10 consejos para configurar tu centralita virtual

Cuando configuras una centralita virtual para tu empresa, una de las preguntas más frecuentes es: "¿Cómo puedo hacer que el IVR sea más natural, más humano, para que los clientes no busquen instintivamente la salida más rápida?". Steve Jobs dijo una vez: "Tienes que empezar con la experiencia del cliente y volver a la tecnología, no al revés."

Bueno, a ver... se dice fácil. Vale. Pero realmente es el consejo más importante que podemos darte. Definir tu respuesta de voz interactiva implica, por lo tanto, pensar profundamente en la experiencia y el viaje del cliente desde una perspectiva más cercana. En este artículo encontrarás todo lo que necesitas para tener éxito en este ejercicio. Con un servidor de voz inteligentemente diseñado, tus agentes serán menos solicitados, recibirán llamadas mejor calificadas y, por lo tanto, perderán menos tiempo. En resumen, un buen servidor de voz interactivo puede representar hasta un 50% de reducción de costes para un centro de llamadas.

Ringover te da 10 consejos simples y efectivos para ayudarte a optimizar el Servidor de Voz Interactivo de tu centralita virtual.

1. Cuida el saludo

Como se suele decir ¡la primera impresión es la más importante! Por lo tanto, es esencial no descuidar el mensaje de bienvenida de tu respuesta de voz interactiva (IVR). Opta por una introducción no demasiado larga y concisa, utilizando un vocabulario adaptado a la imagen que desea transmitir de su empresa.Si decides grabar tú mismo el mensaje de bienvenida para tu empresa, utiliza un tono natural y amigable sin dejar de ser profesional. Ten cuidado de no usar un tono demasiado serio. De hecho ¡puedes percibir fácilmente la sonrisa de una persona con sólo escuchar su voz!

Un mensaje de bienvenida con una voz tranquila y alegre ayuda a establecer un vínculo de confianza y transmite a las personas que llaman la imagen de una empresa dispuesta a ayudarles y a construir una relación óptima.

Ejemplo de mensaje de bienvenida "Hola y bienvenido a [Nombre de su empresa]. Gracias por tu llamada". (mp3)La mayoría de los saludos de IVR incluyen la identidad de la compañía. Aunque esta es una gran oportunidad para promover tu marca, también puede ser un poco molesto. La mayoría de empresas limitan su mensaje de introducción a menos de 7,9 segundos.

2. Evita el uso de voces diferentes

Utiliza una sola voz en los menús del IVR para garantizar la coherencia entre las distintas presentaciones. Escuchar diferentes voces le dará a la persona que llama la impresión de que se le ha pasado algo por alto y que no está recibiendo un servicio de calidad.La elección de la voz es muy importante. No es recomendable utilizar una voz computarizada o robótica, ya que no es especialmente agradable de escuchar y podría causar el abandono de la llamada demasiado pronto. Utiliza una voz clara y profesional, que corresponda a la imagen que quieres dar del servicio y de su empresa. Desde la interfaz de Ringover, tienes acceso a un mini estudio en línea para configurar en detalle los mensajes de saludo y los mensajes de espera en el idioma que desees.

3. Elige música moderna y profesional para la espera

¡Más de tres cuartas partes de los contactos de negocios se hacen por teléfono! La elección correcta de la música en espera es esencial.Para evitar el abandono de la llamada cuando se hace esperar a una persona, elige música agradable y profesional. También debes reflejar la imagen y los valores de la empresa: la elección equivocada de la música podría perjudicarlos.

La música de espera puede incorporar mensajes publicitarios, anuncios de eventos, promociones o información sobre el horario de apertura de la empresa y cierres excepcionales. Sugerencia: ¡Puede ser útil invitar a las personas que llaman a seguirle en sus diversas redes sociales!La música de saludo suele ir acompañada de mensajes de espera. Recuerda variarlas. A veces es necesario poner a las personas que llaman en espera durante un cierto período de tiempo. En este caso, ten varios mensajes diferentes para que las personas que llamen no escuchen el mismo mensaje varias veces. Elegir dos o tres mensajes que se alternan es mucho menos molesto.

4. Limita el número de opciones a elegir a un máximo de 5

Ten en cuenta que el objetivo del cliente es recibir una respuesta corta y relevante. Las diferentes opciones ofrecidas por el IVR deben contener solamente la información esencial, los datos que tus clientes probablemente buscarán cuando trate de contactarlos. En otras palabras, puede resultar incómodo incluir ofertas promocionales, comunicación sobre eventos o información sobre sus redes sociales. Sin embargo, esta información podría superponerse a la música cuando las personas que llaman están en espera. En este caso, lo mejor es proporcionar opciones claras y concisas para que las personas que llamen puedan seleccionar sin perder tiempo.

