IVR - Respuesta de Voz Interactiva
Gestiona tus llamadas entrantes con un sistema IVR inteligente. Redirige automáticamente a cada cliente al departamento o agente adecuado, mejora la eficiencia y reduce los tiempos de espera. Configura mensajes de voz personalizados con información útil como horarios, preguntas frecuentes o promociones, todo sin intervención manual.
¿Qué es un IVR?
Un IVR (Interactive Voice Response) o Respuesta de Voz Interactiva en español, es un sistema automatizado que gestiona las llamadas entrantes de una empresa distribuyéndolas mediante un menú vocal interactivo y personalizable (pulsa 1, pulsa 2…). Las personas que llaman son redirigidas automáticamente al servicio de tu elección o a anuncios informativos.
¿Cómo funciona un sistema IVR?
Un sistema IVR funciona conectando a los usuarios que llaman con un menú automatizado mediante mensajes pregrabados o generados por voz. A través del teclado del teléfono o comandos de voz, el cliente puede seleccionar opciones como hablar con un departamento específico, consultar información o realizar gestiones sin necesidad de un agente humano. El IVR enruta la llamada de forma inteligente según las respuestas del usuario, optimizando el tiempo de atención y mejorando la eficiencia del servicio al cliente.
Mejora la experiencia de tus clientes con un sistema IVR personalizado
Configura tu IVR en unos pocos clics
Administra fácilmente tu Respuesta de Voz Interactiva gracias a una interfaz sencilla e intuitiva. Puedes crear tu estructura de árbol en unos pocos clics. Modifícala en directo para adaptar los distintos escenarios en función de tus necesidades y de tus equipos.
Personaliza tu recepción telefónica
Configura fácilmente tu menú vocal: en unos pocos clics, graba anuncios personalizados para informar a tus clientes sobre un tema preciso, y redirigirlos directamente al departamento o persona de contacto adecuados.
Mejora tu imagen
Asegura a tus clientes actuales y potenciales que su solicitud se está gestionando correctamente ofreciéndoles una opción interactiva en cuanto se responda a la llamada. Con un sistema de respuesta de voz interactiva y un sistema telefónico de calidad, transmitirás una imagen profesional.
Beneficios clave de un sistema IVR flexible y personalizable
Configura tu sistema IVR de forma fácil y autónoma con funcionalidades avanzadas como IVR multinivel, desvío inteligente a usuarios o grupos, anuncios de voz personalizados, redirección a números externos o integración con centros de llamadas. Con Ringover, automatizas la atención telefónica y mejoras la experiencia del cliente desde el primer contacto.
Desvío de llamadas a usuarios o grupos de usuarios
Utiliza tu sistema de voz interactivo para desviar las llamadas entrantes directamente a las personas adecuadas en función de sus habilidades. Forma grupos de usuarios según sus habilidades para simplificar el reenvío de llamadas.
IVR multinivel
Despliega un árbol de navegación de varios niveles de acuerdo con tus necesidades y perfecciona el enrutamiento de tus llamadas entrantes tanto como sea posible.
Enrutamiento inteligente (Smart Routing)
Utiliza los webhooks de Ringover y los datos de tu herramienta empresarial para dirigir las llamadas entrantes a los usuarios con más probabilidades de responder a la llamada.
Guiones de llamadas
Mejora el discurso de tus equipos añadiendo fácilmente guiones a tu IVR. Así dispondrán de toda la información necesaria para atender cada llamada con eficacia.
Desvío a anuncios de voz
Ofrece directamente las respuestas a las preguntas más frecuentes (horarios, eventos…) en forma de anuncios de voz creados en unos pocos clics con el estudio online de Ringover.
Desvío de llamadas a números externos
En caso de desbordamiento de recepción de llamadas, o si subcontratas ciertos servicios, simplemente especifica los números externos de tu proveedor de servicios para enrutar las llamadas fuera de tu empresa.
