Centralita en la Nube: Qué es, cómo funciona y cuáles son sus beneficios

¿Sabías que una centralita en la nube puede reducir hasta un 40% tu factura mensual de la empresa? Existen muchas ventajas asociadas a este tipo de plataforma virtual, sobre todo si se utiliza como solución de comunicación en una empresa: Ahorro de costes, aumento de productividad, flexibilidad… Pero veamos un poco más en profundidad a qué nos referimos.

¿Qué es una centralita en la nube?

A diferencia de las centralitas tradicionales, una centralita en la nube utiliza la telefonía IP para funcionar. Es decir, transmite la voz y otros datos a través de Internet. El hecho de estar configurada en la nube simplifica su instalación e incluye diferentes funcionalidades capaces de automatizar tareas rutinarias de tus equipos, ahorrando tiempo y aumentando su productividad.

Una centralita en la nube puede ser fácilmente vinculada a diferentes dispositivos, ya sea descargando una aplicación o accediendo a una plataforma web mediante un enlace y un usuario y contraseña personal. Conéctate desde donde quieras y cuando quieras, tú escoges: ordenador, portátil, tablet o smartphone.

Las primeras centralitas telefónicas aparecieron en forma de "intermediarias", infraestructuras que ocupaban espacio y cuyas conexiones debían ser hechas con la ayuda de un grupo de operadoras que se encargaban de distribuir manualmente las llamadas recibidas. Con el paso del tiempo y gracias al cobre y a la democratización de la telefonía, aparecieron las centralitas analógicas, conectadas a la Red Telefónica Conmutada (RTC). Esto permitió realizar llamadas a cualquier número que estuviese conectado a esta red.

Este sistema transforma la voz en impulsos eléctricos que se envían a través de un cable de cobre hasta el receptor. Una vez llegadas al final de la línea, las señales eléctricas vuelven a convertirse en audio. A día de hoy siguen existiendo teléfonos que funcionan con RTC, sin embargo, debido a la aparición de internet y las herramientas digitales, se prevé que la telefonía RTC deje de existir completamente a finales de 2025.

¿Cómo funciona una centralita en la nube?

Una centralita en la nube funciona igual que una centralita tradicional salvo que, en vez de estar conectada con cables y necesitar de un hardware pesado y caro para facilitar la comunicación entre los distintos dispositivos que conforman la centralita, se sirve de un software al que puedes acceder fácilmente desde distintos dispositivos al mismo tiempo.

Esto facilita, entre otras cosas, la creación de números virtuales para añadir extensiones sin necesidad de conocimientos técnicos, agrupar agentes dentro de un mismo equipo para que reciban llamadas de números específicos (diferenciando, por ejemplo, zona geográfica), gestionar de mejor manera las colas de espera (creando contactos VIP cuyas llamadas pasen primero), añadir etiquetas para realizar anotaciones útiles… Un sinfín de funcionalidades capaces de mejorar el desempeño de tus equipos de soporte y comerciales.

¿Cuáles son los beneficios de una centralita en la nube?

Enlazando con lo que comentábamos antes, una centralita en la nube, o centralita PBX, ofrece un gran número de ventajas útiles para la gestión de las comunicaciones de tu negocio. Entre éstas, encontramos:

• Flexibilidad: ¿Necesitas una centralita que se adapte a tu negocio y te dé la libertad de cambiar un número o un usuario sobre la marcha? Con una centralita virtual puedes acceder directamente a la interfaz de administración y modificar tus configuraciones sin la intervención de un operador.
• Rapidez: Optar por una centralita desmaterializada ahorra mucho tiempo de despliegue técnico. No hay cables que instalar ni dispositivos que configurar, y no se requieren habilidades técnicas especiales: Todo se hace por internet. Lo único que necesitas es un ordenador y una conexión a la red para desplegar la centralita, que estará activa y operativa de inmediato.
• Costes: El hecho de que no haya hardware adicional significa que no hay costes adicionales de instalación o de cableado. Una solución de centralita en la nube permite a tus empleados utilizar sus propios dispositivos, ordenador o teléfono para gestionar las llamadas. Además, como las llamadas se enrutan a través de VoIP, la suscripción telefónica será más barata que una suscripción tradicional.
• Personalización: Desmaterializar una centralita supone beneficiarse de parámetros de personalización mucho más desarrollados que en un sistema tradicional. Podrás escoger la música de espera, personalizar un mensaje de bienvenida o definir los horarios de apertura de la centralita. De este modo, las personas que intenten contactar contigo durante la noche o el fin de semana, serán dirigidas directamente al buzón de voz.
• Desvío automático de llamadas: Optar por una centralita virtual también te da más flexibilidad en la definición de las reglas de distribución de llamadas. Puedes configurar un sistema IVR que dirija las llamadas entrantes al servicio adecuado según el idioma del interlocutor, el estado (cliente o prospecto) o la causa de su llamada (problema encontrado, pregunta sobre facturación, ...).
• Transferencia de llamadas: La centralita te ofrece la posibilidad de transferir tus llamadas de forma simple a la persona de contacto adecuada. Al utilizar un servicio de telefonía en la nube, puedes optar por: Transferencia después de la introducción (para informar a tu colega de la causa de la llamada o para comprobar su disponibilidad) o reenvío al buzón de voz (si el destinatario de la llamada no está disponible).
• Llamadas aleatorias: Una centralita en la nube te permite garantizar un índice de respuesta del 100% durante sus horas de apertura definiendo reglas de llamada en cascada. Éstas se basan en la premisa de que si la primera persona no está disponible o no contesta la llamada, la llamada se transfiere automáticamente a la segunda persona indicada, luego a la tercera... Y al final de la lista, puedes escoger dirigir las llamadas a un buzón de voz.
• Números virtuales: Si deseas desarrollar tu negocio en una región localizada o a nivel internacional sólo tienes que elegir un número de centralita en las regiones o países en los que operas y conectarlo a uno o más responsables de tu centralita. Esto propicia una sensación de proximidad y confianza en las personas a las que intentas contactar.
• Trabajar en remoto: Con una centralita desmaterializada tus empleados pueden atender llamadas sin necesidad de estar físicamente en el lugar de trabajo. De esta manera, les permite teletrabajar de vez en cuando según sus necesidades, o incluso trabajar desde su casa o desde el extranjero.

