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Puede que se discuta quién lo dijo primero, pero sigue siendo tan cierto como siempre: lo que se mide, se gestiona. Esto se aplica al centro de llamadas tanto como a cualquier otro lugar. Para saber si este departamento esencial está cumpliendo sus objetivos y sirviendo eficazmente tanto a clientes como a la cuenta de resultados, es decir, la productividad call center, hay que vigilar una serie de parámetros diferentes: los KPIs call center.
La buena noticia es que los sistemas actuales de telefonía empresarial como Ringover facilitan la recopilación y el análisis de estos datos en tiempo real, para que pueda tomar medidas inmediatas si es necesario. Al combinar y comparar las diferentes métricas, serás capaz de identificar dónde está el problema, y tomar las medidas adecuadas para mejorar las cosas según sea necesario.
A continuación vamos a explorar las 20 principales call center métricas que nos ayudarán a medir 3 elementos principales:
¿Cómo es la experiencia del cliente de tu negocio?
Estas call center métricas pueden verse afectadas por muchos factores, incluido el propio producto, pero el objetivo de tu centro de llamadas es satisfacer al cliente. Para saber exactamente cómo va esto, hay que vigilar de cerca los siguientes KPIs call center:
1. CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente)
La forma más sencilla de averiguar el grado de satisfacción de tus clientes es preguntárselo a ellos. Una rápida encuesta de valoración te proporcionará información actualizada sobre cómo lo estás haciendo, y tu evolución a lo largo del tiempo será un valioso indicador de la satisfacción en general. Puedes utilizar una escala Likkert (numérica), o una simple puntuación de "muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho, muy insatisfecho", o ponerte creativo con controles deslizantes, etc. Dos cosas importantes que hay que recordar: Pregunta a todo el mundo, porque la única opinión espontánea que obtendrás será probablemente extrema (y con frecuencia negativa). Y si cambias la presentación o la redacción de la escala, por ejemplo para intentar aumentar el índice de respuesta, no podrás hacer comparaciones significativas entre los datos, así que evita hacerlo con demasiada frecuencia.
2. Net Promoter Score® (NPS®)
Esta calificación tiene una aritmética compleja detrás, pero en última instancia se reduce a una puntuación, expresada como una calificación de 10 (ocasionalmente 100), que responde a la pregunta "¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a tus amigos/colegas?". La puntuación es muy útil, ya que es lo más rápido para los encuestados (solo tienen que hacer clic en un número, en una encuesta de clientes) y debido a que es una fórmula validada externamente, te permite hacer comparaciones significativas con otras marcas y productos, así como comparándolo con tu propio desempeño a lo largo del tiempo. Un NPS positivo (>0) generalmente se considera bueno.
3. Resolución de primer contacto (FCR)
Resolver los problemas de tus clientes rápidamente es una excelente manera de garantizar su satisfacción, y la proporción de llamadas que se pueden resolver en un solo contacto refleja muchos factores, incluida la habilidad y experiencia de tu agente, así como cualquier problema con el producto en sí. Cuando hay que devolver la llamada a los clientes o, lo que es peor, hacer múltiples contactos con ellos debido a problemas continuos, contribuye a la rotación y el abandono, por lo que es vital hacer felices a las personas a la primera. Como tal, es un factor importante estar al tanto y monitorear cualquier cambio: rastrear la resolución exitosa sobre el número total de llamadas, o la resolución sobre el número total de primeras llamadas (solo sea consistente), para garantizar que tus estándares son mantenidos.
4. Tasa de abandono de llamadas
Una forma de asegurarse de que un cliente no esté contento con tu empresa es no responderle en seguida, es por ello que es esencial monitorear cuidadosamente tu tasa de abandono de llamadas para asegurarte de que las personas que llaman no se rindan a la primera. Por supuesto, cada persona que llama tiene sus expectativas únicas y su umbral de paciencia, pero promediar ésto te dirá mucho sobre qué tan satisfechos están con tu servicio de atención al cliente, y también brindará información valiosa sobre la administración de tu centro de llamadas. Existen varias preguntas que debes hacerte para empezar un trabajo de reflexión: ¿Necesitas contratar a más agentes? ¿O implementar más turnos temporalmente para coincidir con una nueva versión o actualización que está creando una ola de consultas? Estate atento a esta métrica, porque cualquier cliente que no pueda comunicarse contigo probablemente se irá a un competidor y es posible que desahogue su frustración de manera pública.