Analiza el rendimiento de tu sistema IVR con estadísticas y supervisión en tiempo real
Visualiza en directo tus árboles de navegación
Benefíciate de una vista clara y concisa de los flujos de llamada y corrige los menús vocales con un solo clic, mejorando el sistema de atención de la empresa. Por ejemplo, si visualizas que una de las ramas de tu IVR casi no tiene flujo, bórrala o modifícala con un solo clic.
Accede a estadísticas detalladas sobre tus IVR
Configura los filtros en función de tus sistemas IVR en tus estadísticas de recepción de llamadas y rastrea cada llamada en detalle desde tu servicio de respuesta telefónica. Analiza el rendimiento de cada interacción: tasa de respuesta, duración media de la llamada, tiempo medio de respuesta… y utiliza estos indicadores para mejorar la gestión de tus llamadas entrantes.
Crea y configura tu menú IVR de forma rápida desde el panel de control de Ringover
Diseña en pocos minutos un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) eficiente y personalizado para tu empresa o call center. Gestiona y ajusta tu menú vocal en tiempo real desde un único dashboard intuitivo, sin necesidad de asistencia técnica.
Funcionalidades avanzadas del sistema IVR para automatizar tu atención telefónica
Grabación de llamadas
Para cada uno de tus software IVR, activa la grabación de llamadas si es necesario y escúchalas con un solo clic desde tu dashboard.
Mensajes de voz en varios idiomas
Crea tus mensajes de voz en 16 idiomas diferentes directamente en el panel de control.
Gestión de la cola de espera
Establece reglas personalizadas para tus colas de espera. Por ejemplo, podrás priorizar ciertas IVR o incluso clientes VIP o críticos.
Enrutamiento basado en el historial de llamadas
Dirige las llamadas basadas en el historial de llamadas a la persona de tu equipo que respondió a la última llamada, por ejemplo.
Guiones de llamadas
Proporciona a tus agentes guiones de llamadas para garantizar un servicio eficaz y ofrecer a tus clientes una mejor experiencia.
Establece una encuesta automática
Pregunta a tus clientes y prospectos sobre la calidad de la conversación que acaban de mantener con tu equipo de ventas o de soporte añadiendo una encuesta automática y personalizada a tu sistema IVR al final de cada llamada.
FAQs sobre el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)
- ¿Para qué sirve un IVR?
- ¿Cuáles son los casos de uso para el IVR más comunes por industria?
- ¿Cuáles son los desafíos de un sistema IVR?
- ¿Cómo se configura un IVR ?
- ¿Existe un límite en el número de niveles de IVR?
- ¿Puedo combinar un sistema IVR con otras reglas de enrutamiento?
- ¿Puedo averiguar cómo usan mis corresponsales el sistema IVR?
- ¿Puedo conservar mi mensaje de voz personalizado si ya tengo uno?
- ¿Qué es el código IVR?
- ¿Cómo se utiliza IVR?
- ¿Cuáles son las principales características de IVR?
¿Para qué sirve un IVR?
Un sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) sirve para automatizar la gestión de llamadas entrantes en una empresa. Permite dirigir a los clientes rápidamente al departamento o agente adecuado mediante un menú de opciones vocales, mejorando la eficiencia del servicio, reduciendo tiempos de espera y ofreciendo información relevante sin necesidad de intervención humana directa. Así, se optimiza la atención telefónica y se mejora la experiencia del cliente desde el primer contacto.
¿Cuáles son los casos de uso para el IVR más comunes por industria?
El sistema IVR se aplica en múltiples sectores para automatizar procesos y mejorar la atención al cliente. Algunos ejemplos concretos son:
- Salud: Confirmación y recordatorio automático de citas médicas.
- Banca: Consulta de saldo, movimientos o bloqueo de tarjetas sin agente humano.
- E-commerce: Seguimiento de pedidos y gestión de devoluciones de forma automatizada.
- Telecomunicaciones: Activación de servicios o soporte técnico básico vía IVR.
- Transporte y logística: Consulta del estado de envíos o redirección a operadores disponibles.
¿Cuáles son los desafíos de un sistema IVR?
Aunque los sistemas IVR ofrecen grandes ventajas en eficiencia y automatización, su implementación y uso no están exentos de dificultades. Identificar y resolver estos desafíos es clave para ofrecer una experiencia de cliente óptima.
