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La mejor manera de ponerse en contacto con una empresa es por llamada telefónica. Sin embargo, los consumidores esperan obtener una respuesta en menos de un minuto a través de este canal, mientras que en realidad esperan una media de 3 minutos. Sin mencionar las veces que intentan contactar con una compañía fuera de su horario de apertura y no obtienen respuesta. El resultado: consumidores insatisfechos que, en más de un tercio de los casos, no vuelven a llamar a la empresa.
Para estar localizable en todo momento y ofrecer el mejor servicio a tus clientes es esencial entender cómo funciona una llamada telefonica y cómo establecer un servicio de guardia. Esto permite a las personas que llaman ponerse en contacto con tu empresa, que les dará respuestas a sus preguntas de forma ágil y sin tanto tiempo de espera.Hay muchas cuestiones en juego en un servicio de guardia telefónica. Es importante conocer qué es una llamada telefónica y las reglas básicas para optimizarla y poder acoger a tus clientes actuales y futuros lo mejor posible, sea cual sea la situación.
¿Qué es la comunicación telefónica?
"La razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente".Esta cita del famoso economista americano Theodore Levitt destaca una realidad del mundo de los negocios. De hecho, cuando tratamos el tema de la satisfacción del cliente, rápidamente llegamos a hablar de la lealtad del cliente y de la importancia de la llamada telefónica.
Un estudio realizado por Smart Tribune muestra que el 88% de los clientes consideran que responder a su solicitud de ayuda aumenta inmediatamente su lealtad. El servicio de guardia telefónica contribuye a la fidelización de los clientes en la medida en que permite a la empresa, gracias a un IVR, dar respuesta a las personas que llaman las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Si estás pensando en el departamento de soporte disponible 24h es muy probable que te encuentres con el término "permanencia telefónica". El servicio de guardia debe distinguirse de la obligación de permanencia de un agente de estar en su lugar de trabajo habitual un sábado, domingo o día festivo, sin que haya ningún trabajo o servicio de guardia.
El servicio de guardia es la obligación de que un agente esté localizable por teléfono en todo momento para poder proporcionar información a los clientes o posibles clientes de la empresa, o para prestar apoyo técnico a otros agentes (si forma parte del servicio técnico, por ejemplo). Por lo tanto, necesita tener un teléfono móvil a su disposición para que pueda ser localizado dondequiera que esté y cuando sea llamado.Hay 4 componentes principales de un buen servicio de soporte 24h:
- La infraestructura telefónica: el tipo de infraestructura telefónica define la viabilidad de establecer una línea telefónica de guardia.
- Recursos humanos: Las líneas telefónicas de ayuda están determinadas por el número de personas y servicios a los que están destinadas.
- Formación del personal: las habilidades de los agentes encargados de responder a las llamadas son importantes para un buen servicio.
- Recursos de información: el servicio de guardia es una forma de que tus clientes y prospectos tengan acceso a información fiable y actualizada regularmente.
Depende del tipo de soporte que estés ofreciendo, formaras al agente de una forma u otra. La mayoría de veces este servicio de guardia suele servir para ayudar con los procesos de venta de un ecommerce, para evitar perder clientes, por ejemplo. Ya sea por problemas en la plataforma o por dudas de logística para entrega de paquetes. También, este servicio de llamadas telefónicas puede ofrecer ayuda con problemas técnicos de dispositivos como por ejemplo el router de internet de tu casa.
¿Por qué crear una línea telefónica de ayuda?
Ya sea que necesiten información o consejo, o que deseen hacer una devolución de un servicio o producto, tus clientes no pueden quedar sin respuesta. No es suficiente con poder llegar a su servicio de atención al cliente sólo por correo electrónico o a través de otros canales de comunicación (redes sociales, chatbots...). Sus clientes no saben exactamente cuando sus peticiones serán contestadas, o cuanto tiempo tomará.
Además, según un estudio realizado por Freshworks, el 12% de los españoles quieren una respuesta casi inmediata, es decir, en menos de un minuto. Por lo tanto, es esencial establecer un servicio de guardia en el teléfono para reducir el tiempo de espera.Esto permitirá a las personas que llamen acceder a la información sobre sus productos y servicios. Algunos productos y servicios se explican más fácilmente por teléfono que por escrito. Sobre todo porque la comunicación por teléfono permite a su empresa personalizar el intercambio con su cliente. Hay que señalar que la mayoría de los españoles (80% y más) están a favor de los servicios personalizados.
