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Hoy en día, las empresas con múltiples sedes son cada vez más numerosas. En estos casos, la comunicación entre los empleados se vuelve esencial. Muchas herramientas hacen posible facilitar este trabajo cooperativo en remoto y son particularmente adecuadas para empresas con múltiples sedes. Una buena plataforma telefónica se vuelve esencial para unificar a los empleados y permitir una buena gestión de la actividad de la empresa.
Una solución de telefonía cloud ofrece muchas ventajas, especialmente una centralita multisede si se despliega en una empresa con varias ubicaciones:
- Simplificación de la colaboración y la comunicación entre los empleados.
- Reducción de los gastos asociados con el uso de múltiples proveedores de telefonía.
- Facilidad en el manejo de las llamadas por parte de los agentes.
- Capacitación interna única asociada con el uso de un solo sistema de telefonía.
- Reubicación más fácil de la oficina.
- Administración y supervisión centralizadas de las actividades en las diferentes oficinas.
En otras palabras: la instalación de una centralita con una solución de telefonía VoIP puede reducir significativamente los gastos, mejorar la comunicación y potenciar la experiencia del cliente, aumentando así los resultados a corto y largo plazo.
¿Cómo se instala una centralita cuando se tienen varias oficinas?, ¿Cuáles son los puntos importantes para asegurar una buena experiencia del cliente con oficinas ubicadas en diferentes ciudades/países?, ¿Cómo instalar correctamente una centralita para una empresa con varias sedes?...
En este artículo, descubrirás todos los pasos para configurar de forma sencilla la centralita virtual con varias sedes en tu empresa y asegurar una experiencia positiva para todos tus clientes.
Define el número de números de teléfono que necesitas
Es esencial permitir a sus clientes y clientes potenciales llegar a ti de manera simple y rápida. Como primer paso, deberás decidir si deseas establecer un número único vinculado a todas tus oficinas o un número diferente para cada una de ellas.Imaginemos que tienes oficinas en varios países: una oficina en Madrid, una en París y una en Nueva York, entonces será posible asignar un número a cada oficina.
Al elegir los números internacionales, permite que tus clientes de todo el mundo se pongan en contacto contigo gracias a un número fácilmente identificable sin coste adicional. Al equipar a tus equipos con números internacionales, les permites llegar a sus prospectos extranjeros al mismo tiempo que aumenta tu tasa de captación de llamadas.
En caso de que tengas varias oficinas en el mismo país, por ejemplo una en Madrid, otra en Barcelona y otra en Valencia, puedes elegir un número vinculado a todas tus oficinas. Mediante la instalación de un sistema IVR, puedes redirigir a las personas que llaman a la oficina y al servicio que podrá responderte: "Si deseas contactar con la oficina de Madrid, pulsa 1; si deseas contactar con la oficina de Barcelona, pulsa 2...".)
Identifica los perfiles y necesidades de tus clientes
Para poder ofrecer el mejor servicio posible a las personas que te llaman, es necesario conocerlas, identificar sus necesidades y saber las principales razones por las que se ponen en contacto contigo. De esta manera, podrás organizar tus equipos en las diferentes oficinas y asegurar una respuesta clara y rápida a cada uno de sus clientes o prospectos.
En primer lugar, define si los que llaman son clientes, clientes potenciales, proveedores o socios. Luego, puedes proceder a la configuración de tu Servidor de Voz Interactivo. Entonces tendrás que definir opciones que pueden ser seleccionadas por quienes contacten para ser redirigidas a una persona o departamento específico. Para ello, se recomienda hacer una lista de las solicitudes recurrentes que os hacen por teléfono para comprender los problemas más frecuentes y así modificar la estructura de tu IVR.
Entrena a todos tus equipos de la misma forma
Con una solución de telefonía cloud, tus empleados pueden colaborar y comunicarse eficazmente como si estuvieran trabajando en la misma oficina, incluso si están ubicados en diferentes ciudades, provincias, o países. Sin embargo, es importante que todos tus equipos hayan recibido la misma formación sobre los productos y/o servicios de la empresa.
De esta manera, al tener acceso a los mismos datos, todos podrán responder a las solicitudes de los distintos contactos y tendrán menos necesidad de recurrir a sus colegas para encontrar la información. Según un estudio de Zendesk, la multiplicación de las llamadas (57%) y el tiempo de resolución considerado demasiado largo (46%) estudio realizado por Zendesk, son los principales criterios de insatisfacción de los clientes. La idea es entonces limitar las transferencias de llamadas permitiendo a tus empleados beneficiarse de una formación completa.
