Call center virtual: cómo ponerlo en marcha desde casa

¿Qué es un call center virtual?

A medida que la tecnología se integra en nuestras vidas, va siendo aún más fácil supervisar y ayudar a los empleados que trabajan en remoto. Las herramientas de supervisión proporcionadas por un call center virtual permiten formar y asesorar a los trabajadores aunque no estén en la oficina, manteniendo siempre la eficacia de ese departamento.

El call center virtual es la evolución natural de un centro de llamadas tradicional, en el que una serie de personas debían trabajar en el mismo espacio con tal de contectar y transferir las llamadas entrantes. Ahora, gracias al mundo cloud, estas gestiones pueden hacerse directametne desde cualquier aparato conectado a internet. El software call center es sin duda la mejor opción si quieres transformar digitalmente tus comunicaciones.

¿Cómo montar un call center virtual?

El call center, o, en la cualidad, call center virtual, siempre ha sido un departamento importante dentro de una empresa y, hasta hace muy poco, uno de los primeros pasos para poder dirigir uno era alquilar un gran espacio donde poder constituirlo. Fuese cual fuese el sector al que te dedicases y, tanto te encargases de las ventas como de soporte, lo primero que había que tener en cuenta era el dónde ubicar el call center.

Un centro de llamadas implicaba la instalación de extensas líneas telefónicas y de cableado vario, así como de un alojamiento suficiente para un equipo bastante grande, junto con un suministro de hardware y software a juego.

Hoy en día todo ha cambiado. Gracias a herramientas basadas en la nube, puedes prescindir de los cubículos, los cables e incluso de las oficinas. Ahora es absolutamente factible dirigir con éxito un centro de llamadas de cualquier tipo, desde cualquier lugar, incluso desde tu propia casa. No sólo eso sino que, con los últimos avances, ya existe la posibilidad de aplicar la inteligencia artificial en tus call centers.

Para montar un call center virtual solamente has de escoger un proveedor que se ajuste a tus necesidades. A partir de ahí, y dependiendo del operador escogido, puedes instalar y configurar tu call center en poco más de 3 minutos. Un buen ejemplo es el centro de llamadas de Ringover. Éste te permite añadir y eliminar extensiones fácilmente, crear un IVR, desvíar llamadas y un sinfín de funciones más.

Algunas de las características y ventajas de un call center virtual incluyen:

• Flexibilidad: Los agentes pueden trabajar desde ubicaciones remotas, lo que permite a las empresas contratar personal en diferentes regiones o permitir que los empleados trabajen desde sus hogares.
  
• Reducción de costes: Al no necesitar un espacio físico para el centro de llamadas y con la capacidad de emplear a agentes en diferentes lugares, las empresas pueden ahorrar en costes de infraestructura y logística.
• Escalabilidad: Un call center virtual es fácil de escalar, lo que significa que las empresas pueden aumentar o reducir el número de agentes según sus necesidades.
• Funcionalidades avanzadas: Estos sistemas suelen ofrecer características avanzadas, como enrutamiento inteligente de llamadas, grabación de llamadas, análisis de datos y más.
• Integración con sistemas CRM: Muchos call centers virtuales se integran con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), lo que permite un mejor seguimiento y registro de la información del cliente.
• Acceso a métricas y análisis: Las empresas pueden obtener información detallada sobre el rendimiento de su centro de llamadas y la satisfacción del cliente a través de análisis de datos.

Un call center virtual es una opción atractiva para las empresas que desean brindar un servicio de atención al cliente eficiente y versátil sin incurrir en los costes y las limitaciones de un centro de llamadas tradicional. Estos sistemas son especialmente útiles en situaciones en las que la fuerza laboral necesita ser más flexible y distribuida geográficamente.

Los 5 mejores call center virtual para empresas

1. Ringover

Herramienta por excelencia cuando pensamos en el mejor Call center virtual del mercado. Ofrece más de 70 funcionalidades entre las que se incluye la posibilidad de integrarse con más de 50 herramientas empresariales de la talla de Salesforce, Hubspot, Zendesk o Pipedrive.

Configurable en apenas unos minutos y sin necesidad de conocimientos técnicos, Ringover ayuda a las empresas a gestionar todas sus comunicaciones de manera sencilla y optimizada. Gracias al desvío de llamadas, el enrutamiento inteligente que transfiere las llamadas al agente o departamento adecuado sin necesidad de indicarlo de forma manual, o a la posibilidad de crear colas de llamadas prioritarias para asignar a ciertos números de clientes importantes la categoría “VIP” cuando llaman, puedes acabar ahorrando mucho tiempo tanto a tus agentes como a los clientes o contactos que llamen.