Recomendamos limitar el número de opciones a un máximo de cinco. Más allá de eso, las personas que llaman pueden perderse, lo que generalmente lleva al abandono.

Consejo: Introduce el nombre de la opción antes de la tecla correspondiente.Los que llaman quieren saber dónde van rápidamente. En este caso, es mejor introducir el servicio u opción correspondiente antes de introducir el número de extensión. Por ejemplo, "Para ventas, Presiona 1 ", y no "Presiona 1 para ventas".

5. ¡Pon a prueba tu menú interactivo!

Después de una primera configuración del sistema IVR de su empresa, es interesante realizar una prueba en condiciones reales. ¿El interés de esta prueba? Medir la relevancia de tus elecciones así como la efectividad de los mensajes y servicios ofrecidos.Primero de todo, enumera todas las solicitudes recurrentes realizadas por teléfono y por correo electrónico. De esta manera, comprenderás por qué tus interlocutores se ponen en contacto contigo y las dudas más importantes, y podrás modificar la estructura de tu IVR para poner en primer lugar las opciones más comúnmente seleccionadas.

Las solicitudes más sencillas se pueden manejar a través de la centralita virtual. Todos los demás temas pueden ser manejados por un agente, disponible con sólo pulsar un botón. Siempre es importante probar a fondo el IVR examinando el comportamiento del usuario al utilizar la interfaz. La solución Ringover ofrece una herramienta de seguimiento con estadísticas avanzadas, te será muy sencillo ver qué opciones son más y menos solicitadas.

Los resultados de la prueba te ayudarán a detectar los elementos que afectan negativamente a la experiencia de tus clientes. Durante las primeras semanas después de desplegar su IVR, puede cambiar las opciones, la configuración, los mensajes y la música. Es importante anticipar la carga de trabajo requerida, especialmente cuando se trata de un IVR con una estructura compleja.

6. Supervisa de forma regular tu centralita

Comprueba regularmente el buen funcionamiento de la IVR y adáptalo si es necesario en función de las novedades de tu empresa, de las ofertas promocionales actuales o de las aperturas y/o cierres excepcionales. También es posible que las peticiones de tus interlocutores evolucionen y cambien. ¡Integra tu IVR en tus herramientas CRM!

A continuación, puedes ofrecer una encuesta de satisfacción al final de cada llamada. Esta es una muy buena solución para evaluar mejor la percepción de la experiencia del cliente y el nivel de satisfacción de los que llaman después de los intercambios. De esta manera, estarás preparado para realizar cambios en las diferentes opciones o parámetros de tu IVR, teniendo en cuenta las respuestas y comentarios dejados por los interlocutores después de las encuestas de satisfacción.

7. Permite que tus interlocutores retrocedan en el menú

Las personas que llaman suelen abandonar el proceso cuando no encuentran una respuesta clara y rápida a las solicitudes, o cuando no han entendido bien una instrucción, por ejemplo. Muchos usuarios vuelven al menú anterior o incluso al menú principal cuando su llamada está en espera o no están seguros de sus opciones.

Para utilizar la respuesta de voz interactiva de forma ergonómica, es importante que ofrezcas a tus clientes la posibilidad de corregir un error de escritura o un malentendido, o de redirigir la llamada como deseen. Indica claramente qué tecla debe pulsar para volver al menú anterior o al menú principal. Una vez más, esto evita el abandono de la llamada y mejora la experiencia y satisfacción del cliente.

8. Informa a tu interlocutor su posición en la cola de espera de la llamada

Una de las principales funciones de una centralita virtual es el ahorro de tiempo: las personas que llaman deben encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas. La idea es optimizar el tiempo al máximo para ofrecer una experiencia de calidad a los clientes, sin perder el tiempo innecesariamente.

Un IVR da la posibilidad de seleccionar una respuesta antes del final de la lista de opciones establecidas. Esto permite a la persona que llama, si está interesada en la primera opción, no tener que escuchar todas las opciones para poder comunicarse con un agente.Este sistema también permite informar a los interlocutores sobre qué posición ocupan en la fila de espera y cuántas personas más se encuentran en la misma situación.

