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La imagen de marca es, para cualquier empresa, un activo que hay que crear, desarrollar y mantener a conciencia. De hecho, más allá de tus productos o servicios, es tu imagen de marca, es decir, la forma en que el mundo te percibe, lo que te diferenciará de la competencia y atraerá a tus clientes, nuevos o fieles. Segun un estudio realizado por Cerotec, el 80% de empresas considera imprescindible hacer una buena elección de imagen de marca.En este artículo, analizamos la importancia de la recepción telefónica a la hora de mostrar tu imagen de marca y las más adecuadas para ofrecer la mejor acogida a tus clientes.
La imagen de marca: la piedra angular de toda tu estrategia comercial
En un contexto especialmente competitivo, la imagen de marca de una empresa es un elemento esencial de diferenciación. Permite transmitir la identidad, el posicionamiento y los valores de tu marca para diferenciarse de otras marcas que venden productos o servicios similares a los tuyos.Tu imagen de marca también sirve como referencia para los consumidores. De hecho, una imagen de marca sólida y cuidada es la clave para una comunicación eficaz y una relación duradera con los clientes. Puede incluir señales visuales, auditivas, olfativas, elementos lingüísticos, etc. Al comunicar eficazmente su imagen de marca, una empresa puede ser reconocido de un vistazo por sus clientes, reforzando así un sentimiento de proximidad.Para definir los rasgos distintivos de tu marca, tienes que responder a preguntas como las siguientes:
- ¿Cuál es tu posicionamiento?
- ¿Cuál es tu público objetivo?
- ¿En qué te diferencias de tus competidores?
- ¿Cuáles son sus principales valores?
Respondiendo a estas preguntas, podrás definir los principios de tu imagen de marca, que luego te servirán para definir tu carta de presentación y tu línea editorial, y para aplicarlos a tus distintos canales de comunicación, tanto escritos como orales. La coherencia es la clave de una comunicación fluida y eficaz.
Impacto de la recepción telefónica en tu imagen de marca
El teléfono sigue siendo una de las principales expresiones de la imagen de tu empresa, por lo que es primordial causar una muy buena impresión a tus clientes y prospectos. Como dice el refrán, no existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión.Esto se debe a que la recepción de tus clientes y prospectos por teléfono transmite la imagen de marca de tu empresa desde los primeros instantes. La calidad de tu recepción telefónica puede transmitir una impresión positiva o negativa en el primer contacto, que puede tener una influencia duradera en la calidad de tu relación comercial actual o futura.Así que si eres propietario de una empresa, tu equipo de recepcionistas deben estar a la altura de las circunstancias y comenzar la conversación con una nota alta. Hay muchos matices a cuidar, como el tono antes de responder al teléfono, el entusiasmo del personal que atiende el teléfono, la importancia de la información proporcionada, etc., que pueden marcar la diferencia para diferenciarse de tus competidores e iniciar una relación de calidad. En otras palabras, la recepción es el punto de entrada estratégico para las relaciones con los clientes.Según un estudio del INRC (Instituto Nacional de la Relación con el Cliente), "el 99% de los franceses considera que la calidad de un servicio de atención al cliente y los esfuerzos realizados para satisfacerlo en la elección de un bien o servicio desempeñan un papel fundamental".Por eso, para que tu servicio de atención telefónica se convierta en un activo para la relación con los clientes y la imagen de tu marca, es importante definir reglas sencillas y claras, y dar a tus empleados los medios para aplicarlas con profesionalidad.
6 técnicas para crear la mejor recepción telefónica
¿Cómo puedes atender correctamente a los clientes, proveedores y socios y mejorar la imagen de tu empresa por teléfono? Aquí tienes 6 medidas para que la recepción de tu teléfono sea un activo para tu imagen de marca:
#1 Contestar rápidamente
En la medida de lo posible, intenta responder a todas las llamadas antes del tercer pitido. Esto dará a tus interlocutores una impresión de reactividad por tu parte, y la sensación de que te preocupas por ellos. Para gestionar las llamadas simultáneas, lo mejor es utilizar un dispositivo telefónico que pueda gestionar la llamada en espera con la música y el mensaje adecuados.
#2 Utilizar un tono acogedor
Incluso antes de conocer el motivo de la llamada, el personal de tu centralita debe tener la misma motivación para atender las llamadas entrantes que para los clientes de una tienda. He aquí algunos consejos a poner en práctica:
- Adoptar un tono cálido y acogedor.
- Sonríe por teléfono: incluso por teléfono, una sonrisa se puede escuchar en tu voz y puede marcar una gran diferencia para tus clientes y prospectos.
- Habla despacio y articula correctamente para que te entiendan por teléfono.
- Utilizar un vocabulario sencillo, directo y adecuado.
#3 Escuchar al cliente
Aunque tengas un discurso de bienvenida bien preparado, es esencial que la persona a la que te diriges sienta que la escuchas con atención. Desde el primer momento, deben sentir que estás atento a sus necesidades y que vas a ayudarles a resolver su problema o a responder a su petición.Una buena manera de demostrar que estás escuchando es:
- deja hablar al interlocutor sin interrumpirle,
- haz las preguntas adecuadas para ayudarles a expresar mejor su consulta,
- y después repasa la información obtenida para confirmar que has entendido bien la petición.
#4 Mostrar empatía
Saber escuchar lleva tiempo, pero es importante ser diplomático, paciente y empático por teléfono, sobre todo porque el cliente mostrará signos de irritación. Si tiene una queja, asegúrate de mantener un tono tranquilo y mostrar al cliente que entiendes su punto de vista. Acogerlos con una actitud simpática y comprensiva conducirá a un resultado más positivo.Asegúrate de dirigirte a tus clientes y prospectos con respeto. Al mantener la profesionalidad en todo momento, demuestras a tu cliente que eres competente para responder a sus expectativas o preguntas.
#5 Responder rápidamente a la petición... o transferir la llamada
Intenta identificar rápidamente cuál es la petición principal de la llamada, sin olvidar los demás puntos. Al identificar el objetivo principal de la llamada, le asegura a la persona que llama que podrás ayudarle con su petición.Puede suceder que no tengas todas las respuestas inmediatamente. En este caso, puedes pedir a la persona que llama que espere mientras consigues la información, u ofrecerle llamarle de nuevo si el tiempo de resolución es mayor.Cuando se trata de una situación compleja, puede ser necesario transferir una llamada a un departamento específico. Anúncialo claramente a la persona que llama para que se sienta respaldada, y comprueba que la transferencia se ha realizado con éxito antes de colgar.
#6 Finalizar la llamada
Antes de colgar, comprueba con el interlocutor si hay algo más de lo que quiera hablar o si está satisfecho con la respuesta que le has dado. En general, hay que ser amable y tratar siempre de personalizar las palabras de despedida y acompañar a la persona que llama hacia el final de la llamada. La persona que te llama se ha tomado la molestia de llamarte, es él o ella quien debe terminar la conversación telefónica.La calidad de tu recepción telefónica debe ser impecable, independientemente de quién gestione la centralita. Una formación adecuada, los consejos recogidos en una "Carta de recepción telefónica" y las funciones de grabación de llamadas pueden ayudar a mejorar las habilidades de tus empleados para garantizar que muestra tu imagen de marca ante tus clientes.Da el paso que necesitas para adaptar tu negocio a la digitalización y empieza a utilizar tu centralita virtual. Inscríbete ahora gratis y prueba Ringover durante 7 días.
