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En el pasado, las marcas sólo podían obtener información sobre la experiencia del cliente mediante la recopilación manual de datos o encuestas gestionadas por servicios externos. Estas opciones eran caras y requerían mucho tiempo, a menudo hasta el punto de que los resultados llegaban demasiado tarde para tener un impacto oportuno en la estrategia empresarial.
Pero con la llegada de las tecnologías digitales, especialmente el software de speech analytics, las marcas disponen ahora de muchas opciones para recabar la opinión de los clientes sobre sus necesidades y expectativas.
Al darse cuenta las marcas de que la calidad de la experiencia del cliente es un fuerte factor de diferenciación frente a la competencia, se desarrolló un concepto para describir la expresión de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Este concepto se denomina voice of customer
En este artículo analizaremos con más detalle qué significa VOC, cómo se puede crear con éxito un buen programa de Voice of Customer, algunos ejemplos de este concepto y su importancia para la empresa y los clientes.
¿Qué es el "Voice of Customer"?
Los programas de voice of customer establecen un proceso para recabar información de los clientes sobre sus experiencias y sentimientos acerca de los productos o servicios de una empresa. La empresa recogerá las opiniones de los clientes a través de un programa dedicado, con preguntas sobre sus necesidades, expectativas y sentimientos. A continuación, la empresa puede utilizar los resultados de su programa de voz del cliente para fundamentar su estrategia, incluido el desarrollo o la revisión de productos o servicios.
En cuanto al calendario, una empresa puede poner en marcha un programa de voice of customer antes de que un producto o servicio salga al mercado, o una vez que el producto/servicio esté disponible. En ambos casos, el objetivo es hacer evolucionar la oferta para adaptarla mejor a las expectativas del cliente.
Cómo afecta el Voice Of Customer a tu empresa
Muchas empresas ya miden parámetros como la tasa de retorno de clientes, los ingresos y la rotación. Sin embargo, estos KPI no permiten comprender por qué esas cifras son las que son. Ese es el objetivo de los programas de voice of customer: comprender la experiencia del cliente, cómo afecta esa experiencia a su comportamiento y qué motiva su toma de decisiones.
Un programa de voz del cliente de éxito califica la diferencia entre lo que los clientes esperaban y lo que esperaban, una información increíblemente valiosa. Una vez recopilada la información a través de la voz del cliente, podrás perfeccionar el producto o servicio para que el cliente satisfaga las demandas y expectativas reales de tu público objetivo.
Más adelante analizaremos las ventajas específicas de un programa de voz del cliente, pero la repercusión más significativa que tiene la VOC en tu empresa es que proporciona el "por qué" de indicadores clave de rendimiento como la tasa de retención de clientes y los ingresos. Una vez que se mejore la comunicación con los clientes a través de un programa de voz del cliente, se tendrá una mejor comprensión de la perspectiva del cliente. Las acciones a emprender para mejorar la satisfacción del cliente serán evidentes, tendrás una mayor incidencia de retención de clientes y disfrutarás de las ventajas del boca a boca positivo.
Cómo implantar un programa de voice of customer
Aunque hay muchos ejemplos de voz del cliente, todos tienen que ver con el elemento central de un programa de voz del cliente: llegar al cliente. Para sacar el máximo partido de un programa de voz del cliente, tendrás que enfocarlo de forma metodológica. Hemos resumido los cinco pasos que debes seguir para un planteamiento organizado del programa de VOC.
- Establece tu objetivo.
- Reúne datos.
- Analiza el feedback.
- Prioriza y ejecuta.
- Realiza un seguimiento.
Aunque tengas que trabajar un poco antes de estar listo para desplegar tu programa de “voz del consumidor”, el esfuerzo merece la pena. Recurrir a tecnología basada en IA también puede facilitar el proceso al ayudar a procesar las grandes cantidades de datos, como los procedentes de transcripciones de llamadas.
Una vez que la voz del cliente esté en marcha, tu empresa comprenderá mejor la experiencia del cliente y sus deseos, información que a su vez generará un valor cuantificable para la empresa.
