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Ya sea para mantener un contacto regular con clientes o prospectos, o para simplificar las comunicaciones entre los empleados, la gestión de la telefonía es esencial para la gran mayoría de las empresas. Sin embargo, no siempre saben qué solución elegir para satisfacer sus necesidades. En efecto, las tecnologías y servicios a disposición de las empresas han evolucionado enormemente en las últimas décadas: Centrex, IPBX, VoIP, WebRTC... En este artículo, detallamos :
- Qué es un Centrex
- Diferencias entre PABX, IPBX y Centrex
- Cómo funciona un Centrex
- Las ventajas de una solución Centrex
- Y sus limitaciones
¿Qué es un Centrex?
La palabra "Centrex" procede de CENTral EXchange, que significa "conmutador centralizado". Es el primer servicio de telefonía alojado y gestionado por el operador. Hasta entonces, las empresas estaban obligadas a alojar su centralita en sus locales, lo que generaba importantes costes de instalación y mantenimiento de redes y equipos.
Lanzada en la década de 2000, la oferta Centrex sólo ha adquirido credibilidad entre las empresas desde el desarrollo de los enlaces xDSL de alta velocidad a tarifas atractivas. Este sistema permite a una empresa externalizar la gestión de su sistema de voz y liberarse de la compra, gestión y mantenimiento de una centralita privada.
Centrex, PABX, IPBX: ¿cuáles son las diferencias?
PBX o PABX: centralita privada
La centralita PABX (Private Automatic Branch eXchange) o PBX es una centralita automática privada alojada en las instalaciones de la empresa. Recibe y transmite las llamadas a través de la red de telecomunicaciones de la empresa, que está separada de la red informática. La centralita es, por tanto, una centralita telefónica clásica con un modo de funcionamiento bastante básico. Admite un cierto número de funciones telefónicas como
- Llamada en espera
- Conferencias telefónicas
- Función "No molestar"
- Interceptación de llamadas
- Acoplamiento de telefonía e informática
Aunque la centralita sigue estando muy extendida en España, desaparecerá con el fin de la red telefónica de cobre (RTC) en favor de las tecnologías de telefonía IP. Por tanto, las empresas que utilizan la centralita tendrán que migrar a la IPBX.
IPBX: la centralita telefónica IP
Una centralita IP o IPBX (Internet Protocol Private Branch eXchange) es una centralita telefónica virtual privada que utiliza el Protocolo de Internet (IP) para gestionar las llamadas telefónicas de una empresa. Los teléfonos IP están conectados a la misma red que los ordenadores y, a través del IPBX, tienen acceso a la red del operador de telefonía IP. La centralita IP es, por tanto, la evolución de la centralita tradicional hacia IP. Además de las funcionalidades que ofrece la centralita tradicional, la IPBX permite, entre otras cosas
- Distribución automática de llamadas
- Aplicar horario de apertura
- Configurar un servidor de voz interactivo (IVR) para dirigir las llamadas entrantes
- Integrar las funciones telefónicas con el sistema de información y las aplicaciones empresariales de la empresa.
- Añadir nuevas líneas telefónicas con total autonomía
Centrex: la centralita telefónica externalizada
Con la solución Centrex, la telefonía se externaliza al operador, que ofrece un servicio todo en uno a sus clientes. Un Centrex permite gestionar las líneas fijas de la empresa a través de Internet y ofrece las prestaciones clásicas de una centralita o una IPBX. En la práctica, el operador Centrex aloja una IPBX compartida con la de muchas otras empresas.
En la práctica, el operador Centrex aloja un IPBX compartido con el de muchas otras empresas. Se encarga de gestionar los planes de numeración, suministrar los teléfonos (si los hay), suministrar e instalar el enlace de red entre su centro y la red local (LAN) de la empresa, así como de mantener el router o la pasarela de telefonía.IP Centrex es, por tanto, una alternativa a las ofertas PABX e IPBX.
¿Cómo funciona un Centrex?
El sistema Centrex funciona de forma muy similar al sistema PABX o IPBX interno, y ofrece una funcionalidad equivalente a este último. La principal diferencia radica en la ubicación del conmutador: se encuentra en los locales del operador Centrex y no está físicamente presente en la empresa cliente, como ocurre con un PABX o un IPBX. Concretamente, a la empresa que suscribe una oferta de telefonía de un operador Centrex se le asigna el número de extensiones que necesita en función de sus usuarios. El operador se encarga de conectar el sistema telefónico a su red mediante un router xDSL.
A continuación, los terminales IP de la empresa se conectan al router. Mediante una interfaz web personalizable, los equipos pueden configurar fácilmente su centralita. La oferta de telefonía Centrex incluye generalmente los servicios telefónicos y la conexión a Internet. Así, con una centralita Centrex, una empresa con varias sedes puede poner en común su red informática y optimizar sus costes de infraestructura.
