¿Qué es un Guión de Atención al Cliente? Guía de Ejemplos y Buenas Prácticas

¿Sabías que la atención al cliente telefónica B2B es todo un arte? Al menos, eso es lo que piensan muchos profesionales de soporte. No importa los cambios que vengan debido a la evolución del mercado, esta práctica sigue siendo importante y aún tiene un futuro brillante por delante, resultando incluso rentable si se realiza correctamente. Un buen guión de atención al cliente es una de las claves del éxito de una empresa.

Sin embargo, no siempre es fácil encontrar la inspiración o adaptar el discurso a la persona con la que se habla. Por eso, en este artículo hemos reunido un compendio de buenas prácticas y ejemplos de guiones de atención al cliente que te podrían resultar muy útiles.

¿Qué es un guión telefónico?

Los términos "guión de llamada" y "guión telefónico" se refieren exactamente a lo mismo. Por lo general, se trata de un marco para realizar entrevistas telefónicas para llamadas de prospección saliente. También se utiliza con frecuencia el término "guión de ventas".

Cabe señalar que también es posible utilizar un guiónde llamadas para optimizar la gestión de las llamadas entrantes. Este tipo de guía es especialmente útil cuando se trata de ayudar a clientes que experimentan dificultades con un determinado servicio/producto.

¿Para qué sirve un guión telefónico?

El guión de ventas proporciona a los vendedores un marco para llevar a cabo su prospección telefónica. Además de ser práctico, un guión telefónico aumenta la confianza y la eficacia de la persona que lo utiliza.

Además, un buen guión de ventas te permite anticiparte a las posibles objeciones de los clientes potenciales y formular las preguntas pertinentes que te ayudarán a calificarlos con mayor eficacia.

¿Cómo se redacta un guión de llamada?

Si lo que quieres es realizar una llamada a un prospecto con tal de conseguir ventas, te recomendamos leer el artículo de guión comercial. Si, por el contrario, te interesan más los guiones para atención al cliente, a continuación de compartimos las 5 fases para escribir un guión de llamada eficaz:

1. Introducción o bienvenida
2. Discusión del problema o duda
3. El discurso de soporte
4. El intercambio y el tratamiento de las objeciones
5. Conclusión

Esta estructura puede parecer rígida, sin embargo debe ser flexible y darte la suficiente libertad para ajustarla en función de las personas con las que contactes y su problemática específica.

1. Cómo contestar a una llamada de servicio al cliente

En un inbound call center las llamadas con los clientes pueden ser iniciadas tanto por el mismo cliente como por tus agentes de soporte. Sea cual sea el escenario, la frase introductoria debe ser clara y directa, para que el interlocutor comprenda rápidamente la información esencial sobre:

1. Quién eres
2. La empresa para la que trabajas
3. El motivo de la llamada

Esta introducción debe ser concisa. Cuidado, los primeros segundos son cruciales y, en algunos casos, enumerar los tres elementos (identidad, empresa, motivo de la llamada) en una sola frase puede generar desconfianza en la persona que llama.

Además, puede ser que la persona a la que llames sea un cliente que está molesto por algún problema que haya tenido con tu servicio o producto y, al mínimo fallo durante la presentación, se dan cuenta enseguida y no dudarán en señalarlo o simplemente te colgarán el teléfono o pondrán una reclamación.

Es importante ser empático, paciente y honesto. Siempre discúlpate al principio, aunque consideres que el problema no ha sido para tanto, es importante hacer ver al cliente de que somos conscientes de las molestias que hayamos podido ocasionar.

A continuación encontrarás algunos ejemplos de frases introductorias que te pueden servir de inspiración, en función de las personas a las que te dirijas y del problema o duda que presenten.

Ejemplo de enfoque nº 1: Lo básico de la vieja escuela

Hola, soy [Tu nombre y apellidos] de [Nombre de la empresa] + [breve presentación de la empresa] + Me pongo en contacto contigo por [motivo de la llamada]. En primer lugar me gustaría disculparme por las molestias ocasionadas.

Ejemplo de enfoque nº 2: el enfoque pulido ✔️

Hola Sra./Sr. (haz una pausa para que la persona que llama pueda responder).