Mejor herramienta de Voice Of Customer
Fija tu objetivo
Debes decidir tu objetivo de VOC observando tus métricas actuales y anotando las preguntas que surgen de forma natural del análisis del statu quo. Por ejemplo, podrías preguntarte:
- El número de compras repetidas se ha detenido. ¿Por qué?
- El XX% de nuestros clientes manifiestan sentimientos de fidelidad hacia nuestra marca, ¿cómo podemos mejorar esta situación?
- ¿En qué etapas del recorrido del cliente le faltan datos? ¿Qué información sobre esas etapas del recorrido del cliente ayudaría a perfeccionar tu producto/servicio?
Una vez que hayas evaluado tus métricas y elegido tus preguntas clave, identificarás fácilmente un objetivo: aumentar los ingresos, la fidelidad, la retención, etc. A la hora de elegir el objetivo, es mejor centrarse en las métricas de alto nivel.
Esto se debe a que durante el programa de voz del cliente, descubrirás información que te ayudará a identificar las acciones y metas precisas que conducen a tu objetivo más amplio. Una vez que hayas identificado tus objetivos de alto nivel, es hora de pasar al siguiente paso de tu programa de voz del cliente.
Recopilación de datos
El segundo paso de un programa de voz del cliente es la recopilación de datos, durante la cual se plantean preguntas a los clientes. Si no tienes un objetivo decidido, no sabrás qué preguntas son las más relevantes para tu negocio ni qué estás intentando averiguar.
Si las preguntas no están en consonancia con los objetivos, los resultados no serán todo lo específicos que deberían ser para que el programa “Voice of Customer" marque una diferencia significativa en tu empresa. Aunque el tipo de pregunta variará en función de tu sector empresarial, aquí tienes ejemplos de preguntas que podrías incluir en tu programa de voz del cliente.
- ¿Qué empresa te viene primero a la mente cuando piensas en (empresa, marca, producto/servicio)?
- ¿Cuál es tu preferencia para comunicarte con (tu empresa)?
- ¿Cómo nos comparamos con la competencia?
- ¿Qué atractivo tendría cada uno de los siguientes? (Proporciona una lista de productos/servicios).
- ¿Qué factores tienes en cuenta a la hora de comprar (producto/servicio)?
- ¿Qué probabilidad hay de que compres otro (producto/servicio) de (tu empresa) en los próximos seis meses?
- ¿Qué es lo que más te gusta de ( tu empresa/producto/servicio)?
Ejemplos de Voice of Customer
Una vez que hayas elaborado una selección de preguntas relevantes para tus objetivos, el siguiente paso es elegir cómo vas a recopilar los datos de tus clientes. Con la llegada de muchas tecnologías diferentes, hay multitud de opciones. De hecho, hay tantas que puede resultar difícil saber qué elegir. Por eso hemos elaborado una selección de los ejemplos más fiables de voz del cliente, para que puedas elegir los que mejor se adapten a tus recursos internos y a tus clientes. Por lo general, lo mejor es una combinación de los siguientes ejemplos de voz del cliente.
- Entrevistas a clientes.
- Encuestas en línea a los clientes.
- Redes sociales.
- Comportamiento en el sitio web.
- Datos de llamadas grabadas.
- Opiniones de clientes en línea.
- Encuestas en persona.
- Net Promoter Score.
- Grupos de discusión.
- Correos electrónicos.
- Formularios de opinión específicos.
Una vez que hayas puesto en marcha tus ejemplos de voz del cliente y comenzado el proceso de recopilación de datos, podrás evaluar lo bien que están funcionando estos métodos y si tu actual programa de voz del cliente te ha puesto en el camino correcto para lograr tus objetivos.
Análisis del feedback
Disponer de un enfoque sistemático para analizar las opiniones recogidas durante el paso anterior es un paso importante para extraer el valor de tu programa de voz del cliente. Una vez que hayas recopilado una cantidad significativa de datos en el paso anterior, la extracción de información valiosa es el paso más emocionante (y podría decirse que importante). A continuación te ofrecemos algunos consejos para sacar el máximo partido de tu análisis de opiniones.