El precio oscila entre los 21€ al mes con el plan más sencillo, 44€ para el plan Business y 54€ para el más completo de todos. Dependiendo de tus necesidades de comunicaciones, deberás escoger entre uno de estos tres paquetes. Realiza una prueba gratuita y disfruta de las ventajas que puede darte una solución de call center virtual tan completa como la de Ringover.

2. Zadarma

Zadarma es una empresa de comunicación cloud presente en diferentes países cuya oferta incluye una centralita virtual flexible adaptable a cualquier tamaño de empresa. Entre las funcionalidades encontramos el click to call, las videollamadas y, la más interesante: una herramienta de analítica de voz.

La centralita virtual de Zadarma es gratuita, el “gasto” empieza cuando vas añadiendo diferentes funcionalidades al call center. Al inicio, esta centralita virtual “gratuita” puede ser un buen gancho, sin embargo, hay que tener en cuenta todos los gastos extra que vendrán después. El problema con este tipo de modelo tarifario es que se hace muy complicado realizar un presupuesto inicial para poder organizarse financieramente. Recomendamos hablar directamente con un comercial de Zadarma.

3. Netelip

Netelip se presenta como la solución perfecta para pequeñas y medianas empresas. Se trata de un call center virtual fácil de instalar que, al igual que Ringover, no necesita de conocimientos técnicos. Permite realizar portabilidad de un número proveniente de casi cualquier operador y su servicio de atención al cliente es gratuito y accesible las 24/7.

En cuanto a las tarifas, Netelip presenta 3 precios distintos dependiendo de las herramientas extra que elijas. Encontramos la tarifa de llamadas,, el plan de llamadas, que incluye cuatro tarifas distintas, y el plan soporte que, tal y como hemos resaltado anteriormente, es gratuito.

4. 3CX

La solución de call center online 3CX es perfecta para empresas con presencia internacional o con objetivos de expansión hacia otros mercados ya que ofrece números virtuales de hasta 190 países.

Además, 3CX permite gestionar de manera eficiente todas tus conexiones telefónicas gracias a funcionalidades como la cola de llamadas, o la posibilidad de conectarse con whatsapp y facebook chat para poder solventar dudas de una manera mucho más cercana y práctica. No obstante, debemos destacar que las videoconferencias están limitadas a sólo 25 participantes y no tiene muchas integraciones CRMs disponibles. En cuanto al precio, esta solución de comunicación cloud ofrece una tarifa plana de 175€ para equipos de 10 personas.

5. Fonvirtual

Fonvirtual es una solución de comunicación en la nube que incluye funcionalidades basadas en la Inteligencia artificial. Ofrece transcripción de llamadas, AI Conversacional y chat en vivo, agrupando diferentes canales para una comunicación mucho más fluida con clientes y prospectos.

En cuanto a precios, Fonvirtual propone una tarifa plana al mes de 135€ para 5 personas. Si necesitas extender a otras funcionalidades de la centralita de llamadas, deberás contactar con el servicio comercial para obtener un presupuesto aproximado.

¿Cómo comunicar con un call center?

Se dice que el presidente Kennedy preguntó una vez a un conserje de Cape Canaveral qué estaba haciendo y a lo que este respondió: "Estoy ayudando a poner el primer hombre en la Luna". Ese hombre podría haber estado simplemente barriendo la basura durante todo el día, pero lo hizo con orgullo y propósito, sabiendo el sueño que su trabajo estaban ayudando a llevar a cabo. Es el resultado de crear una visión y un propósito.

Puede que no estés lanzando un cohete al espacio, pero aún así puedes llegar muy lejos con tu equipo. Y como son los que se encuentran en primera línea con tus clientes, es vital que tus comerciales y equipo de soporte estén completamente alineados y compenetrados.

Tratar con los problemas de otras personas, con consultas repetitivas, a veces incluso con emociones fuertes durante todo el día, puede ser difícil, aburrido y poco inspirador. Pero ayudar a crear algo, lanzar algo, alcanzar un objetivo... Son visiones que pueden unir a tu equipo, dondequiera que esté trabajando.

