociones que un cliente o prospecto ha dejado entrever durante una interacción. Una buena herramienta que consigue analizar correctamente estos sentimientos es Empower de Ringover.

Respuesta rápida ✅

Ligado con los chatbots mencionados anteriormente. Aquí debemos destacar la inmediatez de respuesta que ofrecen las aplicaciones de IA conversacional. Disponibles 24 horas, 7 días a la semana, los chatbots actúan como asistentes virtuales capaces de manejar y responder quejas en el mismo momento de recibirlas. Esto aporta un valor añadido al equipo de soporte y, por lo tanto, ayuda a mejorar la imagen de la marca.

Generar confianza de marca ✅

Además de atender rápidamente las consultas de los clientes y ponerlos a su disposición, los chatbots ayudan a crear un sentimiento de confianza en su marca o empresa. De hecho, gracias al aprendizaje automático, la IA conversacional es capaz de responder con recomendaciones adaptadas a las expectativas específicas de los clientes, lo que puede contribuir a reforzar la confianza en la empresa.

Esta confianza aumentará aún más si la marca es ética y transparente sobre cómo puede recopilar datos a través de sus interacciones con sus clientes. Además, es importante adoptar un enfoque sincero y transparente, indicando al cliente potencial o al cliente que está hablando con un chatbot y no con un interlocutor humano.

Autoaprendizaje automático ✅

Una gran característica a tener en cuenta de los sistemas de IA conversacional es el machine learning. Este autoaprendizaje permite a la aplicación almacenar en su backup de información comentarios valiosos aportados por los usuarios de ese chat. Esta información suplementaria puede ayudar a la máquina a responder mejor futuras preguntas o quejas.

Según un estudio realizado por Atento, la inteligencia artificial entiende al usuario al 90% y, además, también consigue un nivel de porcentaje de satisfacción por parte del usuario del 95%. Estos resultados tan positivos han propiciado que poco a poco, sectores como la banca, recursos humanos o diferentes grandes ecommerce que deben gestionar volúmenes de solicitudes de contacto considerables, hayan empezado a confiar en los chatbots para ayudar a dar soporte a sus equipos de atención al cliente.

Desventajas de la IA conversacional

Como hemos podido observar, la IA conversacional (incluyendo a los chatbots) presenta muchas ventajas que a la larga pueden ser beneficiosas para tu negocio. A parte de las ya mencionadas, debemos incluir el ahorro de costes, una vez implementadas, y el ahorro de tiempo. Sin embargo, la perfección no existe. Debes tener en cuenta algunas limitaciones que a día de hoy siguen presentando los chatbots.

No es un humano ❌

El lenguaje humano es complicado. Sobre todo porque, de momento, la inteligencia artificial es incapaz de detectar cuando un comentario es ironía o la emoción escondida detrás del tono de una frase. Es por eso que, dependiendo de los casos, su comprensión humana no llega al 100% y puede que determine que una interacción telefónica ha sido positiva cuando, justamente, ha sido todo lo contrario.

Tiempo de implementación ❌

A pesar de no tener necesidad de contar con un equipo técnico especializado en código, instalar y configurar un sistema de IA conversacional en tu plataforma de comunicaciones puede llevar tiempo hasta estar al 100% efectiva. Sin embargo, durante este tiempo puedes ir combinando el chatbot con las interacciones de tus agentes.

Mantenimiento ❌

De vez en cuando los chatbots necesitan una puesta a punto o algún tipo de actualización para aumentar la cantidad de datos interesantes y valiosos que puedan ayudar a responder mejor las quejas o problemas de usuarios en un futuro y a realizar un sentiment analysis mucho mejor.

¿Dónde puedo hablar con una IA?

Hablar con una IA es mucho más sencillo de lo que te puedas imaginar y, lo más seguro, es que ya lo hayas hecho pero que no hayas caído en la cuenta de que era una IA. Cualquier asistente de voz es una IA y, en ocasiones, hasta puedes encontrarlos gratuitos online. Un buen ejemplo de ello es una nueva herramienta de chat inteligencia artificial de la que seguro has oído hablar: El ChatGPT.

