Índice
CIerto es que la crisis sanitaria mundial dio paso a una gran crisis económica, pero también ha propiciado un crecimiento espectacular en algunos sectores, así como una oleada de nuevas empresas en todo el mundo. El e-commerce es uno de los sectores que mejor ha afrontado las distintas olas de la pandemia. Gracias al entorno digital, los minoristas han podido aprovechar la oportunidad a pesar de los confinamientos y las restricciones permitiendo a las empresas atender a los clientes de forma eficiente, cubriendo necesidadades mientras las tiendas tradicionales debieron permanecer cerradas durante periodos indefinidos.Pero, una vez hemos entrado en la ya bautizada como " la nueva normalidad", ¿cómo pueden triunfar a largo plazo las empresas de comercio electrónico que han surgido en medio de la pandemia?En este artículo, analizamos algunas estrategias prácticas para el crecimiento sostenible en un entorno económico competitivo e incierto. Si quieres hacer crecer y desarrollar tu negocio de venta online, aquí encontrarás valiosos consejos para aplicar a tus estrategias de marketing y comunicación.
Planificar y organizar la expansión
Poco importa lo pequeño que sea tu negocio, tienes el potencial de crecer rápidamente y debes estar preparado para ello. Por lo tanto, si estás empezando, puedes reforzar tu imagen con una tienda online profesional y una infraestructura fiable, combinada con una gestión cuidadosa y profesional de tus comunicaciones. Esto ayudará a dar una impresión de confianza y estabilidad, a pesar de la reciente creación de tu estructura.La transparencia de los precios por usuario y por mes del cloud contact center de Ringover significa que tu red telefónica crece contigo, desde agentes autónomos a equipos grandes, con el software de Ringover puedes incluir o eliminar números sin dificultad.Además, puedes utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para dar la impresión de que todo un equipo de back-office está disponible para responder a los deseos de tus clientes. Dar una bienvenida adecuada a tus clientes con un mensaje que les indique el numero a marcar para contactar diferentes departamentos, proporciona al interloctor una sensacion de estructura y confianza. En cuanto a tu empresa, esto te da una valiosa indicación de qué llamadas debes atender de forma directa o cuáles enviar al buzón de voz. A medida que tu equipo crezca, será fácil asignar estas extensiones a nuevos compañeros, una consideración importante a la hora de planificar un crecimiento de negocio.Haz lo mismo con todos los aspectos de tu negocio e-commerce: sistematiza tus operaciones de envío y logística, de modo que puedan ser subcontratadas o asignadas a un nuevo empleado. Organiza tu inventario de forma estructurada desde el principio: aunque actualmente sólo vendas 10 artículos diferentes, diseñar tu menú y tu sistema de etiquetado para el día en que tengas 10.000 o más te ahorrará problemas cuando crezcas.Y saca el máximo partido a tu presencia en las redes sociales, que te permite mostrarte a los clientes de todo el mundo, aunque todos tus negocios sigan teniendo lugar en el garaje de tu casa. Con un enfoque táctico, puedes automatizar los envíos de correo y maximizar el tiempo que dedicas a interactuar directamente con tus clientes. Recuerda que las grandes marcas establecidas se esfuerzan por cultivar esa sensación cercana de conexión directa a través de sus comunicaciones, lo que juega a favor de la autenticidad de una nueva empresa emergente.
Conoce a tus clientes
Tanto si vendes a empresas como a particulares, debes conocer a tus clientes.No se trata sólo de registrar los nombres y direcciones exactas para el envío. Es necesario conocer a tus clientes y segmentarlos según su perfil y características de comprador, lo que te permitirá definir en el futuro una estrategia de marketing eficaz y adaptada a tus clientes.La captación de nuevos clientes es difícil y costosa, por lo que es esencial entender a los clientes existentes, para poder anticiparte y responder a sus necesidades que están en continuo cambio. También es importante identificar a tus clientes VIP y prestarles una atención especial, por ejemplo, con el uso de colas prioritarias.Integrar los datos de tus clientes y los canales de comunicación vinculados con un potente CRM es una buena manera de conseguirlo. El sistema de telefonía empresarial Ringover tiene integraciones nativas con muchos líderes del mercado como Zoho, Pipedrive y Salesforce. Esto te permite identificar y segmentar a tus compradores en función de su comportamiento y sus preferencias, entender qué les hace comprar y qué tipo de comunicación les resulta más convincente.Estas integraciones también garantizan que tus campañas de marketing estén correctamente definidas. Por ejemplo, evita enviar a un cliente un anuncios de descuento para un artículo de moda que te haya comprado recientemente, ya que esto creará desinterés en lugar de deseo. En cambio, puedes utilizar lo que sabes sobre sus gustos y su historial de compras para dirigirte a ellos con anuncios de artículos que irán perfectamente con lo que ya tienen.Recuerda que puedes utilizar los datos de tus clientes para encontrar nuevos prospectos a los que dirigirte, cuando definas el perfil de las personas que son similares a ellos. Las audiencias similares en las redes sociales, por ejemplo, pueden generarse a partir de los listados de tus clientes para crear audiencias personalizadas para un anuncio específico.Además de observar el comportamiento de los compradores, también puedes pedir la opinión de tus clientes y profundizar en tus datos. El Net Promoter Score, las encuestas de satisfacción de los usuarios, el análisis del sentimiento social, las opiniones de los clientes y muchas otras métricas no sólo te aportan una valiosa información comercial, sino también una importante prueba social, que te ayuda a mantener una importante ventaja competitiva.