Aquí tienes algunos tips a tener en cuenta si buscas unir a tu equipo con un mismo objetivo:

• Utiliza las herramientas de videollamada para tener reuniones de equipo de forma virtual, y también para transmitir y recalcar tu mensaje. ¿Cuándo fue la última vez que el director general habló directamente con el equipo del call center? Un discurso personal (que podría ser incluso una grabación previa), puede estimular realmente a tu equipo.
• Comparte información. ¿Es este lanzamiento de producto parte de un plan a más largo plazo? Conocer el trasfondo de una acción no sólo ayudará a tus agentes a hacer un mejor trabajo en la respuesta a las preguntas, sino que les ayudará a sentirse parte de una misión más grande.
• Visualizar y virtualizar. Por ejemplo, si trabajas en un entorno de ventas competitivo, podrías hacer que alguien preparara un panel de control que mostrara las ventas totales, una tabla de clasificación, bonitos GIF y gráficos, etc. Piensa en las prioridades que quieres reforzar y crea tus visualizaciones de datos en consecuencia.

Vídeo sobre el call center virtual

¿Qué hacen en un contact center?

Tener la posibilidad de utilizar un contact center te permite contratar y formar a tus agentes pensando en el teletrabajo o trabajo en remoto. De vez en cuando factores geopolíticos o ambientales pueden obligar a un cambio repentino del modo de trabajo, por lo general la función del responsable de atención al cliente en remoto debe considerarse cualitativamente diferente de la de un trabajador en oficina y es por eso que lo ideal es contar con un conjunto de aptitudes algo distintas.

Un empleado que es capaz de gestionar con éxito este trabajo necesita niveles naturales más altos de autogestión y motivación, una naturaleza práctica y de resolución de problemas, y habilidades de comunicación proactiva: se requiere alguien que pueda resolver los problemas, actualizar sus conocimientos profesionales, tratar de arreglar las cosas cuando no funcionan (al menos hasta el punto de que alguien central pueda remontarse y hacerse cargo), y que tome la iniciativa en la comunicación con su supervisor y compañeros de equipo.

Aunque los atributos personales son importantes, gran parte de este modo de actuar puede enseñarse y aprenderse, por lo que si estás dirigiendo un centro de llamadas desde casa es importante que tus agentes tengan el tipo adecuado de formación y desarrollo profesional para hacer bien su trabajo.

Tu formación para call center debe, por tanto, abordar aspectos específicos como:

• Cómo es el equipo y la infraestructura. Por ejemplo, ¿qué tipo de consultas se espera que resuelvan con el cliente, en lugar de derivarlas directamente a un experto? No se encontrarán con estas personas en la sala de descanso para discutir sobre las funcionalidades y las limitaciones de ellas, por lo que se deben mostrar de forma explícita.
• Normas y expectativas. "¿No se toma todo el mundo una pausa de 10 minutos para el té entre cada llamada?" o "No me atreví a ir a mi propio baño hasta que cerré al menos una venta en toda la mañana..." Si la gente no puede ver a las otras personas con las que está trabajando, es más difícil captar lo que es aceptable, lo que se espera de ti, lo que es justo y lo que es típico.
• Qué hacer si hay problemas técnicos. No podrán llamar a alguien de IT para que vaya a su oficina y vuelva a conectar las cosas, por lo que podría ser útil algún tipo de guía de resolución de problemas o árbol de decisiones... Si ocurre algún problema, intenta esto primero, y sino haz lo otro.
• Cómo encontrar la información en un espacio de trabajo totalmente digital. Disponer de una estrategia de almacenamiento muy clara para la información y los activos, combinada con potentes herramientas de búsqueda es fundamental, y ayuda a que tu agente se sienta parte de una organización y una empresa más amplias, así como de un equipo.
• Cómo pedir ayuda. Esto podría significar llamar la atención de un supervisor a mitad de la llamada, si sienten que necesitan algún consejo o apoyo inmediato, o después si quieren hacer un informe o recibir alguna aportación sobre una nueva situación. Si tus agentes a distancia no saben a quién pedir apoyo cuando lo necesitan, no tendrás ni idea de lo que está ocurriendo.

Alimentar la motivación intrínseca

Las personas realizan mejor su trabajo cuando se sienten motivadas para hacerlo, y esto es aún más importante cuando trabajan a distancia.

La motivación puede ser extrínseca, como un salario o una bonificación anticipada, o un reloj en la pared que marca los límites de un turno trabajado. Incluso unas palabras de agradecimiento, por hacer un esfuerzo adicional, de un cliente satisfecho o de un director general agradecido.