9. Habilita el servicio de asistencia técnica

Algunas personas prefieren comunicarse directamente con un agente. Por ello, debes asegurarte de incluir una opción de servicio de asistencia técnica dentro de la estructura de la centralita.Ten en cuenta que, a pesar de que la automatización de procesos incluye muchos beneficios, una persona que llama y desea comunicarse con una persona real puede frustrarse rápidamente si no se le da la oportunidad de hacerlo.

Además, el acoplamiento de esta opción con la sincronización de los datos de las llamadas al CRM es muy práctico y ahorra mucho tiempo a sus agentes.Bruce Belfiore, CEO y ejecutivo de investigación senior de BenchmarkPortal, sugiere hacer esta prueba. "Experimenta cómo poner la opción de hablar con un agente en las primeras opciones aumenta tu volumen de llamadas y cómo ponerla en las últimas opciones aumenta el número de llamadas colgadas”.

Gartner Software Advice se ha puesto en contacto con los IVR de 50 empresas de la lista Fortune 500 centradas en el cliente para averiguar hasta dónde debían llegar antes de escuchar la opción de hablar con un agente. La mayoría de las compañías requirieron que los llamantes esperaran hasta llegar al tercer menú antes de permitirles seleccionar "cero", y menos de un cuarto proporcionó la opción de agente en vivo en el primer menú.

10. Termina las llamadas correctamente

Cuando se procesa la solicitud de la persona que llama y la llamada está llegando a su fin, es esencial terminar la llamada de una manera empática. El primer paso es confirmar que la solicitud ha sido procesada y luego agradecer a la persona que llama antes de terminar la llamada: "Tu solicitud ha sido tomada en cuenta. Gracias por tu llamada".

Termina recordando a la persona que llama que su servicio está continuamente disponible y anima a que vuelva a llamar con cualquier otra pregunta o solicitud de información. Este tipo de práctica se utiliza principalmente en los centros de llamadas, pero puede ser interesante utilizarlo para cualquier otro tipo de estructura.

Por último, puedes enviar un cuestionario de satisfacción para recoger las opiniones de las personas que llaman a su servidor de voz y mejorarlo continuamente.Anteriormente, sólo las empresas con suficientes recursos técnicos y/o presupuesto podían diseñar un sistema de telefonía a medida con una respuesta de voz interactiva. Ahora, gracias a las ventajas de los sistemas de VoIP, es fácil configurar una centralita personalizada en sólo unos minutos.

Los modernos sistemas telefónicos empresariales como RingOver ofrecen soluciones fáciles de usar para crear y administrar un IVR tu mismo.

Posibles dificultades en la configuración del servicio

Como bonus, nos gustaría terminar este artículo señalando los posibles problemas que hay que evitar a la hora de configurar una centralita virtual:

Falta de estudios sobre la necesidad de usuario

Muy a menudo, las IVR no son populares porque se ha hecho poca o ninguna investigación sobre lanecesidad real de las personas que llaman. Sin esta información, es fácil diseñar un sistema que refleje los objetivos de negocio pero que no proporcione a los usuarios la experiencia humana que esperan.

Demasiado orientado a las ventas

Un buen ejemplo es un servidor de voz que ofrece la opción de menú "hacer un pedido" como primera opción, porque la empresa quiere vender. Ignoramos el hecho de que la mayoría de las llamadas provienen de clientes que quieren saber cuándo serán entregados. En este ejemplo, las personas que llaman tienen que esperar a que aparezca esta opción de menú. Y, cuanto más esperen, más escucharán opciones que son irrelevantes, más se frustraran y más rápido colgarán.

Falta de personalización

Un mínimo de personalización puede hacer una gran diferencia. Gestos sencillos como los mensajes personalizados o la posibilidad de predefinir las preferencias de idioma de un cliente al escuchar el menú de voz de IVR, pueden hacer mucho más que añadir un toque personal.

No hay actualizaciones

Desafortunadamente, muchas compañías están descuidando las actualizaciones de su IVR, una vez instalado olvidan ponerlo al día con la evolución de la empresa. Como resultado, se ha creado una mala reputación y se percibe como una barrera, a menudo molesta, entre los empleados y las personas que llaman.

Con las amplias capacidades de distribución de llamadas de RingOver, puedes configurar escenarios específicos para gestionar tus llamadas entrantes y enrutar las llamadas a las personas adecuadas. Configura de forma sencilla y eficiente la respuesta de voz interactiva en tiempo real de acuerdo a la evolución de tu empresa y ofrece un servicio rápido y eficiente a clientes y prospectos.