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La integración contact center es esencial para el éxito de un negocio. El éxito de tu relación con los clientes depende de la frecuencia con la que te pongas en contacto con ellos y de lo bien que los conozcas. En el nivel más básico, las empresas deben conocer los nombres de sus clientes para personalizar la comunicación y disponer de datos de contacto precisos.
Hoy en día, no se puede esperar que los clientes se comprometan con un correo electrónico que empieza con "Estimado señor/señora". Según un informe, el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas con las empresas. De ahí la necesidad de integrar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y el software de contact center. Veamos más a fondo la importancia de la integración CTI.
¿Qué es integración CTI?
Definimos integración CTI en un contexto empresarial, como la conexión entre el sistema telefónico de una empresa y el sistema informático de ésta misma. Las siglas CTI simplifican su nombre en inglés: Computer Technology Integration. Es la tecnología que integra el sistema telefónico de un centro de llamadas o un contact center con los ordenadores de tus agentes.
Gracias a este tipo de integración contact center, podemos observar toda la información recogida de las interacciones telefónicas directamente en la pantalla de tu ordenador, tablet o smartphone. En definitiva, la tecnología CTI ayuda a tus equipos comerciales o de atención al cliente a ahorrar tiempo y aumentar su productividad.
Cuál es la mejor integración CTI
Ringover se integra con las mejores herramientas presentes en el mercado. Entre éstas encontramos las siguientes soluciones de integración CTI:
Hubspot
Con más de 120.000 clientes procedentes de 120 países diferentes, Hubspot es uno de los CRM más conocidos en el mercado para integración call center. Se trata de una solución flexible que se adapta a muchos tipos de integraciones, ¡hasta 850! Sin embargo, el número de integraciones no es su cualidad más ventajosa sino que, el CRM Hubspot permite acceder a un número enorme de funcionalidades de forma gratuita.
Entre todas estas funciones gratuitas encontramos la gestión de los procesos de compra, el historial de comunicaciones entre agentes y clientes o futuros clientes. Todo esto convierte a Hubspot en una de las mejores soluciones de integración CTI.
Salesforce
Salesforce es el CRM de ventas número uno a nivel global. Su versatilidad y adaptabilidad la convierten en la herramienta empresarial perfecta para cualquier equipo comercial. Ser el CRM más utilizado por equipos de ventas en el mundo no es moco de pavo… y es que Salesforce es intuitivo y fácil de integrar con casi cualquier sistema, ampliando el número de funcionalidades que ofrece.
No importa el tamaño de tu empresa, la integración con Salesforce es personalizable y, por lo tanto, perfectamente escalable en caso de crecimiento. Entre sus funciones más destacadas encontramos la gestión de contactos y oportunidades de negocio y la posibilidad de seguir a tiempo real cualquier interacción o evento.
Pipedrive
Con más de 95.000 clientes, Pipedrive es un software que presenta una interfaz intuitiva y un sinfín de funcionalidades perfectas para un equipo de ventas. Es una solución escalable y adaptable a cualquier tipo de empresa. Ofrece prestaciones parecidas Hubspot y Salesforce pero se trata de una aplicación mucho más sencilla de utilizar.
Zoho
Si lo que buscas es un software perfecto para empresas pequeñas y medianas, Zoho es el CRM más popular para ello. Dispone de una versión gratuita casi completa para mostrarte lo capaz que es de ayudarte a automatizar procesos de venta y facilitar el trabajo en remoto de todos tus equipos.
Sellsy
El software de Sellsy es escalable, sencillo pero muy completo, ¡además de presentar una propuesta de tarifas muy interesante! Puedes realizar un seguimiento de todas los intercambios realizados con tus leads a lo largo de todo el proceso de ventas y crear fichas con la información persistente entre otras cosas. Sellsy ayuda a aumentar la productividad de todos tus equipos.
Contact Center Software
Mientras que las empresas almacenan datos sobre los clientes en sus sistemas CRM, se puede utilizar un software de centro de contacto diferente para las interacciones con los clientes a través de distintos canales.
En pocas palabras, la integración CTI y contact center combina la información del cliente con los datos de las interacciones del contact center para construir una visión completa del recorrido del cliente.
Por ejemplo, los detalles de todas las llamadas telefónicas realizadas a través del centro de contacto se registran automáticamente en el sistema CRM y se ponen a disposición de cualquier agente que se ponga en contacto con la persona posteriormente.
Aúna todas las herramientas existentes y permite a los agentes de atención al cliente ofrecer un servicio de mayor calidad.
¿Qué hace un software contact center?
El software Contact Center actúa como un eje central para toda la comunicación empresarial a través de distintos canales. Puedes hacer llamadas ilimitadas, integrarlo con tu CRM y otras herramientas empresariales, y acceder a análisis en tiempo real sobre el rendimiento del equipo. Es la herramienta definitiva para mejorar la calidad de la experiencia del cliente.
Un software de Cloud Contact Center como el de Ringover posee una serie de funciones útiles que pueden optimizar las operaciones:
- Los números internacionales ayudan a reforzar la presencia local de la marca
- Los distribuidores automáticos de llamadas dirigen las llamadas entrantes a los agentes en función de los problemas del cliente, el nivel de cualificación del agente, etc.