Mide el éxito en función del número de respuestas
Una de las consideraciones más importantes del análisis del feedback es disponer de un tamaño de muestra de datos significativo. Este tamaño de muestra debe ser proporcional a tu base de clientes. Una regla general es que el tamaño de la muestra debe ser de aproximadamente el 10% de tu base de clientes. También tendrás que evaluar si las preguntas que has elegido y los métodos utilizados son apropiados para tu base de clientes. Si obtienes muy pocas respuestas de los clientes, deberías reevaluar tus métodos y probar otros diferentes.
Una característica que influye en el índice de respuesta es la edad. Por ejemplo, si tu cartera de clientes es mayor, es posible que prefieran métodos más tradicionales para responder a las encuestas, como el correo electrónico o el teléfono. Si son más jóvenes, puede aumentar el índice de respuesta si te pones en contacto con ellos a través de las redes sociales.
Identifica tendencias y temáticas
El uso de tecnologías como el "sentiment analysis" ayuda a identificar tendencias y temáticas comunes que resurgen en las respuestas de los clientes. Una herramienta de análisis de sentimientos se encarga de la mayor parte del trabajo para identificar los temas que aparecen repetidamente. De hecho, un software como el de Ringover incluso rastrea el estado de ánimo del cliente mientras habla, para que pueda medir su sentimiento positivo o negativo al hablar de sus productos/servicios. El análisis del sentimiento se basa en la inteligencia artificial, lo que garantiza resultados precisos.
Recopila los resultados en una ubicación centralizada
Si tienes tus hallazgos en un lugar centralizado, será más fácil detectar tendencias y difundir la información encontrada en toda tu empresa. Cuando tengas una imagen completa de los comentarios de tus clientes, podrás integrarla en tu buyer persona. Por este motivo, las herramientas de sales enablement que ofrecen funciones de análisis de opiniones e informes son útiles para los programas de opinión de clientes.
Visualiza tendencias y crea informes
La creación de informes de calidad y fáciles de entender es una parte clave para un programa de voz del cliente. Si no creas un informe inteligible, corres el riesgo de que tus hallazgos se queden en el camino. Puedes utilizar una herramienta básica como una hoja de cálculo, o una herramienta de habilitación de ventas como la de Ringover para recoger fácilmente los gráficos del software. Empieza tu prueba gratuita ya mismo y disfruta de las ventajas de la IA empresas en tu negocio.
Crea un plan de acción
Tu acción debe reflejar el objetivo general que estableciste en el primer paso del programa de voz del cliente. Sin embargo, los pasos específicos de tu plan de acción reflejarán los temas que surgieron durante el proceso de recogida de opiniones de los clientes. Si has formulado las preguntas correctas y has empleado los métodos de recopilación de datos adecuados, las acciones que debes emprender estarán claras.
Prioriza y ejecuta las acciones
Este paso tiene dos aspectos. En primer lugar, la priorización de los puntos de acción de tu programa de voz del cliente". Las tareas que realices en primer lugar deben reflejar fielmente tu objetivo. Así, si el objetivo es aumentar la tasa de retención y recibir comentarios sobre cómo mejorar el producto o los servicios, esa es la prioridad número uno.
Cuando llegue el momento de poner en práctica las medidas, tendrás que tomar decisiones estratégicas sobre cómo y quién llevará a cabo los cambios. Esto nos lleva al paso más emocionante, el seguimiento de las consecuencias del programa " Voice of Customer".
Seguimiento
El seguimiento del programa VOC no consiste sólo en controlar las métricas. Has abierto una línea de comunicación con tus clientes, ¡asegúrate de que va en ambas direcciones! Compartir las optimizaciones que realizas con tu público objetivo demuestra a éste que sus comentarios son valorados. Una vez que tus clientes entienden que tu empresa valora sus comentarios lo suficiente como para hacer cambios basados en ellos, empiezas a establecer una sólida relación de confianza.
Haz un seguimiento de tus KPI del programa VOC para ver cómo han evolucionado. Pero tampoco estaría de más hacer otra ronda de recogida de opiniones de los clientes. Es la mejor manera de obtener información específica sobre las medidas exactas que has tomado para determinar si han sido eficaces.
La importancia del Voice of Customer
Gracias a medios digitales como foros, comentarios, redes sociales, etc., los clientes ya han encontrado su voz. Esta retroalimentación pública tiene un impacto en tu negocio, ya que otros prospectos que consideren tus perspectivas y servicios se verán impactados por lo que lean en línea. Esta es sólo una de las razones por las que es tan importante que las empresas tengan en cuenta la opinión del cliente.