La mayoría de la gente no trabaja en un call center más que por la paga (aunque las campañas voluntarias para recaudar fondos o el apoyo a una campaña política serían una excepción a esta regla). Pero todos obtenemos más satisfacción de nuestro trabajo cuando éste proporciona motivación por sí mismo, una sensación de gratificación personal, por un trabajo bien hecho.

Puedes mejorar la motivación intrínseca de tus agentes gracias a una centralita telefónica virtual:

• Transmitir palabras de agradecimiento o elogio. Puedes incluir un comentario positivo en una encuesta NPS, por ejemplo, que destaque su trabajo individual.
• Asegurate de que se sientan competentes y bien formados (ver más arriba), para hacer su trabajo bien y con eficacia. No hay nada más desmotivador que no saber qué hacer, o tener que confesar a un cliente que no tienes ni idea de cómo ayudarle.
• Darles autonomía y flexibilidad en la medida de lo posible: la aplicación Ringover puede instalarse en cualquier ordenador o dispositivo móvil, así que si prefieren usar su propio teléfono para trabajar, ¿por qué no? Tal vez prefieran hacer un turno en un centro de coworking local. 
• Ofrece recompensas o reconocimientos. Esto es obvio en un entorno de ventas en el que la remuneración basada en comisiones es la expectativa, pero ¿qué tal reconocer la eficacia del equipo de soporte también? Es una manera de nutrir el comportamiento que deseas fomentar y promover, por lo que podrías ofrecer un premio para aquel que tenga la puntuación más alta de respuesta durante 1 mes.

Supervisa y ayuda

Aunque en el pasado, antes de que los bots automatizaran gran parte del trabajo en ellos, trabajar en un call center podía ser muy rutinario e incluso aburrido, normalmente solía haber un buen ambiente en los equipos que trabajaban en ellos.

La sensación de compartir un objetivo ayudaba sin duda, como se ha descrito anteriormente, pero también la sensación de formar parte de un equipo y trabajar codo con codo, sintiendo la presencia de la dirección y el progreso colectivo, así como de compañeros con los que poder tomar un descanso y desahogarte.

Para el supervisor, en los tiempos de las centralitas físicas, las herramientas solían ser bastante limitadas, pero al menos el campo de visión en la oficina facilitaba su tarea. Basta con echar un vistazo para saber quien estaba trabajando o no, y para percibir el grado de tensión de ciertos de los agentes que se encontraban en llamadas más o menos estresantes.

Sin embargo, hoy en día, cuando el supervisor trabaja desde casa, esa visión general se sustituye por una amplia gama de herramientas de monitorización de llamadas dentro del software Ringover, que ofrecen una amplia visión y funcionalidades para todos sus usuarios. Cuando se utilizan junto a funciones como la grabación de llamadas o la intervención discreta el manager cuenta con una gran visión de los puntos fuertes y débiles de sus compañeros.

Estar a la disposición de los agentes

A veces el trato con el público puede ser algo difícil, o incluso desesperante: No tienes ni idea de quién está al otro lado de la llamada, ni de qué es lo que te van a decir. Trabajando desde casa además, hay momentos en el no teniendo con quién desahogarse ni compartir nuestro día a día, la situación se convierte en algo más difícil que en la oficina.

Es por ello particularmente importante proporcionar apoyo emocional a los agentes a distancia. Esto puede ser tanto durante la llamada, si te hacen una señal (como por ejemplo a través de un mensaje de chat directo o alguna otra forma acordada para llamar tu atención), como antes de ella.

Puede que sólo necesiten un testigo de su decisión de poner fin a una llamada abusiva, o puede que no sepan cómo proceder. En este caso, la función de "susurro" te permite dar consejos de forma privada al agente, lo que apoya su desarrollo profesional y su motivación personal.

También es posible que quieras unirte a la llamada como un tercero, que puede presentarse como un experto especializado, y también puede haber circunstancias en las que debas hacerte cargo de la llamada por completo del agente, si éste ha perdido el control de una situación o simplemente no puede manejarla adecuadamente.

Independientemente de cómo se resuelva la llamada, las mismas herramientas de telefonía en la nube de Ringover, incluida la videollamada, pueden utilizarse para informar al agente después, asegurándose de que está bien, de que está satisfecho con el protocolo seguido y el resultado resuelto, y de que cualquier aprendizaje relevante ha salido a la luz y se ha asimilado.

Es momento de aprender a gestionar con éxito un call center a distancia. Empieza ya tu prueba gratuita y descubre las ventajas de tener acceso a un call center virtual desde donde quieras.