Call Moments (Momentos de llamada) Obtén información valiosa con los Momentos de llamada

Cada momento personalizado tiene palabras clave específicas que deben ser configuradas previamente en el sistema. Estas palabras clave serán detectadas automáticamente por Empower durante las llamadas.

A continuación, te detallamos los pasos para la creación, duplicación o eliminación de un momento en la solución de Empower:

1. Crear un momento: Accede a la sección de configuración y selecciona el menú "Moments" en tu cuenta de Empower. Haz clic en "Añadir un momento" y asigna un título. Puedes personalizar el código de color y el emoji asociados al momento, así como asignarlos a uno o varios equipos.
2. Añadir palabras clave: Simplemente escribe las palabras clave deseadas y selecciona el idioma correspondiente (el idioma predeterminado es internacional). Una vez introducidas todas las palabras clave, guárdalas.
3. Buscar y editar un momento o palabra clave: En la sección de configuración, encontrarás una lista de los momentos creados y el nombre de la persona que los ha creado.
4. Para editar un momento, haz clic en él y podrás modificar el nombre, color, emoji, equipo y palabras clave asociadas, además de duplicarlo y de eliminarlo si necesitas prescindir de él.

La interfaz de Empower by Ringover es tan intuitiva que no tendrás ningún problema en gestionar los call moments. En el caso de tener alguna duda recuerda que tienes a tu disposición un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.

Para crear momentos personalizados para equipos de coaching y centros de llamadas en Empower, sigue estos pasos:

1. Primero de todo, selecciona una plataforma de coaching o una herramienta de IA call center como Empower by Ringover que te permita crear momentos personalizados y hacer seguimiento de su efectividad.
2. Inicia sesión en tu cuenta de Empower y accede a la sección de configuración y selecciona el menú “Moments”.
3. Crea un nuevo momento personalizado con las palabras clave que consideres que indican mejor aquellos tramos de la conversación que deberás revisar para poder mejorar o adaptar el trabajo del agente al que estés haciendo coaching o detectar posibles fallos en el discurso de un agente de call center.
4. Puedes definir objetivos relacionados con estos momentos clave que quieras resaltar en las llamadas. Como por ejemplo mejorar la tasa de cierre de ventas, aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la retención de empleados, etc.
5. Asigna un nombre descriptivo al momento personalizado que identifique su uso para los equipos de coaching y otro para los agentes de call center.
6. Guarda la configuración del momento personalizado.
7. Si necesitas realizar un coaching o entrenamiento a uno de tus agentes, puedes incluir elementos como ejercicios de role-playing, análisis de llamadas grabadas, feedback individualizado, sesiones de capacitación, entre otros para conseguir sacar el máximo provecho no solo a la funcionalidad de Call Moments sino también a la solución de comunicación cloud de Ringover.
8. Realiza un seguimiento de la efectividad de los momentos personalizados mediante métricas clave y retroalimentación de los miembros del equipo.
9. Realiza ajustes según sea necesario para mejorar los resultados y el compromiso del equipo.

Por defecto, las estadísticas de Empower by Ringover muestran todas las llamadas realizadas por la empresa y a todos los interlocutores. Consulta la sección sobre cómo aplicar filtros para aprender a refinar tus búsquedas.

• Análisis del estado de ánimo del interlocutor: Este gráfico muestra un punto por cada estado de ánimo detectado. Al desplazar el cursor sobre los puntos, podrás ver cuántas llamadas finalizaron de forma positiva, negativa o neutral.
• Detalle de la distribución del tiempo de habla y datos del agente: En la primera sección, se presenta el promedio de tiempo que cada interlocutor habló, así como el tiempo promedio de silencio. En la segunda sección, se proporcionan datos adicionales sobre el agente (o equipo), como el promedio de turnos de palabra, promedio de palabras por minuto, entre otros.
• Comparativa de Momentos y palabras clave: Muestra un listado de las palabras clave más recurrentes en los Momentos creados. Las palabras clave se presentarán en orden descendente de frecuencia de uso.
  
  Por ejemplo, al analizar el Momento "Pricing" con un filtro de varias llamadas en un período corto, la palabra clave "Precio" se destaca por ser la más utilizada.