Permitir que todos tus equipos tengan acceso a los mismos datos - gracias a una herramienta de intercambio en línea, por ejemplo - para permitir un mejor seguimiento de cada persona que llama y, por tanto, una mejor satisfacción del cliente. Si ciertas reclamaciones necesitan ser manejadas por un equipo en particular (equipo técnico o CSM, por ejemplo), asegúrese de que todos sus empleados sepan cómo contactarlos para asegurar una transferencia sin problemas a este servicio.
Configura el enrutamiento de las llamadas
Es importante definir claramente las reglas de enrutamiento de tus llamadas para asegurar la gestión adecuada de tu negocio en todo momento. De hecho, dependiendo de la organización de su empresa, los que llamen pueden necesitar contactar con equipos en diferentes ciudades o países. Entonces tendrás que configurar el enrutamiento de la llamada según diferentes criterios:
Teniendo en cuenta los idiomas que se hablan
Es probable que además de ser una empresa con varios sitios, también seas una empresa multilingüe. Un informe publicado por CSA Research mostró que el 74% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece servicio al cliente en su idioma. El mismo estudio también encontró que el 58% de las empresas que ofrecen soporte multilingüe tenían clientes que eran más leales a su marca como resultado.
Tanto si se trata de una queja como de una solicitud de información, es importante que comprendas plenamente las solicitudes de tus interlocutores, asegurándote de que tu respuesta sea clara para ellos. El hecho de tener que comunicarte en un idioma con el que no se estás completamente cómodo influye negativamente en la experiencia del cliente. Por eso es esencial que seas capaz de comunicarte en el idioma de los clientes o prospectos, para asegurar la mejor experiencia.
Dependiendo de los servicios
Si tienes un equipo técnico ubicado en una ciudad diferente de tu sede, es importante que configures el enrutamiento de las llamadas para que la persona que desee contactar con este servicio sea redirigida directamente al departamento adecuado.
Por ejemplo, supongamos que Pablo está a cargo de la atención al cliente y Luis está a cargo del soporte técnico. Con un IVR, puedes permitir a las personas que llamen escoger distintas opciones en un menu interactivo. Por ejemplo: “1” para contactar con el servicio de atención al cliente y “2” para el soporte técnico. Así, Pablo recibirá todas las llamadas de las personas que teclearon “1”, y Luis recibirá las llamadas de los clientes que teclearon “2”.
Esta característica es útil sólo si tienes un equipo CSM en una ciudad, por ejemplo. Esto permitirá a las personas que contacten no esperar en una cola indefinida que, encima, les lleve al servicio equivocado.
Dependiendo de las horas de oficina
Finalmente, gracias a una solución de telefonía adaptada, puedes definir quién debe responder y durante qué intervalo de tiempo. Esta función puede utilizarse para enrutar las llamadas entrantes a las oficinas abiertas. Esta es una manera eficiente de proporcionar a tus clientes actuales y futuros apoyo telefónico durante todo el día y a última hora de la noche.
Por ejemplo, si tu empresa tiene una oficina en París y otra en San Francisco, puedes establecer reglas de horarios de trabajo para que las llamadas entrantes en las horas de la mañana (cuando la oficina de San Francisco está cerrada) se envíen sólo a los empleados de la oficina de París, y las llamadas entrantes en las horas de la tarde (cuando la oficina de París está cerrada) se desvíen sólo a los empleados de la oficina de San Francisco.
Por favor, asegúrate de que tienes equipos suficientes con las habilidades necesarias para manejar las llamadas, y que se comunican en francés en San Francisco y en inglés en París. De lo contrario, puede que te enfrentes a algunos problemas de comunicación…
Finalmente: todo se gestiona completamente en línea. Por lo tanto, si tus horas de oficina necesitan ser modificadas, sólo tienes que configurar el enrutamiento de acuerdo a tus necesidades para maximizar las posibilidades de que las llamadas sean atendidas por otras personas.
Con estos consejos podrás instalar una centralita virtual Ringover en tu empresa de forma sencilla y en las mejores condiciones. Tu herramienta de telefonía será un elemento esencial para ayudarte a alcanzar objetivos y a ofrecer a los que llaman la mejor experiencia al cliente. Si estás interesado en la creación de una centralita virtual para tu negocio de multisedes, prueba gratis Ringover durante 7 días.