No obstante, recuerde informar a las personas que llaman sobre el horario de apertura de su centralita para que puedan contactar más fácilmente con la persona o el servicio que desean.
¿Cómo se hace una llamada telefónica?
1 - Determina el objetivo de un servicio de soporte telefónico para tu empresa
El punto de partida para establecer un servicio telefónico de guardia es la definición clara del objetivo. Y para ello es necesario identificar las necesidades de tus clientes y prospectos, así como las preguntas más frecuentes.
He aquí algunos ejemplos de casos en los que se recomienda la implantación de un servicio de guardia telefónica:
- Solución de problemas de emergencia
- Queja al servicio de postventa
- Solicitud de información
- Rastrear una orden
- Pago de una factura
2 - Definir las horas de funcionamiento de tu departamento de soporte
Dependiendo de los horarios de apertura y de los cierres excepcionales de tu centralita, podrás fijar las franjas horarias del servicio.
Una vez que hayas definido claramente los objetivos del servicio, puedes decidir los plazos en los que se pondrá en marcha. Algunos servicios requieren una disponibilidad de 24 horas al día, 7 días a la semana.
Por ejemplo: Si deseas permitir que tus clientes se pongan en contacto contigo para un servicio de averías de emergencia, podrán contactar con tu empresa durante todo el tiempo que tu centralita esté cerrada. Este servicio de guardia se levantará una vez que tu negocio esté abierto de nuevo.
3 - Elije un número de teléfono
El objetivo es permitir a tus clientes y prospectos llegar a ti de manera simple y rápida. Esto se hace inicialmente eligiendo un número de teléfono dedicado al servicio de guardia.
La mayoría de las soluciones de telefonía en la nube te permiten, en unos pocos clics, elegir un número que utilizarás para tu servicio de guardia. También tienes la posibilidad de conservar un número que ya tienes (móvil o fijo) haciendo una portabilidad.
4 - Crear un anuncio de voz específico
Es importante informar a las personas que realizan la llamada telefónica que lo hacen fuera del horario de apertura y que esto puede tener un impacto, aunque sea pequeño, en su tiempo de espera porque hay menos agentes.
Esto se debe a que tienes menos recursos humanos disponibles fuera de las horas de apertura de tu empresa y esto es perfectamente normal. Por lo tanto, es aconsejable informar a tus clientes de esto por medio de un anuncio de voz especialmente dedicado al servicio de guardia. Dependiendo del propósito de su servicio de guardia, tiene la opción de ofrecer servicios simples, pero también puede personalizar sus servicios de acuerdo a sus necesidades.
Gracias al estudio online de Ringover, puedes crear tantos anuncios de voz como quieras de acuerdo con los escenarios de enrutamiento que establezca. Así, gracias a su servidor de voz interactivo, puede crear un anuncio de voz específico durante las horas de guardia!
5 - Configurar el enrutamiento de las llamadas
Es importante definir los horarios de guardia para asegurar la buena gestión de tu actividad en cualquier momento. Por ejemplo, si deseas conectar a las personas que llaman directamente a un agente, se puede establecer el enrutamiento de las llamadas para que sean redirigidas instantáneamente a una persona sin pasar por la recepción del teléfono. Además, con la solución de telefonía adecuada puedes incluso definir quién debe contestar y durante qué intervalo de tiempo.
Por ejemplo: Puedes establecer un horario que indique que un agente tomará las llamadas de guardia desde el viernes a las 18:00 hasta el sábado por la mañana, y luego otro tomará las llamadas el fin de semana hasta que se abra su centralita. De esta manera, te aseguras de que tus llamadas sean atendidas, incluso durante el fin de semana.Soluciones cómo Ringover te permiten realizar un desvio automático de llamadas directamente a los teléfonos móviles españoles de tus empleados, protegiendo al mismo tiempo su privacidad. Así que no necesitas invertir en teléfonos móviles dedicados para tu servicio de guardia.
¿Qué datos se obtienen de una llamada telefónica?
Gracias a la posibilidad de integrar tu call center con tus herramientas empresariales puedes obtener todos los datos de la persona que llama y añadir etiquetas para calificar el tipo de llamada. Además, con Ringover puedes observar las estadísticas del centro de llamadas y determinar, por ejemplo, sin es necesario que tantos agentes se quedan de guardia para pocas llamadas. O, al contrario, descubrir que el volumen de llamadas es tan alto que debes añadir algún agente más de soporte.
¿Deseas establecer un servicio de guardia telefónica para tu empresa? Con Ringover es muy simple. Empieza tu prueba gratuita y sin compromiso durante 7 días.