¿Cómo funciona una centralita IP PBX?

Una centralita IP PBX dispone de un directorio donde se encuentran todos los datos de contacto (teléfonos y usuarios) junto con la dirección SIP correspondiente. Al poseer esta relación entre información de contacto y dirección SIP, la centralita IP PBX puede conectar las llamadas internas o realizar llamadas externas a través de de un proveedor de servicios VOIP.

¿Qué es un servicio Centrex?

El término "Centrex" viene de CENTral EXchange y significa, literalmente, "conmutador centralizado". Se trata del primer servicio de telefonía alojado y gestionado por el propio operador. Hasta su aparición, las empresas estaban obligadas a albergar su centralita en sus instalaciones, suponiendo altos costes de instalación y mantenimiento de todas las redes y equipos.

Este nuevo sistema creado a principios del 2000 permite a una empresa externalizar toda la gestión de su sistema de audio y ahorrarse la gestión de compra y mantenimiento de una centralita privada. Para saber más sobre este término consulta nuestro artículo sobre las ventajas que supone un sistema Centrex.

¿Qué es una centralita de llamadas?

Tal y como su nombre indica, una centralita telefónica se encarga de gestionar y conectar las llamadas de un departamento o negocio. Si hablamos de una centralita tradicional, esta interconexión y enrutamiento de llamadas se consigue gracias a un sistema de cables de cobre. Sin embargo, con el fin de la telefonía RTC, las nuevas centralitas están sustituyendo el cableado de cobre por las conexiones creadas entre direcciones SIP.

Ventajas y desventajas de la centralita en la nube

Hemos hablado largo y tendido sobre las ventajas de una centralita virtual. Todas ellas podríamos agruparlas en 3 categorías distintas:

• Ahorro de tiempo: Automatizar tareas sencillas como la recopilación de información sobre las llamadas o la capacidad de poder acceder a estadísticas a tiempo real propicia un aumento de rendimiento de los equipos, que acaban dedicando más tiempo a lo que importa para el negocio.
• Ahorro de material: Al no necesitar hardware pesado para crear una centralita física ni cableados para realizar las conexiones, el material requerido disminuye. Con un dispositivo conectado a internet basta.
• Ahorro de costes: Esta ventaja viene como consecuencia de los otros dos puntos. Está demostrado que una centralita en la nube puede disminuir hasta un 40% la factura de la empresa.

En cuanto a las desventajas, si bien una centralita virtual no tiene muchos inconvenientes a tener en cuenta, si que podríamos listar dos importantes a conocer:

• Necesita internet sí o sí. Y todos sabemos que no podemos controlar como funciona internet… A veces puede haber mala conexión por causas que desconocemos y eso puede causar distorsión en la línea, cortes en el audio con las llamadas de voz o pérdidas de datos en tiempo real puesto que, sin internet, no se almacenarían correctamente.
  
• La segunda desventaja está un poco “pillada por los pelos”. Se trata del coste de realizar migraciones en el caso de no tener VoIP. En la mayoría de los casos esto no se da, sin embargo, a pesar de deber hacer llamadas a sistemas sin VoIP, la mayoría de centralitas virtuales ofrecen llamadas ilimitadas, solventando de este modo esta desventaja.

Cómo elegir una centralita virtual en la nube

Una centralita virtual en la nube es accesible desde cualquier dispositivo conectado a la red. Casi todas las centralitas en la nube tienen cosas en común pero hay algunos detalles que las diferencian y que pueden ser clave en el momento de escoger cúal instalar en tu empresa.

Por ejemplo, el número de integraciones disponibles con los CRM, las opciones de funciones destinadas a la formación de equipos (como la grabación de llamadas o la doble escucha), la capacidad de enviar SMS para empresas o la forma en la que se presenta la plataforma y las distintas estadísticas. Repasa las necesidades de comunicación de tu negocio y busca una solución que mejor se adapte a ellas.

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