- Un sistema de respuesta de voz interactiva da la bienvenida a los clientes y ayuda en las transacciones de autoservicio.
- Las aplicaciones de gestión del personal automatizan las facetas de la gestión intradía en función de los horarios de los agentes.
- El software de SMS para empresas personaliza los SMS para cada destinatario y refuerza las conexiones.
- Las instalaciones de grabación de llamadas proporcionan datos para la formación y la evaluación de la calidad, al tiempo que cumplen la normativa gubernamental.
- Las aplicaciones de generación de informes facilitan el seguimiento de los principales índices de rendimiento.
¿Por qué la CTI es esencial en el Contact Center?
Cuando se gestiona un gran volumen de llamadas, Computer Telephony Integration (CTI) se convierte en una parte vital del software de su Contact Center. Esto sirve de puente entre los programas informáticos y las redes de telecomunicaciones para que los agentes del centro de llamadas puedan hacer y recibir llamadas utilizando controles en pantalla en lugar de teléfonos.
También tiene muchas capacidades únicas, como el uso de inteligencia artificial para enrutar llamadas, autenticación y supervisión de llamadas, sistemas IVR, etcétera.
Además, también permite acceder a información relevante sobre el cliente en el mismo panel de control para que las conversaciones sean más eficientes. Los agentes pueden dedicar menos tiempo a buscar información en la base de datos y ofrecer a los clientes soluciones más rápidas.
¿Qué es la integración del correo electrónico en CRM?
La comunicación con los clientes no se limita a las conversaciones telefónicas. Casi un tercio de todos los profesionales del marketing envían correos electrónicos semanales, además de utilizar SMS para empresas. La integración del correo electrónico con CRM permite que los mensajes enviados y recibidos se capturen automáticamente y se vinculen a las actividades de la cuenta.
Así, cuando se contacta con un cliente, el agente que llama no sólo puede ver el historial de comunicación con el cliente, sino también los mensajes de correo electrónico que se han intercambiado durante la relación del cliente con la marca.
Ventajas de la integración CTI
Una solución de centro de contacto integrado crea un flujo de datos ininterrumpido y ofrece a sus agentes de atención al cliente la posibilidad de personalizar la comunicación para mejorar la experiencia. Algunas de las ventajas que puede esperar experimentar son:
Mejor colaboración para mejor productividad
La integración de las herramientas de comunicación y el software del centro de contacto mejora las operaciones internas. Los agentes pueden intercambiar mensajes con otros agentes y supervisores, ponerse en contacto con expertos en la materia para solicitar asistencia y obtener ayuda para la escalada de problemas.
Para los agentes recién contratados, también minimiza el tiempo de formación y permite el trabajo a distancia. Capacitar a los agentes de esta forma mejora la productividad y la satisfacción. A su vez, esto mejora las interacciones con los clientes.
Gestión de la comunicación omnicanal
La integración del centro de contacto mejora la comunicación en todos los canales. Puede realizar y recibir llamadas, así como utilizar el servicio de mensajes de texto masivos para campañas de divulgación. Los datos sobre cada interacción se almacenan de forma centralizada y se vinculan al perfil del cliente para garantizar que no se pierda ningún mensaje.
Esto también minimiza el riesgo de enviar correos electrónicos duplicados. Los agentes del centro de atención telefónica que atienden las llamadas entrantes pueden consultar estas interacciones para comprender mejor las necesidades del cliente.
Crear oportunidades de cross selling
Además de resolver los problemas de los clientes, los agentes de los centros de llamadas que se ocupan de la comunicación inbound y outbound pueden utilizar la integración de los centros de contacto para crear oportunidades de upselling y cross-selling.
Dado que todos los datos de interacción con el cliente están vinculados al CRM, la demanda latente puede comprenderse mejor y aprovecharse para promocionar productos y servicios vinculados. Con el tiempo, este servicio personalizado genera fidelidad a la marca a largo plazo.
Reducción de tiempo de resolución de llamadas
El acceso a la información sobre los detalles del cliente desde el sistema CRM garantiza que los agentes del centro de llamadas tengan el contexto adecuado para responder a las llamadas de los clientes. También ayuda a dirigir las llamadas a los agentes adecuados y minimiza el tiempo de espera de las llamadas entrantes. Esto allana el camino para interacciones significativas y una resolución más rápida de las consultas.
Mejora la experiencia del cliente
Según un estudio, el 73% de los consumidores espera que las marcas comprendan sus necesidades y personalicen la comunicación en consecuencia. La integración de CRM en el centro de contacto lo hace posible y proporciona a los agentes que llaman información valiosa sobre las necesidades y preferencias del cliente.
Cada llamada telefónica, SMS y correo electrónico puede adaptarse al perfil del cliente para aumentar las conversiones y los índices de satisfacción.
Potencia tu Contact Center
El futuro de los centros de contacto está automatizado. La integración de CRM y centros de contacto aumenta la productividad de los agentes y, al mismo tiempo, mejora la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
La solución de centro de contacto Ringover es la solución ideal necesaria para unificar la comunicación y capacitar a su centro de llamadas para construir una imagen de marca sólida centrada en el cliente. El cloud contact center no requiere ningún equipo especial y puede instalarse en cuestión de minutos. ¿A qué esperas? Empieza ya tu prueba gratuita y descúbrela por ti mismo.
