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"Hola, con el fin de mejorar nuestro servicio, esta llamada puede ser grabada." Seguro que ya has oído esto antes de una llamada telefónica. Y tal vez tu también quieras establecer un sistema de grabación de llamadas dentro de tu empresa. ¿Por qué y cómo pueden utilizarse estas grabaciones? ¿Cuánto tiempo se pueden mantener? ¿Cuál es el marco jurídico de estas grabaciones? Te contamos todo en este artículo.
¿Por qué grabar conversaciones telefónicas?
Gracias a una centralita telefónica virtual, puedes beneficiarte de la funcionalidad de grabación de llamadas. Es una fuente considerable de mejora en el desempeño de tus agentes telefónicos. En concreto, puede que tengas que utilizarla en el contexto de la formación de tus agentes, la supervisión de la calidad del servicio o incluso por razones legales. Grabar llamadas supone, entre otras cosas:
Simplificar la incorporación de nuevos empleados
Las conversaciones telefónicas pueden ser un buen apoyo para que los nuevos empleados se sumerjan en las técnicas utilizadas por tus mejores agentes. Escuchando las grabaciones de los agentes más experimentados, podrán integrar más rápidamente los elementos clave del discurso de la empresa y recordar las respuestas tipo dadas a las peticiones y/o quejas de aquellos que llaman.
Formar a tus equipos y mejora su productividad.
La formación de los agentes es esencial para asegurar la mejor calidad de servicio posible a tus clientes. Es una tarea constante que debe dirigirse tanto a los recién llegados como a los empleados más antiguos. Las necesidades de tus clientes van cambiando y es por eso que las respuestas que les proporcionas también deben evolucionar. La grabación de llamadas permite proporcionar una formación continua a sus equipos, y compartir nuevos escenarios de llamadas o responder a solicitudes de nuevos clientes, por ejemplo. Utiliza esta función para proporcionar a tus equipos sesiones de entrenamiento y formación animadas y motivadoras.
Evalua el rendimiento de tus empleados.
Grabar conversaciones telefónicas da a los managers una imagen clara y precisa del rendimiento individual de cada miembro de su equipo. Como herramienta de supervisión, permite identificar rápidamente las áreas de mejora, desde un punto de vista individual y colectivo. Analiza eficazmente las respuestas dadas por tus agentes de servicio al cliente y las técnicas de venta utilizadas por tus equipos de ventas. Usa los datos de estas llamadas para sugerir mejoras concretas en su forma de llevar a cabo sus conversaciones telefónicas.
Mejora la calidad de tu servicio.
Como dicho anteriormente, la grabación de llamadas telefónicas te permite identificar áreas de mejora en la calidad de tu servicio. Reescuchando conversaciones telefónicas, puedes identificar las solicitudes y/o quejas de los clientes para las que has encontrado dificultades y puede pulir tu discurso para responder mejor a ellas más tarde.
Desmuestra el cierre de un contrato o la realización de una transacción
La grabación de llamadas permite rastrear una llamada si hay un problema con una persona que está llamando. Comprueba lo que se dijo durante la llamada y protégete en caso de un incidente con un cliente. De esta manera, dispondrás de todos los elementos para probar el establecimiento de un documento o la validación de una transacción.En caso de reclamación, y especialmente si tu empresa es legalmente responsable, puedes proporcionar una grabación de la llamada que pueda ser una prueba potencialmente decisiva para futuros intercambios.
Cómo grabar una conversación telefónica
¿Cuáles son las formalidades relativas a la grabación de las llamadas?
La implementación de un sistema de grabación de llamadas puede ser un activo importante para la empresa, ya sea para el servicio al cliente o para el equipo de ventas. Especialmente porque cuando usamos un sistema de telefonía VoIP, su implementación es muy simple. No obstante, deben tomarse medidas para utilizar esta funcionalidad respetando la normativa impuesta por la CNIL y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Como primer paso, se debe consultar a los órganos representativos del personal antes de instalar un sistema que permita grabar conversaciones telefónicas. Además, dado que en las conversaciones telefónicas se puede comunicar información delicada y a fin de garantizar la protección de las personas que llaman, la CNIL ha definido ciertas obligaciones que deben respetarse en lo que respecta a la utilización de la grabación de llamadas. Sólo se autoriza en casos de necesidad reconocida y debe ser "proporcional a los objetivos perseguidos". La RGPD complementa la normativa impuesta por la CNIL para asegurar aún más la protección de los datos.
Grabación sistemática y permanente de las conversaciones
La CNIL prohíbe la grabación permanente y sistemática de las conversaciones. Sin embargo, es posible establecer un sistema de grabación puntual de las conversaciones. Es entonces importante comprobar que tu solución de telefonía dispone de las herramientas necesarias para limitar la grabación de llamadas.