- Menús demasiado largos o complejos, que frustran a los usuarios y aumentan la tasa de abandono.
- Falta de personalización, lo que hace que la experiencia se sienta impersonal y genérica.
- Reconocimiento de voz limitado, que puede fallar con acentos, ruido o pronunciación poco clara.
- Dificultad para actualizar los menús, especialmente si se requiere soporte técnico o no hay interfaz intuitiva.
- Desvío ineficiente de llamadas, que redirige al usuario al departamento equivocado y alarga la resolución.
- Incompatibilidad con sistemas existentes, como CRM, helpdesk o herramientas internas.
- Baja tasa de finalización, cuando los usuarios abandonan la llamada antes de llegar a una solución.
- Falta de análisis y seguimiento, lo que impide optimizar el sistema IVR según el comportamiento del usuario.
¿Cómo se configura un IVR ?
- Paso 1: Elige los horarios en los que desees recibir llamadas de tus clientes.
- Paso 2: Define el menú vocal en función de diferentes servicios o grupos de llamada en tu empresa.
- Paso 3: Personaliza los anuncios vocales en solo unos clics gracias al estudio online Ringover.
¿Existe un límite en el número de niveles de IVR?
No, puedes crear tantos subniveles como quieras. Ten cuidado de no desorientar a tus corresponsales, debes ser sobrio y comprensible.
¿Puedo combinar un sistema IVR con otras reglas de enrutamiento?
Absolutamente, puedes, por ejemplo, configurar un software IVR para ciertas franjas horarias, y luego especificar el modo de distribución de la llamada: desvío a un grupo de llamadas o a los usuarios directamente, timbrado en cascada o en simultáneo.
¿Puedo averiguar cómo usan mis corresponsales el sistema IVR?
Sí, tienes acceso a un informe de las teclas utilizadas por tus corresponsales. Esto te permite refinar y modificar tu software IVR en consecuencia, si una tecla nunca es utilizada por sus corresponsales, por ejemplo.
¿Puedo conservar mi mensaje de voz personalizado si ya tengo uno?
Si, te damos la opción de elegir entre crear un nuevo mensaje de voz con voces predeterminadas en hasta 16 idiomas o añadir tu archivo de audio en caso de que tuvieses ya uno creado.
¿Qué es el código IVR?
El menú de voz interactivo permite que las personas que llaman seleccionen con qué departamento hablar marcando el número que corresponde gracias a las opciones de enrutamiento. Por ejemplo, tu IVR puede indicar “Si desea hablar con atención al cliente, pulse 1” y así con las opciones que se desee presentar.
¿Cómo se utiliza IVR?
Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube como Ringover tienen software IVR integrado en su sistema telefónico. No necesita infraestructuras físicas, especialistas ni software independiente para configurar y utilizar el sistema. Puedes configurarlo en unos sencillos pasos:
- Paso 1: Primero debes suscribirte a un plan de telefonía de empresa y crear una cuenta. Una vez iniciada la sesión, podrás acceder al panel de control del supervisor.
- Paso 2: Ve al panel de control y configura el horario de apertura de tu IVR en función de si operas 24 horas o en horario limitado.
- Paso 3: Configura tu menú IVR. Puedes visualizar y diseñar flujos de llamadas simples y complejos para obtener el resultado deseado.
- Paso 4: Graba y personaliza tus mensajes de voz. Y listo, ¡ya está!
¿Cuáles son las principales características de IVR?
Las características de un sistema telefónico IVR pueden variar en función del proveedor, el plan y la plataforma que elijas. Sin embargo, todos los software IVR líderes del sector comparten las siguientes características:
- Alojamiento basado en la nube
- Enrutamiento automático de llamadas
- Cola de llamadas
- IVR multinivel
- Visualizador y diseñador de flujos de llamadas
- Reconocimiento de voz basado en IA
- Cuadros de mando visuales
- Grabación de llamadas
- Integración CRM
- Autoservicio integral
- Opciones multilingües
- Informes y análisis
- Música en espera