Las 7 mejores prácticas para crear mensajes de espera en tu teléfono

Antes de descubrir las mejores prácticas a adoptar para la creación de sus mensajes telefónicos en espera, es fundamental que se dé cuenta de la importancia de estos mensajes para su marca.Varios estudios han demostrado que:

• El 70% de las llamadas comerciales se ponen en espera sistemáticamente
• El 34% de las personas que llaman y cuelgan nunca vuelven a llamar
• El 62% de las personas que llaman cuelgan en menos de 45 segundos

¡Estos números son asombrosos! Aún así, se ha demostrado que los mensajes de espera creativos y profesionales ayudan a su empresa a evitar que sus clientes cuelguen cuando sienten que su tiempo de espera es demasiado largo. Del mismo modo, las personas que llaman esperan hasta 3 veces más cuando hay música asociada con un mensaje en espera.Ahora que conoce la importancia de un mensaje de teléfono en espera relevante, es hora de descubrir nuestras 7 mejores prácticas para crear mensajes de teléfono en espera.

1 - Defina los diferentes tipos de mensajes que necesita

En primer lugar, sepa que la identidad de sonido de su empresa se puede dividir en 3 tipos de mensajes telefónicos en espera: la pre-respuesta, el mensaje en espera y el anuncio del contestador automático.

La respuesta previa

La respuesta previa se utiliza para limitar el número de timbres en caso de desbordamiento de la centralita telefónica. Puede permitir, por ejemplo, indicar a tus interlocutores que se ha tenido en cuenta su llamada y que se pondrán en contacto con un agente en los siguientes minutos, o bien, proporcionar información sobre promociones y ofertas. actual o en las noticias de la empresa.

El mensaje de llamada en espera

Puede suceder que un agente que haya atendido una llamada necesite ponerla en espera mientras encuentra información que no tiene. El propósito de reproducir un mensaje mientras está en espera es hacer que las personas que llaman esperen y limitar su percepción de un tiempo de espera demasiado largo tanto como sea posible. Nuevamente, puedes aprovechar este tiempo de espera para difundir información sobre tus ofertas, productos y / o servicios o sobre las novedades de tu empresa, por ejemplo.

El anuncio del contestador automático

Este es el mensaje que se reproduce cuando una persona que llama intenta comunicarse con su empresa fuera del horario de atención de su centralita . Generalmente, este anuncio se utiliza para indicar el horario de apertura de la empresa, así como información básica, no requiriendo la intervención de un agente (en particular si configura un teléfono de guardia ). Puede decirle a las personas que llaman que utilicen otros medios de contacto: sitio web, redes sociales, contacto por correo electrónico, etc. Una vez que sepa cuáles son los diferentes tipos de mensajes telefónicos en espera que se pueden utilizar, podrá saber cuáles son necesarios para su centralita.

2 - determine el perfil de sus interlocutores

Determinar el perfil de las personas que llaman lo ayudará a estructurar el guión para los mensajes en espera de su teléfono. Al comprender mejor sus expectativas y necesidades, podrá crear mensajes que interesen a sus interlocutores. Realice su propio estudio con sus interlocutores, gracias a una breve encuesta al final de sus llamadas, por ejemplo, para identificar datos sobre sus interlocutores.

Esto le ayudará a conocer a sus interlocutores y crear un mensaje en espera que refleje sus personalidades, expectativas y necesidades. Estos son dos factores importantes para mostrar a sus clientes que los está escuchando y que tiene en cuenta sus ideas, comentarios y observaciones.

3 - Renueve sus mensajes periódicamente

Si las personas que llaman se comunican con usted con regularidad por teléfono, es probable que hayan escuchado su mensaje en espera varias veces y empiezan a aburrirse. Su negocio evoluciona y cambia con el tiempo. ¡Lo mismo debe ser cierto para sus mensajes telefónicos en espera! Nadie quiere escuchar sus ofertas de invierno en pleno verano, y viceversa ... Recuerde cambiar su mensaje de espera con regularidad (cada trimestre o incluso cada mes). Al renovar regularmente los mensajes en espera de su teléfono, mantiene la atención de sus clientes más leales. Por lo tanto, recuerde resaltar sus promociones y ofertas actuales, así como sus anuncios e información más importantes para llamar la atención de las personas que llaman. Tenga en cuenta que, en promedio, 1 de cada 5 personas que llaman declara haber realizado una compra o tomado una decisión después de la transmisión de un anuncio en un mensaje telefónico en espera. Por lo tanto, cuidar sus mensajes en espera no es despreciable. Pequeño consejo: también puede utilizar su mensaje de espera para informar a las personas que llaman sobre el área en la que trabaja. Entonces será menos probable que se irriten cuando se atienda la llamada.

