Ya te hemos hablado un par de veces sobre qué es una solución de contact center y por qué es importante tenerla. Ahora, debes elegir la adecuada para tus necesidades y las de tus clientes, que son el pilar del desarrollo de tu negocio.
Por eso, en este artículo, compartimos contigo los 10 puntos clave a tener en cuenta a la hora de escoger tu solución CCaaS. Antes de empezar, ¡un recordatorio!
¿Qué es un CCaaS?
"CCaaS" significa "Contact Center as a Service". En otras palabras, la tecnología CCaaS ofrece a los centros de llamadas y de contacto una solución cloud para centralizar y gestionar de forma inteligente todos sus canales de comunicación con los clientes.
¿Qué debes tener en cuenta al elegir una solución CCaaS?
Los responsables de IT se enfrentan a menudo a la difícil tarea de encontrar una solución CCaaS que armonice los aspectos empresariales con la funcionalidad técnica necesaria, teniendo en cuenta además los límites presupuestarios para la implantación de dicha solución. A continuación se indican algunos aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de tomar esta decisión:
1. Fácil de instalar y usar
Una de las grandes ventajas de una solución cloud es que se puede acceder al software desde un simple navegador o aplicación web o móvil, sin necesidad de una compleja instalación local. Sin embargo, algunos programas en la nube no siempre son fáciles de usar. Una interfaz fácil de usar y ergonómica hará que tu equipo quiera utilizar la herramienta.Cuando elijas tu solución CCaaS, asegúrate de que sea clara, intuitiva y fácil de aprender para ti y para los agentes de tu centro de contacto. Una solución CCaaS también debería ofrecer a tu personal una mejor organización y rapidez en la gestión de los flujos de llamadas. Si puedes, prueba una o varias soluciones durante unas semanas para asegurarte.
2. Funcionalidades de trabajo en equipo y productividad
Antes de elegir tu plataforma de CCaaS, puede ser útil comprobar las características ofrecidas e incluidas en la suscripción. Cada proveedor ofrece diferentes paquetes de prestaciones. La lista siguiente corresponde a los requisitos mínimos que debe cubrir la plataforma:
- Servidor de voz interactivo
- Distribución automática de llamadas
- Colas de espera prioritarias
- Automatización de campañas
- Integración con herramientas empresariales como el CRM o las herramientas de Helpdesk (clic para llamar, registros de clientes, historial, etc.)
- Seguimiento en tiempo real de la actividad y estadísticas detalladas
3. Herramientas de coaching y formación
Algunas soluciones de CCaaS ofrecen herramientas de coaching y formación que pueden marcar la diferencia a la hora de conseguir que los nuevos miembros del equipo se pongan al día y mantener una formación continua de los agentes de tu centro de llamadas. Funciones como la doble escucha, el susurro y la grabación de llamadas son fundamentales para ofrecer una gran experiencia a tus interlocutores.
4. Base de datos y KPI a tu disposición
Para una mejora continua, el análisis de datos es esencial para un centro de llamadas. Un excelente software de CCaaS debe ser capaz de proporcionar estadísticas e indicadores claves del centro de llamadas en tiempo real para que puedas controlar la actividad de tu equipo y adaptarte a la situación en cada momento. Estos datos son una parte crucial del éxito de un centro de llamadas.El back-office de tu CCaaS debe ir más allá y proporcionar indicadores e informes de seguimiento avanzados para analizar la actividad de tu centro de llamadas, anticipar los picos de demanda y analizar el rendimiento global e individual de tu equipo. Por tanto, la precisión de las estadísticas es crucial para el éxito de la organización.
5. Integraciones nativas y API
La solución ideal de CCaaS debe ser capaz de integrarse fácilmente con tus herramientas de trabajo ( CRM, software de atención al cliente, ...) a través de integraciones nativas y/o un API fácil de usar y bien estructurado. Estas integraciones facilitarán el uso del software a tus agentes y te permitirán registrar automáticamente información clave para satisfacer a los clientes, como las llamadas o los contactos realizados. Un verdadero ahorro de tiempo para tu equipo en el día a día.
6. Adaptación de los flujos de llamadas
Las colas de espera inteligentes y el IVR para dirigir las llamadas han mejorado mucho la experiencia del cliente. Al personalizar los flujos de llamadas entrantes, una solución eficaz de CCaaS te permite dirigir a tus clientes a la persona adecuada: la última persona con la que han interactuado, el técnico experto en el problema que han encontrado, el agente bilingüe en su lengua materna, etc. Todo ello mejora obviamente la experiencia de tus clientes.
7. Flexibilidad y capacidad de adaptación a los cambios en la empresa
La actividad de los centros de llamadas puede variar drásticamente según la hora del día y el día de la semana, o incluso la temporada (Navidad, Black Friday, rebajas, etc.). Un buen software de CCaaS debería permitirte adaptarte fácilmente a los picos de llamadas ocasionales añadiendo líneas o cambiando el horario de apertura, por ejemplo. También debe apoyar el crecimiento de tu empresa: aumentar el número de agentes del centro de llamadas, abrirse a nuevos mercados internacionales, etc.
8. Una herramienta al nivel de la calidad de servicio de tu empresa
Tu centro de llamadas es el escaparate de tu empresa y el punto de contacto con tus clientes. No puedes permitirte elegir un software de CCaaS que no ofrezca garantías en la calidad de las llamadas, los niveles de servicio y el tiempo de actividad. Estos compromisos deben estar por escrito y garantizados en un contrato.
9. Una asistencia y un seguimiento adecuado
Por muy intuitiva que sea tu plataforma CCaaS, es posible que tengas preguntas o peticiones específicas. Consulta a tu proveedor para ver qué nivel de asistencia ofrece. Lo ideal es que puedan ofrecer un soporte dedicado, con una sola persona responsable de tu cuenta, que conozca tu oferta y tus necesidades, para poder responder a tus peticiones de la manera más eficiente y satisfactoria posible.
10. La protección de tus datos
Desde la aplicación del RGPD y el control más exhaustivo de la CNIL, la confidencialidad de los datos se ha convertido (con razón) en un punto de atención especialmente importante para los centros de llamadas. Los centros de llamadas manejan datos confidenciales, y el más mínimo fallo en la seguridad de estos datos puede destruir la confianza de los clientes y arruinar la reputación de la empresa. Por lo tanto, la solución CCaaS que adoptes debe ofrecer garantías en cuanto a la seguridad de los datos.¡Prueba ya nuestro contact center y congifura tu solución omnicanal de Ringover en pocos minutos!