Con Ringover, tienes la posibilidad de limitar el porcentaje de llamadas que quieres grabar, así como los perfiles/usuarios.
Protección de información sensible
Está prohibido grabar conversaciones que revelen datos bancarios. Del mismo modo, es aconsejable hacer una pausa en la grabación cuando se intercambien datos sensibles de los clientes (por ejemplo, los datos de contacto). Si tu empresa realiza pagos por teléfono, asegúrate de que tu empresa cumple con la norma PCI DSS que protege los datos del titular de la tarjeta de crédito contra todo uso fraudulento.
Vincular de un dispositivo de grabación de llamadas con un dispositivo de vídeo
La grabación de llamadas junto con un dispositivo de grabación de vídeo en la estación de trabajo del ordenador sólo puede utilizarse si se emplea con fines de formación y evaluación.
Proteger el acceso a las grabaciones
Las grabaciones de llamadas serán accesibles sólo a los servicios que se encuentren dentro del propósito definido. Las grabaciones de las conversaciones no pueden ser de libre acceso: sólo deben ser accesibles a las personas y servicios concernidos por el propósito definido. Por ejemplo, si la grabación de las conversaciones se configura para formar a un equipo, sólo los empleados interesados en esta misión podrán acceder a los datos. Por tanto, debes establecer permisos para asegurar la trazabilidad del acceso.
El período de conservación limitado de las grabaciones
Las grabaciones de conversaciones telefónicas no pueden ser guardadas "de por vida". A menos que se haga una excepción, las grabaciones de llamadas tienen un período de retención limitado, es decir, hasta un máximo de seis meses, y un año para los documentos de análisis conexos.
Informar a los interlocutores de antemano
Según la CNIL, ya sean clientes, prospectos o incluso socios, estos deben ser informados de que su conversación está siendo grabada. Asimismo, debes informarles de las razones de ello (tiempo de conservación, propósito, etc.) al principio de la llamada. Ten en cuenta que estos tienen el derecho de oponerse a la grabación de sus conversaciones, y pueden pedir que se les informe de las reglas de grabación en cualquier momento.
La información de los interlocutores, un elemento esencial
Como se mencionado anteriormente, todos aquellos que llamen deben tener conocimiento de que su conversación está siendo grabada. Esto se aplica tanto a nivel externo (clientes, prospectos...) como interno (empleados...) y es esencial si no quieres meterte en problemas. Por lo tanto, es imperativo que se les informe de:
- la existencia del dispositivo de grabación de llamadas
- la identidad del responsable del tratamiento
- la finalidad de esta grabación
- la identidad de las personas que tienen acceso a los datos
- el aspecto legal de este dispositivo
- el tiempo que se mantienen las grabaciones
- su derecho a oponerse por motivos legítimos
- sus derechos de acceso y rectificación
- la posibilidad de presentar una denuncia ante la CNIL
Por último, entre las obligaciones que deben cumplirse, debes inscribir tu dispositivo de registro en el registro de actividades de procesamiento. Además, si has nombrado a un Oficial de Protección de Datos (DPO) dentro de tu empresa, él o ella debe participar en la creación del sistema.
Grabación de conversaciones con fines reglamentarios
En algunos sectores, la grabación de las conversaciones es un requisito legal. Este es el caso de los servicios de emergencia. Por lo tanto, la policía nacional (17) así como los bomberos (18) registran sistemática y permanentemente las llamadas telefónicas. De hecho, para los servicios de emergencia, tener acceso a una conversación telefónica puede ser vital. A veces la persona llamando pueden no ser totalmente comprensibles. Por lo tanto, escuchar de nuevo una llamada puede permitir recuperar elementos contextuales importantes y, de ese modo, actuar con la mayor rapidez y eficacia posibles.
Mejor grabador de llamadas 2023
La solución de Ringover permite grabar llamadas telefónicas hasta 6 meses.Según un proceso recientemente adoptado por la CNIL, el registro de llamadas en el lugar de trabajo puede realizarse en casos de necesidad reconocida y utilizarse con fines de formación y evaluación. Por lo tanto, el empleador no puede establecer un sistema de grabación permanente, y por lo tanto debe establecer un sistema para la grabación ad hoc de las conversaciones. Por defecto, la grabación de las comunicaciones internas está desactivada en Ringover.
Las llamadas entre tus empleados y los prospectos o clientes pueden ser grabadas de acuerdo a las normas vigentes.La funcionalidad de grabación sólo puede ser configurada por los administradores a través del Dashboard.Si tienes alguna pregunta o quieres saber más sobre la solución de Ringover, no dudes en ponerte en contacto con un representante de ventas y empieza una prueba gratuita ya.