4 - Evite la sobrecarga de información

Las personas que llaman tienen como objetivo encontrar soluciones a sus problemas y es posible que no estén felices de escuchar un mensaje largo lleno de información. ¡Mientras sean pacientes, estén agradecidos y hagan que su espera sea menos tediosa!

Brindarles información que puedan recordar fácilmente. Su mensaje debe ser breve y pegadizo. Concéntrese en el propósito de su teléfono en espera y evite cubrir demasiados temas a la vez. Mantenga las oraciones cortas, cada una con solo una o dos ideas.

5 - interactúe con sus interlocutores

El hecho de que no interactúe con sus clientes desde el primer segundo no significa que no pueda interactuar con ellos. Haga saber a sus clientes que valora sus ideas, sus comentarios y, sobre todo, su fidelidad. Así, tendrán un verdadero sentimiento de gratitud y satisfacción. Puede suceder que algunas de las personas que llaman estén esperando más de lo esperado. Los clientes que enfrentan una larga espera pueden apreciar un poco de humor (sin exagerar, por supuesto) o un pequeño acertijo. Recuerde, la idea es agregar valor real a su mensaje y mantener a sus clientes comprometidos, incluso cuando están en espera. Pequeño consejo: Hágase la pregunta: "¿Qué espero de las personas que me llaman?". ¡Esto podría inspirarlo a incitar a sus corresponsales a un llamado a la acción! De esta forma, aumentará el compromiso y la satisfacción de sus clientes y prospectos.

6 - Utilice un vocabulario claro y sencillo

Sus mensajes de expectativa deben ser relevantes mientras atraen la atención de quienes llaman. La idea es despertar el interés de tus clientes actuales y futuros y facilitar el recuerdo del mensaje que quieres transmitir. Utilice un vocabulario claro y sencillo.

No es aconsejable utilizar términos técnicos o palabras familiares que la otra persona podría no entender. Tenga cuidado de utilizar un vocabulario adaptado a su objetivo. Asimismo, elimine palabras con connotaciones negativas como “problema”, “complicación” o “demora”. Las personas que llaman deben sentirse cómodas con el vocabulario que usa para que no se aburran ni se pongan delicadas.

7 - Responde preguntas comunes sin ser repetitivo

Si bien algunas preguntas sencillas sobre su empresa se pueden responder rápidamente haciendo una búsqueda rápida en Internet, algunas personas prefieren llamar directamente. Responda las preguntas más frecuentes en su mensaje de espera e incluya información básica como su horario de atención, la dirección o direcciones de sus instalaciones u otros medios de contacto que puedan utilizar. para contactarlo (sitio web, redes sociales, etc.). Si tiene un área de clientes en línea, cuando sus corresponsales están en espera para comunicarse con el servicio de atención al cliente, puede recordarles que pueden hacerlo independientemente del espacio en línea.

Sin embargo, ¡evita las repeticiones! Tenga en cuenta que el tiempo medio de espera es de 40 segundos. Por tanto, es fundamental evitar repetir el mismo mensaje una y otra vez. De hecho, un cliente que no llama para preguntar por su horario de atención o su dirección no necesita escucharlos dos o tres veces ...

Bonificación: elija la música en espera adecuada para su negocio

El toque final a un mensaje de teléfono en espera relevante y agradable para las personas que llaman es música en espera. Tenga en cuenta que el 70% de los consumidores encuentran que la música mejora la marca de una empresa . ¡Su elección de música en espera no debe tomarse a la ligera! Lea nuestro artículo “ ¿Cómo elegir la música de espera adecuada para su centralita? ”Para descubrir todos nuestros consejos para hacer de su música en espera una parte esencial de su identidad de marca. Un mensaje de teléfono en espera verdaderamente exitoso da forma a la marca de su empresa. Son solo unas pocas palabras, pero sepa que con un mensaje impactante y cuidadosamente elaborado, mejorará la satisfacción y retención de sus llamadas. Con Ringover, puede crear un mensaje telefónico en espera acompañado de música agradable, adaptada a la imagen de su empresa. Gracias al estudio en línea de Ringover, puede crear un mensaje en espera completamente personalizado y elegir música en espera de una selección de música libre de derechos. Para obtener más información sobre las funciones de Ringover, pruebe la solución de forma gratuita durante 7 días o solicite una demostración a un representante de ventas.