Índice
En el mundo actual de la tecnología voIP y las comunicaciones cloud, es común encontrarnos con términos y conceptos que pueden resultar desconocidos para muchos. Uno de ellos es la IVR, siglas que corresponden a Interactive Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva en español.
En este artículo, te explicaremos qué es IVR y cómo esta tecnología presente en la telefonía VoIP juega un papel fundamental en la atención al cliente y la automatización de procesos. Descubriremos cómo funciona, sus beneficios y las aplicaciones prácticas que han llevado a su amplia adopción en diferentes industrias. Por ejemplo, a continuación, te presentamos los diferentes tipos de IVR que existen:
| Tipo de IVR | Descripción |
|---|---|
| Simple IVR | Ofrece opciones de menú básicas y direccionamiento de llamadas según la selección del usuario. |
| IVR de información | Proporciona información al usuario, como saldos de cuentas, horas de atención al cliente, ubicación de tiendas, etc. |
| IVR transaccional | Permite a los usuarios realizar transacciones, como realizar pagos, hacer pedidos, programar citas, etc. |
| IVR de encuestas | Recopila datos a través de cuestionarios y encuestas a los usuarios, proporcionando una plataforma interactiva para las respuestas. |
| IVR de enrutamiento avanzado | Utiliza algoritmos complejos para enrutar las llamadas de manera más precisa al departamento o agente adecuado. |
| IVR con reconocimiento de voz | Utiliza la tecnología de reconocimiento de voz para permitir a los usuarios interactuar con el sistema mediante comandos de voz en lugar de usar el teclado. |
| IVR con integración de CRM | Se integra con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para acceder a la información del cliente durante las interacciones. |
| IVR multilingüe | Admite varios idiomas para brindar una experiencia personalizada a los usuarios que hablan diferentes idiomas. |
| IVR con análisis en tiempo real | Analiza las características de voz y el tono de los usuarios en tiempo real para proporcionar una experiencia más personalizada y mejorar la calidad del servicio. |
| IVR con opción de llamada de retorno | Ofrece a los usuarios la opción de abandonar una cola de llamadas y recibir una llamada de vuelta en lugar de esperar en línea. |
Ten en cuenta que hay muchos otros tipos y variaciones de IVR disponibles, y la elección del tipo de IVR adecuado dependerá de los requisitos y objetivos específicos de cada organización. Si estás interesado en saber más acerca de esta tecnología IVR y cómo puede mejorar la experiencia del cliente y las comunicaciones de tu empresa, ¡sigue leyendo!
¿Qué es IVR?
Tal y como hemos mencionado en la introducción, IVR son las siglas en inglés de "Interactive Voice Response", que en español se traduce como "Respuesta de Voz Interactiva". Es una tecnología relacionada con la telefonía IP para empresas que permite la automatización de llamadas telefónicas, dando a los llamantes la posibilidad de interactuar con un sistema utilizando comandos de voz o pulsando teclas en su teléfono.
El IVR se utiliza comúnmente en software call centers y empresas para proporcionar a las personas que llaman información automatizada, opciones de menú y ejercer cierto control sobre el enrutamiento de las llamadas. Los sistemas IVR pueden configurarse para proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes, enrutar llamadas a departamentos específicos, tomar información de las personas que están llamando o permitir realizar transacciones básicas a través del teléfono, por ejemplo, consultar el saldo de una cuenta bancaria o hasta hacer un pedido.
¿Cuáles son las funcionalidades que ofrece un IVR?
Un IVR ofrece varias funcionalidades que permiten a los usuarios interactuar con el sistema a través del teléfono. Estas funcionalidades incluyen:
- Navegación del menú: El IVR permite a los usuarios seguir un menú mediante su voz o el teclado del teléfono para seleccionar diferentes opciones.
- Enrutamiento de llamadas: El IVR puede dirigir las llamadas entrantes al departamento o agente adecuado según la opción seleccionada por el usuario u otros criterios.
- Desvío de llamadas: El IVR puede redirigir las llamadas a números alternativos o al buzón de voz cuando sea necesario.
- Entrega de información: El IVR puede proporcionar información a los usuarios, como saldos de cuentas, estado de pedidos o preguntas frecuentes.
- Procesamiento de transacciones: El IVR puede realizar diversos tipos de transacciones, como aceptar pagos, procesar pedidos o programar citas.
- Reconocimiento de voz: Los sistemas de IVR avanzados utilizan tecnología de reconocimiento de voz para comprender y responder a las solicitudes de los usuarios en tiempo real.