Vigilar de cerca la satisfacción del cliente te ayudará a adaptar tu producto y servicio a sus necesidades y expectativas. Echemos un vistazo más de cerca a los beneficios tanto para ti como para tu empresa.
Beneficios para la empresa
Implantar un programa de voz del cliente cuando está diseñando un producto o servicio le permite realizar ajustes antes de lanzarlo al mercado, ahorrando tiempo y dinero valiosos. Además, dispondrás de información de calidad sobre cómo crear tu producto para tu público objetivo, lo que garantiza que tendrá un mayor atractivo para ellos.
Si tu producto ya está en el mercado, puedes integrar este programa para abordar cualquier punto de mejora. Realizar cambios cuando un producto/servicio ya está en el mercado ayuda a reducir la tasa de rotación y a mejorar los ingresos.En cualquier caso, tener en cuenta la voz del cliente mejorará la imagen de marca.
Los clientes saben qué marcas tienen en cuenta las opiniones de los clientes y cuáles no, y valoran cuando las marcas hacen un esfuerzo por comprenderlos. Eso fomenta un círculo virtuoso en el que los programas de voz del cliente solicitan opiniones y las aplican, lo que fomenta más opiniones. El cliente recibe lo que quiere y necesita de una marca, y la marca ve una mejora en las ventas, la rentabilidad y el volumen de negocio.
Beneficios para los clientes
La principal prioridad de un cliente es siempre encontrar un producto que se ajuste a sus necesidades y expectativas. Por eso los clientes han empezado a tomar nota de lo que las marcas se comprometen con los clientes para solicitar su opinión. Una vez que una marca pone en marcha un programa de voz del cliente, aumenta su satisfacción porque comunica a los clientes que la marca valora sus necesidades. Una vez que la marca introduce cambios gracias a las opiniones de los clientes, el paso es aún más importante: demuestra al cliente que la marca confía en él y está dispuesta a poner en práctica sus comentarios.
Herramientas para estudiar el Voice of the customer
- Ringover
- MonkeyLearn
- Medallia
- InMoment
- Clarabridge
- Verint
- SentiSum
- AskNicely
FAQs
¿Qué se entiende por voice of customer?
La voz del cliente es un concepto que se centra en la experiencia del cliente, concretamente en sus necesidades, deseos, expectativas y preferencias. La experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación cuando los clientes deciden entre competidores. Implantar un programa de VOC ayuda a las marcas a hacer evolucionar sus productos y servicios de una forma que tiene muchas probabilidades de mejorar los ingresos, porque se basa totalmente en las comunicaciones de los clientes sobre sus deseos de productos y servicios de la marca.
¿Qué es el Voice of Customer ejemplo?
Una marca de ropa utiliza una campaña basada en hashtags para animar a los clientes a dar su opinión sobre la marca y los productos. A continuación, la marca puede utilizar una herramienta de análisis de sentimientos para comprender las emociones expresadas por los clientes al utilizar el hashtag. Una vez que la marca conoce los comentarios de los clientes, puede determinar qué medidas deben tomarse en respuesta y comunicárselo a sus clientes para que comprendan que la marca se toma en serio sus comentarios.
¿Cuáles son los 4 pasos del VoC?
Hay muchas maneras diferentes de poner en práctica un programa de voice of the customer, una opción son los cuatro pasos:
- Escuchar
- Analizar
- Informar
- Actuar
Aunque se trata de un marco básico, incluye todas las acciones necesarias para recopilar, comprender y reaccionar con éxito a las opiniones de los clientes. Cuando se aplica correctamente, un programa de voz del cliente aumenta la satisfacción del cliente.
¿Cómo identificar el Voice of Customer de un cliente?
Hay muchas maneras de identificar la voz de un cliente. He aquí algunas opciones habituales:
- Encuestas telefónicas
- Redes sociales
- Opiniones de clientes
- Llamadas grabadas de clientes
- Grupos de discusión
- Formularios de opinión
- Puntuación neta del promotor
- Comportamiento en el sitio web