Hemos recibido tu petición de asistencia en relación al problema X / duda X. En primer lugar, me gustaría disculparme por las posibles molestias ocasionadas. Contacto contigo para ayudarte a solucionarlo. ¿El problema sigue persistiendo?

2. ¿Cómo solucionar un problema con un cliente molesto?

Una vez iniciada la llamada, si te encuentras con un cliente molesto, es importante mantener la calma e intentar ser lo más comprensivo posible. Es crucial redirigir el discurso de tal manera que consigas disminuir poco a poco el enfado del consumidor. Formula un mensaje claro y presentate como la persona perfecta para ayudar a resolver el problema.

No se trata de presentar la solución de forma robótica, sino de mostrar a tu cliente que has identificado sus problemas, que has entendido las posibles consecuencias que tienen para su empresa y que has encontrado una o dos soluciones posibles. Si bien es cierto que suele haber una solución perfecta para el problema o duda, te recomendamos intentar compartir otras alternativas, puede que el cliente encuentre que una de éstas sea mejor y más adecuada para su problema. ¡La empatía y la amabilidad serán tus mejores aliados durante esta fase!

Ejemplo

[Introducción] ....

Tal y como hemos visto en tu reclamación / email sobre [problema o duda importante para el cliente], hemos revisado y efectivamente existe un problema. Es por ello que hemos pensado en que la mejor solución para este problema es [solución]. Además, te proponemos sino hacer [alternativas a la solución principal].

Una buena idea puede ser ofrecer un descuento para próximas compras o un servicio extra gratuito. Estos detalles siempre ayudan a rebajar el enfado y, puntualmente, también son una buena forma de hacer descubrir otros productos o servicios a los clientes actuales.

3. Intercambio y gestión de objeciones

El guión no debe limitarse a enumerar el contenido preparado de todo lo que se dice. También debes anotar las respuestas y las objeciones que formule el interlocutor. La escucha activa es una buena forma de desactivar estas objeciones.

Este proceso te permite dar al cliente la oportunidad de hablarle calmadamente de sus dudas, deseos y preocupaciones. A través de la escucha activa, puedes mostrar tu empatía, pero también identificar otros problemas a los que probablemente puedas aplicar una solución. Además, también puede servirte para conocer posibles errores que puedan aparecer en un futuro y que puedas solucionar de forma mucho más eficiente gracias a experiencias previas.

4. Conclusión

En el guión de la llamada también hay que prestar atención al cierre de la conversación. Esta última parte te permitirá resumir los puntos planteados a tu cliente y preparar el siguiente paso: las acciones que hay que emprender (envío de un correo electrónico, una cita, otra llamada, reembolso, vale de descuento, etc.).

También es el momento de asegurarse de que se han atendido todas las peticiones del consumidor. Así que no dudes en hacer preguntas como: "¿Te ha quedado todo claro? o "¿Hay algún otro punto que le gustaría plantear?”

Una vez finalizada la llamada, tómate tu tiempo para releer tus notas y completarlas si es necesario. Si tu solución de telefonía empresarial o CRM incluye funciones como el After-Call Work, utilizalas para anotar tus comentarios y las próximas acciones. Estas herramientas colaborativas te ayudarán a ahorrar tiempo y, sobre todo, a centralizar la información.

¿Cuáles son las palabras adecuadas para convencer a un cliente?

Algunos agentes de soporte tienden a centrarse en el servicio o producto que quieren vender. Por eso no es raro que caigan en la trampa de enumerar características ininteligibles para su interlocutor.

Sin embargo, es fundamental situar al cliente potencial en el centro del guión telefónico si se le quiere convencer. Además, en el B2B, no se trata de convencer al cliente potencial para que compre en una llamada, sino de inspirarle, demostrarle que puede obtener beneficios, resolver un problema real y mejorar su vida cotidiana.

Así que cuando presente su producto o servicio, sea específico sobre los beneficios que el cliente potencial podría obtener de él. Las palabras adecuadas para convencer a un posible cliente pueden variar de un sector a otro y de una persona a otra. Hay que encontrar el ángulo adecuado para elegir las palabras que mejor se adapten a cada situación. La práctica hace al maestro.

