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En un artículo anterior, hablamos de la importancia de tener (¡y publicar!) un número de teléfono para su negocio. En este artículo hablaremos de los puntos de contacto clave con sus clientes, y de cómo utilizarlos de la mejor manera para su negocio.¿Cuándo y cómo llamar a sus clientes? 4 estrategias ganadoras para hablar con sus clientes
1. DURANTE UNA PRUEBA GRATUITA
Ofrecer un período de prueba gratuito es una buena estrategia para tranquilizar a sus clientes potenciales y convencerlos de que prueben su producto. Es una oportunidad para ayudarles a empezar, descubrir las características que les son útiles y hacerse indispensables antes de que termine el período de prueba. Para Hubstaff, su período de prueba gratuito juega un papel muy importante en su estrategia de adquisición. Su equipo de marketing trabaja regularmente para mejorar la experiencia del cliente para aumentar su tasa de conversión.Una prueba gratuita es la oportunidad perfecta para hablar con sus clientes:- Al principio de la prueba gratuita, para ayudarles a empezar con la herramienta.- Durante la prueba gratuita, para recoger sus opiniones y comentarios.- Al final de la prueba gratuita, para convencerlos de que se suscriban o para que entiendan las razones de su partida.Para evitar agredirlos con llamadas, puedes alternar entre el correo electrónico y el teléfono. Pero no olvides que tendrás conversaciones más ricas y un mayor poder de persuasión en persona.La prueba de #libre es la oportunidad perfecta para hablar con sus clientes para convertirlos mejor.
2. PARA REGISTRAR EL CASO DE UN CLIENTE
Los testimonios, los casos de uso, las historias de éxito y otras referencias de clientes son contenidos clave para ayudar a sus prospectos en su proceso de decisión de compra. Les permiten comprender mejor la adecuación entre su producto y sus necesidades, y tranquilizarse en su elección.Para registrar un caso de cliente efectivo :1. Seleccione un cliente satisfecho e involucrado - alta tasa de uso, alta puntuación en una encuesta de satisfacción2. Identificar un ángulo ganador en términos de visibilidad para ambas compañías.3. Ofrécele una breve entrevista telefónica, siempre tendrás más detalles por teléfono.4. Prepare las preguntas, pero deje que su cliente hable por sí mismo.5. Anote las citas, los resultados, los ejemplos6. Contar una historia, centrándose en la experiencia del usuario.Para una mayor eficiencia, considere una variedad de casos de clientes en cuanto al tamaño de la empresa, la industria y el uso del producto. Sus clientes entrevistados se sentirán valorados, y la entrevista también será una oportunidad para recoger sus necesidades y sugerencias para mejorar su producto.#SuccessStories: sus clientes satisfechos son sus mejores embajadores
3. SOBRE LA CANCELACIÓN DE UNA SUSCRIPCIÓN
Si es mejor centrarse en sus clientes satisfechos para todos los testimonios y casos de clientes, no olvide a sus clientes insatisfechos para todo eso!El primer paso es identificarlos. Un gran número de contactos con su departamento de atención al cliente debería ponerle el chip en la oreja. Del mismo modo, una baja tasa de uso de su producto es sin duda un presagio de una cancelación de la suscripción. También puedes usar el método NPS, Net Promoter Score, para identificar a sus promotores y detractores. Y el último paso, por supuesto: si un cliente te deja.Una vez que haya identificado a sus clientes insatisfechos, no espere: provoque un intercambio, por lo menos por correo electrónico, o mejor aún, por teléfono, e intente comprender las razones de su insatisfacción. ¿Es una cuestión de producto? ¿Fracciones que faltan? ¿Problemas de calidad? ¿Precio? (o más precisamente, del valor percibido en comparación con el precio cobrado?).La respuesta puede no depender de usted (cambio de modelo de negocio, recortes presupuestarios...). Pero en cualquier caso, obtener información de sus clientes insatisfechos o que se van será muy valioso para identificar áreas de mejora interna.#Retroalimentación del cliente: no descuide llamar a sus clientes que cancelen su suscripción.
4. CADA VEZ QUE SE PONE EN CONTACTO CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El primer objetivo de su servicio de atención al cliente es responder rápida y eficientemente a cualquier pregunta o problema que su cliente pueda tener. Pero cada contacto con su departamento de atención al cliente es una oportunidad para ir más allá y recuperar información valiosa de sus clientes.Por teléfono, sustituya el "¿tiene alguna otra pregunta?" por una pregunta más específica, dependiendo de sus objetivos actuales:- ¿Tiene la oportunidad de probar nuestra nueva función...?- ¿Cómo utilizamos nuestro producto a diario?- ¿Qué características le gustaría ver?- ¿Recomendaría nuestro producto a sus amigos o colegas?- ¿Cuáles son sus desafíos diarios y cómo podríamos ayudarle?- …Con la multitud de servicios digitales existentes, tendemos a centrarnos en la automatización y la velocidad. Pero nada reemplaza una conversación cara a cara para entender mejor a sus clientes y satisfacer mejor sus expectativas. Al implementar estas cuatro estrategias, usted mostrará a sus clientes que está disponible y escuchando - que es humano.