Para acceder a esta IA conversacional solamente debes seguir unos sencillos pasos:

1. Accede a la página Chat OpenIA.
2. Crea una cuenta de forma gratuita.
3. Inicia sesión con tus nuevas credenciales.
4. ¡Ya está! Estás conectado al ChatGPT. Ya puedes hablar con una IA.

¿Cuál es la mejor IA actualmente?

En el mercado existen diferentes aplicaciones de IA muy perfeccionadas. Sin embargo, si te toca escoger una aplicación mejor que otras, la gente lo tiene claro: Siri, la IA conversacional desarrollada por Apple que interacciona por voz desde cualquiera de sus dispositivos conectados.

No obstante, hay que tener en cuenta que estamos hablando en términos generales. Al escoger la mejor IA debemos centrarnos en cuáles son nuestras necesidades y para qué la queremos utilizar. Si, en el caso de una empresa, lo que quieres es conseguir ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y rápido o entender la emoción positiva o negativa detrás de un mensaje, entonces existen varios proveedores que pueden ayudarte con ello, sin necesidad de pasar por Apple:

• Empower by Ringover
• Aivo
• Tidio
• Watson Assistant
• Botcore

Cómo ya has podido comprobar a lo largo del artículo, actualmente existen muchas aplicaciones que incluyen inteligencia artificial conversacional. Si quieres saber realmente cómo sacar partido al análisis de sentimiento, sé el primero en realizar una prueba de Empower by Ringover, una nueva herramienta de sales enablement. 

¡Ojo! Para poder utilizar esta nueva funcionalidad debes ser cliente de Ringover. ¿No sabes de qué te estamos hablando? Ringover es una solución de comunicación omnicanal que te ayuda a llevar la telefonía de tu empresa a otro nivel. Empieza ya tu prueba gratuita y descubrelo por ti mismo.

FAQs sobre IA Conversacional

¿Qué tipo de inteligencia artificial es un chatbot?

El chatbot es un tipo de inteligencia artificial que utiliza la inteligencia artificial conversacional, siendo capaz de interactuar con los humanos mediante un chat eficaz e inmediato. Gracias al machine learning propio de la IA, a medida que se utiliza, el chatbot va adquiriendo más y más información sobre según qué expresiones, perfeccionando sus respuestas y convirtiéndolas en comunicaciones mucho más “humanas”.

¿Cómo preguntarle cosas a IA?

Depende de la aplicación de inteligencia artificial que estés utilizando. Si estás utilizando un chat, lo único que debes hacer es escribir tu pregunta. El propio chat te responderá o, en caso de ser necesario, te guiará dándote diferentes opciones de pregunta o de temas relacionados con la respuesta que buscas.

Por otro lado, si lo que estás utilizando es un dispositivo receptor de audio, como puede ser Siri de Apple, Alexa de Amazon o el asistente de voz de Google, lo único que debes hacer es pronunciar la palabra mágica. Sí, como lo oyes. Una palabra que hará que el asistente se active. En la mayoría de los casos esa palabra es el nombre del aparato. Por ejemplo, para “hablar” con Alexa, lo único que debes hacer es decir el nombre + la orden que quieres ejecutar. Es decir: “Alexa, pon música por favor.” ¡Y listo!

¿Qué no se puede hacer con la IA?

Una cosa está clara. Por muy avanzada que sea la inteligencia artificial, nunca podrá sustituir a una persona. Capacidades como la ironía, la sensibilidad de un artista, la empatía y otras emociones humanas nunca podrán ser sustituidas por la inteligencia artificial, por muy elaborada que sea.

Otro aspecto humano que la IA no podrá sustituir nunca es la capacidad de liderazgo. La inteligencia artificial no podrá suplantar a las personas en cargos de responsabilidad que deben gestionar proyectos complejos, procesos financieros o incluso recursos humanos.

Los seres humanos tienen una capacidad elevada de poder gestionar y planificar objetivos, delegar si es necesario o aprender de la experiencia. Sumado a todo esto, debemos incluir también la capacidad de gestionar personas. Un equipo necesita una persona capaz de detectar mejoras, posibles cambios (positivos o negativos) en la dinámica de grupo, etc. En resumen, aspectos que la IA no podría detectar por sí sola.