¿Dónde puedo descargar guiones de llamadas?

Internet está lleno de ejemplos de guiones telefónicos de atención al cliente y soporte. Encontrarás material útil en los sitios web de los editores de los programas que utilizas a diario: tu CRM, tu solución de telefonía IP para empresa o tu herramienta de prospección comercial. Aquí tienes algunos ejemplos de guiones de llamada que te pueden servir de inspiración:

Ejemplo de guión para una primera llamada

Hola Sra./Sr. (haz una breve pausa para que la persona a la que llamas pueda responder). Soy [Su nombre] de [empresa] y tengo tus datos de contacto relacionados con la duda que nos has hecho llegar, concretamente [problemática]. Nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Te llamo porque hemos estado investigando el [problema, duda]. ¿Te va bien que lo veamos ahora en 5 minutos para poder solucionarlo cuanto antes?

Si el cliente no está disponible y el problema no puede solucionarse vía correo electrónico, intenta concertar una reunión o fijar un día u hora para volver a contactarle cuando le vaya mejor. Si la respuesta es afirmativa, continúa:

Aprovecha para hablar con el cliente y hacerle preguntas para animarle a compartir información valiosa. Podrías hacerlo de la siguiente manera:

¿Hay algún otro punto que te gustaría comentar?

Si es así, responde a las preguntas del cliente. Si no, pasa a la fase de cierre de la consulta.

A continuación te enviaré un correo electrónico con un resumen de todos los puntos debatidos. En el mismo correo electrónico encontrarás un enlace para responder un cuestionario sobre el trato recibido. ¿Me podrías compartir tu dirección de correo electrónico por favor?

El cliente responde:

Estupendo. Gracias por la ayuda. Volveremos a hablar muy pronto. Hasta entonces, que tengas un buen día.

¿Sabes que Ringover incluye una función de guión de llamada?

Ringover ha integrado una función de script de llamada en su plataforma para simplificar el trabajo diario de los profesionales de cara al cliente. ¿En qué consiste?

Muy a menudo, un guión de llamada adopta la forma de un interminable archivo disponible en X versiones en tu escritorio y puede ser difícil encontrar el correcto. Con Ringover, puedes tener este archivo al alcance de la mano creándolo o copiándolo en el editor de texto integrado de la herramienta.

De esta manera, puedes estar seguro de que estás utilizando el archivo correcto para tu prospección telefónica. A continuación te explicamos cómo hacerlo:

• Ve al panel de control de tu solución de telefonía.
• Accede a Campañas > Campañas de llamadas
  
• Entra en una campaña existente o crea una nueva.
  
• Haz clic en "añadir un guión". Sólo te queda crear o pegar tu script en el editor Ringover.

Escribir un buen guión de llamada: lo que hay que recordar

Tu guión telefónico debe ser lo bastante flexible para darte libertad para innovar y lo bastante estructurado para ayudarte a construir una buena conversación y solucionar el problema del cliente cuanto antes. He aquí un rápido resumen de las mejores prácticas que debes aplicar al redactar un guión telefónico para el soporte al cliente:

• Formula un mensaje claro.
• Sitúa al cliente en el centro del guión y no te centres en ti mismo o en el negocio.
• Pide disculpas por las molestias que hayas podido ocasionar.
• Demuestra tu empatía y se preciso.
• Practica la escucha activa.
• Inclínate por el diálogo para evitar enfrascarse en un monólogo.
• Trabaja la entonación.
• Mantente relajado y educado.
• Evita leer el guión al pie de la letra.

Además de un buen guión, asegúrate de contar con las herramientas adecuadas para una prospección telefónica exitosa:

• Una solución de telefonía con funciones que le ahorrarán tiempo durante sus campañas de llamadas (post-llamada, click to call, marcación automática, integración con su CRM).
• Un CRM adaptado a tu perfil

Si quieres saber más sobre las herramientas que pueden ayudarte a optimizar tu prospección y aliviar a tus equipos, consulta todos los artículos de nuestro blog para orientarte. También puedes realizar una prueba gratuita de nuestra solución y descubrir por ti mismo la ventajas de una comunicación cloud centralizada para optimizar al máximo el trabajo de tu equipo de atención la cliente.