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Tu equipo de soporte puede experimentar situaciones en las que queda reflejada su debilidad. Muchas veces este hecho se debe a un sistema de call center ineficaz para hacer frente a la complejidad de tus comunicaciones. Si no quieres que tu Contact Center se vea sobrepasado por los ‘pain points’ (puntos de dolor), existen algunas soluciones para cada uno de ellos que puedes aplicar.En este artículo conocerás cómo tu Departamento de Atención al Cliente o el área Soporte Técnico podrían mejorar sus KPI’s gracias a una centralita virtual que te permita hacer frente a las ineficiencias o imprevistos que puedan perjudicar a tu equipo.
Los 5 pain points de tu equipo de soporte al cliente
Existen varios elementos críticos que pueden suponer una fuente de preocupaciones y dificultades para tu equipo de soporte. Te ayudamos a superar estos desafíos con la solución de centralita virtual Ringover.
1. Aumento de la presión de llamadas entrantes
Las situaciones de colapso telefónico por aumento de llamadas entrantes puede ser una prueba de estrés para tu equipo. Un momento de crisis, ligado por ejemplo al lanzamiento de un nuevo producto que despierta muchas dudas, puede dar lugar a que se produzca una avalancha de llamadas telefónicas. Tu equipo de soporte técnico podría no estar preparado ante un exceso de presión de llamadas entrantes.Aquí pueden darse varias situaciones. Por ejemplo, que los clientes tengan que esperar un largo tiempo para ser atendidos. Esto puede provocar su lógico enfado si se trata de una situación crítica. Esta situación podría resolverse con la funcionalidad de colas prioritarias de Ringover. Puedes crear una lista de usuarios estratégicos para atender antes sus llamadas, de manera que puedas resolver la situación de crisis en el menor tiempo posible.Otra posible circunstancia es que tus agentes no puedan atender a todas las llamadas, ya que están ocupados en resolver las incidencias. En estos casos, puedes utilizar la función de desvío de llamadas para pasar la llamada a otro agente o equipo, lo que te ayudaría a distribuir mejor las llamadas y reducir el colapso telefónico.
2. Baja valoración por parte del cliente
Tu equipo de soporte podría estar recibiendo valoraciones negativas de los clientes. Las estadísticas muestran que los datos reflejan que los clientes están insatisfechos durante su interlocución telefónica con tus agentes. Estos malos datos afectan a su motivación, ya que es posible que ignoren qué es lo que está causando estos resultados, o qué deberían hacer para mejorarlo.Para solucionar problemas por la insatisfacción del cliente es necesario monitorizar y evaluar las llamadas telefónicas. Un supervisor puede escuchar una llamada y utilizar la función de doble escucha y susurro para brindar instrucciones al agente durante la interlocución, sin que el cliente o prospecto escuchen lo que está diciendo. Este entrenamiento permitiría por una parte saber dónde están los posibles fallos y obtener una solución que permita al agente mejorar sus resultados y a la empresa obtener un mejor rendimiento.
3. Gestionar llamadas que no le corresponden
¿Cuánto tiempo pierden tus agentes en desviar llamadas que no les corresponden a ellos? A lo mejor un cliente llama para resolver una incidencia, pero el agente que recoge el teléfono está enfocado solamente en el área comercial y tiene que desviar la llamada al Departamento correspondiente. Todo eso es tiempo perdido, ya que el agente podría estar resolviendo cuestiones que sí le corresponden directamente. Durante la comunicación con el cliente, se pierde tiempo en derivar el cliente al área en la que le pueden atender. ¿Cómo se puede solucionar esta situación? Implantando un sistema de respuesta de voz interactiva, un menú de voz que permite a los contactos seleccionar marcando un número (1, 2, 3…) el área de la empresa con la que necesitan hablar (Facturación, Comercial, Soporte…). Así tu equipo de trabajo estaría mejor organizado y cada agente se enfocaría en el área que le corresponde.
4. Desconocer el estado de las incidencias
Un agente comercial o de atención al cliente puede encontrar con que se produce un exceso de confusiones y errores en la comunicación con el cliente. Al desconocer quién es el último agente con el que el cliente se ha comunicado, cuál es la situación de la incidencia y qué se ha hecho para resolverla, los clientes tienen que volver a explicar el mismo problema de nuevo y la situación podría enquistarse.Para el equipo de soporte, es un problema por varias razones. Es posible que ya se esté dando una solución al problema, pero no le consta esta información. El resultado es que tiene que consultar la situación particular del cliente en privado y volver a comunicarse con él, lo que le hace perder mucho tiempo.Gracias a la integración de tu software de centralita virtual con tu CRM, podrías visualizar en tiempo real toda la información relativa a ese cliente, su última comunicación con la empresa y si la incidencia se ha resuelto.
5. Exceso de tiempo al teléfono
Pasar mucho tiempo al teléfono tratando de resolver un problema supone unos mayores costes para la empresa. Sin embargo, a veces en el equipo de soporte no queda otra solución, ya que cada vez que llama un cliente, la llamada llega a un agente distinto, que no está al tanto de las últimas comunicaciones con ese cliente, por lo que pierde más tiempo para ponerse al día.Esta situación, que perjudica tanto a tu empresa como al cliente, podría resolverse con el enrutamiento de llamadas inteligente de Ringover, que permite que las llamadas se dirijan directamente a la misma persona. Esto facilitaría la comunicación, evitaría duplicidades, mejoraría la satisfacción del cliente y permitiría que se redujese el tiempo medio en solucionar las incidencias.
Solucionamos los problemas de tu equipo de atención al cliente
Como has podido ver, Ringover provee de una solución específica para cada necesidad del equipo de soporte. Sabemos qué es lo que está haciendo que tu equipo experimente un mayor estrés y una mayor pérdida de tiempo y productividad. ¡Pásate ya a nuestra centralita virtual y soluciona los problemas que están perjudicando a tu servicio de soporte!