Funciones Centrex
Aunque las funciones de Centrex pueden variar de un operador a otro, la mayoría ofrecen funciones telefónicas estándar como:
- Conferencias telefónicas
- Desvío de llamadas
- Llamada en espera
- Marcación simplificada
- Buzón de voz personalizable
La oferta Centrex IP también permite a las empresas beneficiarse de una amplia gama de servicios antes reservados a las grandes empresas:
- Identificador de llamadas (ANI)
- Marcación abreviada individual y de grupo
- Colas
- Servidor de voz interactivo (IVS)
- Marcación directa (DDI)
- Enrutamiento al menor coste (LCR)
- Mensajería unificada (llamadas, faxes, correos electrónicos)
- Convergencia fijo-móvil (para que el teléfono fijo o el smartphone de un agente suenen desde un único número)
- Seguimiento de datos de llamadas (estadísticas, cuadro de mandos, etc.)
- Recuperación de registros
- Acoplamiento con un CRM o una herramienta empresarial
Pregunta a los operadores de Centrex por todas las prestaciones que ofrecen.
Ventajas de una solución Centrex
Costes de instalación reducidos
Como solución llave en mano para las empresas, Centrex evita una inversión inicial muy fuerte gracias a su sistema externalizado. No se requiere ningún equipo específico en las instalaciones del cliente, salvo los softphones (teléfonos conectados a PC). El proceso es tan sencillo como instalar una línea telefónica tradicional. Además, como la centralita ya no está físicamente presente en la empresa, sino que se sustituye por un terminal externo en casa de un proveedor, el cliente se beneficia de una apreciable ganancia de espacio.
Mantenimiento externalizado
Como la centralita se subcontrata al operador, las empresas no tienen que gestionar ni mantener internamente ningún equipo que requiera competencias específicas. Por tanto, los costes de gestión y mantenimiento se reducen en comparación con una centralita PABX o IPBX.
Flexibilidad de la solución
La solución de telefonía Centrex puede adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes: aumento o disminución del número de líneas, apertura de nuevas oficinas, números internacionales, etc.
Flexibilidad de ubicación
El servicio Centrex puede utilizarse en un solo edificio o en varios. En este caso, se instala una red privada virtual (VPN) para enlazar los distintos sitios. Del mismo modo, la convergencia fijo-móvil permite a los usuarios trabajar desde cualquier lugar: en la oficina, en casa o de viaje.
Facturación clara y precios atractivos
Con una solución Centrex todo en uno, las empresas se benefician de una mejor visibilidad de sus costes telefónicos, ya que las ofertas son en gran medida de precio fijo. Al cliente se le factura cada mes en función del número de líneas telefónicas, por un coste de uso reducido. Este precio incluye llamadas internas y, a menudo, nacionales e incluso internacionales.
Comunicaciones unificadas
El IP Centrex también permite pasar a un sistema de comunicaciones unificadas a un coste reducido y abrirse a nuevas herramientas de comunicación (mensajería instantánea entre colegas, videoconferencia, pantalla compartida, etc.), todo ello en una única interfaz accesible desde cualquier lugar en cualquier terminal (smartphone, tableta, ordenador).
Las comunicaciones unificadas favorecen la conectividad, la movilidad y la flexibilidad de los equipos. Por tanto, adoptar una solución Centrex permite a los empleados trabajar a distancia o en movilidad como si estuvieran en la empresa, lo que mejora la productividad del equipo.
Las limitaciones de una solución Centrex
Gastos no cubiertos
Aunque su instalación es más barata que la de un sistema PBX o IPBX, Centrex requiere un equipo telefónico especial para utilizar sus funciones. Además, si tiene un gran número de líneas, puede resultar más barato comprar el equipo e instalarlo internamente.
Funciones limitadas por el operador Centrex
Las soluciones técnicas que ofrece una plataforma IP Centrex no son tan flexibles como una IPBX interna, sobre todo si sus necesidades son específicas. Al estar alojado, las funciones disponibles dependen directamente de las desarrolladas por el operador.
Asegúrate de consultar a los proveedores para saber si ofrecen funciones como comentarios sobre los expedientes de los clientes, doble escucha, susurro, grabación de las comunicaciones, videoconferencia, etc. Una vez elegida la solución, no tendrás la posibilidad de desarrollar nuevas funciones internamente.
Una conexión a Internet de buen tamaño es imprescindible
Para aprovechar al máximo las ventajas de una centralita IP centralizada, es imprescindible disponer de una excelente conexión a Internet de alta velocidad, que permita unas comunicaciones óptimas de voz y datos sin ninguna degradación del servicio. La red local de la empresa debe poder soportar la telefonía IP.
Por consiguiente, en función del tamaño y la complejidad de la red, es necesario realizar una auditoría antes de implantar el servicio IP Centrex. Además, cada comunicación (llamada, transferencia, consulta del buzón vocal, etc.) consume un canal vocal.
Además, cada comunicación (llamada, transferencia, consulta del buzón de voz, etc.) consume un canal de voz, lo que obliga a disponer de un ancho de banda superior al recomendado en función del número de usuarios simultáneos.
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