Ofrece un servicio de calidad
Cuando conoces a tus clientes, es mucho más fácil satisfacerlos, y lo que pase tras la venta es tan importante como lo que haya ocurrido antes. De hecho, no hay nada más decepcionante que una marca que trata a sus clientes peor que a sus clientes potenciales, ya sea excluyéndolos de ofertas nuevas y atractivas o no respondiendo a los problemas.El sistema telefónico de Ringover se integra de forma nativa con una serie de plataformas de atención al cliente, como Zendesk, para que puedas gestionar de forma adecuada y con capacidad de respuesta cualquier problema post venta, y garantizar que las interacciones con tus clientes se registren de principio a fin en una única base de datos.Es imprescindible saber al instante si la persona que informa de un problema con su última compra es uno de tus clientes VIPs o un importante referente en su mercado. Al conectar todos tus datos en una única base de datos, será fácil identificarlos, incluso si la persona que responde a la llamada no los conoce personalmente.Es importante recordar que las malas noticias se difunden más rápido que las buenas, y que la gente es más propensa a hablar públicamente si se siente molesta o decepcionada por alguien o por una empresa que le ha atendido mal. Sin embargo, también pueden ser comprensivos y tolerantes, lo importante es cómo responde la empresa. Si, por el motivo que sea, no has cumplido las expectativas de un cliente, siempre puedes dar la vuelta a la situación y sorprender de forma satisfactoria, ya sea con un regalo, una entrega mejorada o algún otro placer inesperado. De este modo, transformarás una experiencia negativa en una de la que el cliente estará encantado de hablar en términos positivos. ¡Cuida a tus prospectos pero también a tus clientes!
Cómo mantenerse dinámico a la vez que la empresa crece
Las pequeñas empresas tienen ventajas evidentes sobre las grandes a la hora de adaptarse a los cambios externos. El mero hecho de ser capaces de tomar decisiones y aplicar cambios con rapidez ha dado a muchas empresas una ventaja competitiva durante la crisis de 2020 y 2021. Sin embargo, esto no es directamente un factor de tamaño o madurez de la empresa, sino una cuestión de cultura y mentalidad, que cualquier empresa puede desarrollar.Vivimos en un mundo en constante cambio que requiere una capacidad de responder adecuadamente a oportunidades y amenazas que pueden hacer que una empresa se convierta en un éxito o un fracaso. Por ello, al fomentar una cultura de innovación, tu startup en crecimiento será capaz de aprovechar cualquier tendencia que se produzca, así como los cambios externos que puedan suponer una ventaja para el negocio, como la demanda inesperada de un producto en un nuevo mercado. Con esta mentalidad estarás preparado para evaluar y actuar según las situaciones, incluso para dar un giro importante a tu modelo de negocio si las circunstancias lo requieren.Las empresas que no sean flexibles y no utilicen un sistema cloud para sus operaciones y comunicaciones se verán en desventaja en 2023. A pesar de que el apagón de la RTC en España se anunció en 2019, muchas empresas ya habían realizado el cambio a un sistema de telefonía empresarial totalmente digital. Este hecho les ayudó haciendo mucho más fácil mantener la actividad empresarial cuando tuvieron que implantar el teletrabajo de la noche a la mañana.Una vez más, si tienes una visión a largo plazo de tu negocio, podrás afrontar con éxito los cambios previstos, pero también los imprevistos a los que nos tiene acostumbrados el impredecible mundo de los negocios. Al optar por una prestación de servicios Cloud para todas tus operaciones y servicios de comunicación de tu empresa, puedes crecer rápidamente, reducir tus pérdidas, cambiar de ubicación o hacer frente a cualquier problema que se te presente.
Evaluación y gestión
Los datos que tienes en tu empresa, por escasos y nuevos que sean, son valiosos. Puedes usarlo para desarrollar lo que tiene éxito, descartar lo que no lo tiene, identificar nuevas tendencias y oportunidades más rápido que tus competidores y cambiar rápidamente lo que no funciona.Por ejemplo, una nueva línea de productos registra buenas ventas en línea con respecto a otros artículos, pero la satisfacción de los clientes tiende a disminuir. No significativamente, pero se sale de la línea del resto de tu inventario. Esto significa que tu NPS general se verá afectado. ¿Qué puedes hacer? Puedes profundizar en el problema: ¿tiene la gente problemas para utilizar el producto correctamente? Tal vez necesites mejorar tu estrategia marketing o compartir información de apoyo, para ayudarte a venderlo a las personas que realmente lo necesitan.¿La tasa de resolución del problema en la primera llamada es más bajo para el soporte de este producto? Si es así, es probable que tu equipo de asistencia necesite más recursos, o tal vez haya realmente un problema con este artículo, y deberías considerar su futuro en tu tienda. Puedes analizar esta problemática en relación con los datos de ventas para ayudarte a tomar una decisión, o realizar un estudio cualitativo en profundidad con un cliente insatisfecho (asegurándote de agradecerle y recompensarle adecuadamente por su tiempo).Cualquier startup de e-commerce necesita aprovechar sus datos para entender el mercado y sus precios, y para competir con los gigantes globales que son tus competidores directos.
El e-commerce y su futuro
La buena noticia es que tu mercado potencial es global y si posicionas tu negocio correctamente, no sólo puedes competir sino prosperar. Puede que no compitas directamente con empresas como Amazon, pero no tienes por qué hacerlo: puedes crear tu propio mercado en un nicho en el que la demanda y tu capacidad para satisfacerla estén garantizadas.El uso inteligente de la información, combinado con la visión, la agilidad, un excelente servicio al cliente y una infraestructura flexible, te dará la ventaja competitiva y permitirá a tu negocio alcanzar el éxito que se merece.Prueba de forma gratuita Ringover hoy mismo y descubre como configurar el sistema de comunicación empresarial que impulsará tu negocio en el futuro.