- Colas de llamadas: El IVR puede poner en cola a los usuarios y proporcionar estimaciones de tiempo de espera o ofrecer la opción de recibir una llamada de vuelta.
- Recopilación de datos: El IVR puede recopilar y validar información de los usuarios, como recopilar comentarios de los clientes o realizar encuestas.
- Opciones de autoservicio: El IVR permite a los usuarios realizar tareas sin la asistencia de un agente, como verificar el estado de su pedido o actualizar su información personal.
- Personalización: El IVR puede utilizar los datos del usuario para personalizar las interacciones y proporcionar una experiencia personalizada.
¿Cuál es la diferencia entre IVR y menú interactivo?
El IVR y el menú interactivo son términos que a menudo se utilizan indistintamente y pueden referirse a la misma funcionalidad o concepto.
En general, el IVR se refiere al sistema completo que permite la interacción automatizada entre los llamantes y el sistema telefónico. Puede incluir diversas funcionalidades, como opciones de menú, reconocimiento de voz, transferencia de llamadas, respuestas personalizadas, entre otras.
Por otro lado, el término "menú interactivo" se refiere específicamente a una de las funcionalidades del IVR: proporcionar a los llamantes un conjunto de opciones para seleccionar a través de un menú grabado. Esta función permite que los llamantes elijan la opción adecuada para dirigir su llamada al departamento o persona correcta.
En pocas palabras, el menú interactivo es una parte del sistema IVR que ofrece opciones de selección a los llamantes, mientras que el IVR en su conjunto es el sistema automatizado que permite la interacción y el manejo de llamadas.
¿Cómo crear un IVR?
Crear un IVR puede ser muy fácil, sobre todo si cuentas con funciones como el IVR Builder, que te permite crear IVR personalizados con un solo clic. Sin embargo, si prefieres crear un IVR de forma más manual, lo único que debes hacer es seguir estos pasos dentro de la plataforma de Ringover:
- Accede a tu Panel de Control de Ringover y ve a Configuración > IVRs. Haz clic en "Crear IVR".
- Proporciona la información general y define el horario de atención para tu IVR.
- Elige un nombre y selecciona el escenario que deseas crear.
- Una vez completados los pasos anteriores, se mostrará la interfaz del constructor de IVR. Desde aquí, puedes personalizar tu IVR agregando varios elementos, como redirecciones de llamadas, menús de voz y saludos.
- Para las redirecciones de llamadas, puedes configurar el IVR para que envíe las llamadas directamente a miembros específicos de tu equipo de Ringover.
- También tienes la opción de crear saludos en formato MP3 para tu IVR.
- Dentro del constructor de IVR, puedes utilizar el estudio en línea de Ringover para grabar mensajes correspondientes a cada selección de tecla en el menú de voz.
¿Sabías que el IVR de Ringover te ofrece muchísimas más funcionalidades avanzadas para completar mucho más tu menú interactivo? No dudes en echar un vistazo a toda la documentación que ponemos a tu disposición o a contactar a nuestro servicio de atención al cliente para poder sacar el máximo partido a la centralita virtual de tu empresa.
¿Cuál es el precio de un IVR?
El precio de un IVR puede variar dependiendo de varios factores, como la complejidad de las funcionalidades requeridas, el tamaño de la empresa o el proveedor seleccionado. Los costes de un IVR pueden incluir, además del precio impuesto por el proveedor VoIP del software, la creación de grabaciones de voz de alta calidad, contratación de talento vocal profesional, alquiler de estudio de grabación y costes de escritura de guiones, y el precio de estos últimos servicios citados pueden llegar a oscilar entre 200€ y 10.000€.
Sin embargo, debido a la naturaleza variable de las necesidades empresariales y los proveedores disponibles, es recomendable obtener presupuestos personalizados de diferentes proveedores para obtener una estimación más precisa del costo de implementar un IVR en un proyecto específico.
Si lo que buscas es instalar un IVR fiable, de buena calidad y no muy caro, te recomendamos echar un vistazo a las opciones propuestas por Ringover. El precio de su solución IVR varía según el plan seleccionado, ya que Ringover ofrece diferentes paquetes de tarifas, que incluyen SMART, BUSINESS y ADVANCED, con tarifas mensuales que empiezan desde 21€ al mes por usuario.
No esperes más y empieza ya tu prueba gratuita para poder descubrir cómo un buen sistema de IVR puede ahorrarte tiempo y costes en tu centralita de contacto con clientes y prospectos. ¡Da el paso a la telefonía cloud!