5. Tasa de abandono de clientes (CCR)
CCR mide la proporción de clientes que han dejado de usar tu servicio en un período determinado. Es la imagen reflejada de la tasa de retención de clientes (CRR) y te muestra la velocidad a la que los clientes dejan de usar tu producto o servicio. Es importante usar estos datos junto con otros indicadores tipo el costo de adquisición de clientes, para que comprendas los beneficios de reducir la rotación frente a atraer nuevos clientes en general (por lo general, es más eficiente quedarse con los clientes que tienes, pero no siempre).
6. Tasa de tiempo de espera más largo (LTR)
Antes de que un cliente se una a las estadísticas de abandono o finalmente sea respondido, uno de ellos ganará el improbable premio de haber tenido más tiempo de espera. No importa quién sea esta persona, pero cuánto tiempo aguantó es importante. Debes mantener esta métrica al mínimo, ya que representa una venta perdida o una queja frustrada.
7. Frecuencia de llamadas del cliente
¡Tus clientes deberían adorar tu marca! Su satisfacción debería significar que pueden administrar bien el uso de tus productos la mayor parte del tiempo. Sin embargo, siempre habrá algunos que tengan necesidades de apoyo adicionales o inusuales, por lo que vigilar sus llamadas regulares te ayudará a administrarlos con mayor eficiencia y mantenerlos contentos, con una autosuficiencia creciente con el tiempo. Por lo tanto, estos KPIs call center te dicen con qué frecuencia te llamó la misma persona en un período de tiempo determinado y se pueden expresar como un promedio para estimar cuántas llamadas se necesitan para resolver un problema con el mismo cliente o prospecto.
¿Qué tan eficientes son tus agentes?
Tu centro de llamadas es tan bueno como las personas que trabajan allí, y su motivación y eficacia contribuyen directamente a tu éxito. Muchas cosas pueden afectar esto, pero saber que estas call center métricas están siendo monitoreadas y supervisadas puede contribuir a impulsar la eficiencia. Las comparaciones numéricas simples te mostrarán quiénes son tus superestrellas y quiénes están a bajo rendimiento:
8. Cumplimiento del cronograma
Estás pagando a tus agentes para que estén hablando por teléfono con tus clientes, por lo que uno eficiente minimizará el tiempo entre llamadas y responderá rápidamente. Cuando este puntaje baja, los clientes se quedan colgados y el abandono y las llamadas perdidas aumentan, por lo que es vital que tu software call center en su conjunto mantenga una alta tasa de respuesta. Este puntaje también puede proporcionar comparaciones valiosas entre el desempeño los agentes, así como la mejora individual con el tiempo (para un nuevo agente, el trabajo posterior a la llamada puede demorar más en completarse, por lo que esperaría que su tiempo de obtención de honorarios aumente en proporción puesto de incorporación). Puedes realizar un seguimiento de esto sumando su tiempo en llamadas a su tiempo total disponible, dividiendo por las horas que se les paga por trabajar. Esta métrica está estrechamente relacionada con:
9. Nivel de utilización del agente
Esta suma rápida te indicará el promedio de tiempo dedicado a atender llamadas en un turno determinado y se genera dividiendo el tiempo en el teléfono por el tiempo total de la jornada laboral. Una vez más, ésta es una forma útil de realizar un seguimiento de las mejoras de rendimiento, así como de comparar entre diferentes agentes o equipos.
10. Velocidad promedio de respuesta
La tasa de abandono de llamadas (ver arriba) está, por supuesto, directamente relacionada con la rapidez con la que tus agentes contestan al teléfono. A nadie le gusta quedarse esperando, y si bien puedes usar tu IVR para informar y entretener a los clientes que aún no han sido atendidos, reducir su tiempo de respuesta es la mejor manera de garantizar que sus necesidades se satisfagan de manera oportuna y efectiva.
11. Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada (ACW)/Tiempo de finalización de la llamada
Después de cada llamada, un agente deberá realizar algunas tareas de administración, así como un “reinicio mental” antes de la siguiente consulta entrante. Supervisar esta métrica te ayudará a identificar si estas tareas rutinarias de gestión podrán optimizarse de manera más efectiva, minimizando, por ejemplo, la cantidad de datos que deben introducirse manualmente.
También destacará a los agentes que tienen dificultades para concentrarse, que probablemente se descentren y se distraigan entre llamadas, y que necesiten ayuda o motivación adicional para ser más eficientes. Un valor alto de este KPI indica que los agentes pasan demasiado tiempo completando tareas al final de las llamadas y no dedican suficiente tiempo a manejar las comunicaciones y resolver consultas.
12. Tiempo promedio de manejo
El tiempo necesario para cada llamada se puede ver como el tiempo dedicado a la llamada en sí, el tiempo que el cliente está esperando y el trabajo administrativo posterior. Cuando esto se analiza por agente como una función de su número total de llamadas manejadas, puede comparar las eficiencias de los agentes directamente. ¿Quién está manos a la obra y haciendo las cosas funcionar diligentemente? Podrás recompensar a estos empleados de alto rendimiento de manera adecuada y observar las necesidades de capacitación y soporte para aquellos que siempre tardan más en atender cada llamada.
13. Tasa de abandono de agentes
Tus agentes de servicio al cliente también son clientes, y su satisfacción es importante, por lo que debes proporcionar un entorno de trabajo motivado y recompensado de manera efectiva. La tasa de deserción de los agentes, es decir, la tasa de abandono del personal, puede decirte mucho sobre la moral en tu equipo. A parte de los costos directos de reclutamiento y retención, la pérdida de personal experimentado afectará otras métricas, como la resolución llamadas, y es probable que una alta tasa de rotación sugiera que no se encuentran trabajando en un lugar entusiasta donde las personas estén motivadas para dar lo mejor de sí.
14. Tasa de ocupación
Esta es otra forma de ver la eficiencia de tu agente, muestra qué proporción de su tiempo está ocupado en llamadas, en comparación con su tiempo total en el turno que está realizando, incluyendo descansos, sesiones de capacitación e ineficiencias y hábitos individuales. Esta métrica simple te permitirá comparar agentes individualmente.
¿Cuán eficiente es tu centro de llamadas?
Es esencial que tu centro de llamadas en su totalidad proporcione valor como centro de costes para la empresa, además de administrar esa interfaz crucial que gestiona las relaciones con las personas más importantes y valiosas de tu negocio: tus clientes. Aquí te dejamos algunas métricas importantes a tener en cuenta:
15. Llamadas totales
Puede parecer obvio pero aún así no deja de ser importante. Se ha de considerar junto con otras métricas. Tus agentes no pueden hacer su trabajo si las llamadas no llegan, por lo que hay que garantizar que tus niveles de recursos estén alineados adecuadamente. Por otro lado, tu call center podría tener problemas con el aumento de abandono si el total de llamadas aumenta repentinamente de forma inesperada y los mejores agentes del mundo simplemente no pueden responder lo suficientemente rápido.
16. Nivel de servicio
Puedes monitorear la eficiencia total de varias formas, pero generalmente será en función de las llamadas respondidas dentro de un tiempo objetivo designado, divididas por la cantidad total de llamadas entrantes. El número de llamadas abandonadas se puede sumar al total de llamadas y todo ello multiplicado por 100 para expresarlo como un porcentaje. Lo importante es medirlo de manera consistente y estar al tanto de cualquier reducción en el nivel de servicio; esto podría suceder por varias razones… ¡Deberás comprenderlo y solucionarlo rápidamente!
17. Porcentaje de llamadas bloqueadas
Con un sistema telefónico configurado correctamente, tus llamadas entrantes nunca deberían llegar a una señal de ocupado: el IVR debería guiarlos adecuadamente al destino correcto, sin que los recursos humanos o automatizados se vean abrumados. Las consideraciones de presupuesto y eficiencia serán un factor, pero esta métrica te dirá lo que necesitas arreglar para que las personas que llaman nunca más se topen con un tono de ocupado.
18. La temida hora punta
¿Sabes cuándo estarán más ocupados tus agentes? Si no estás monitoreando cuándo ocurren las llamadas entrantes, no podrás contratar personal en consecuencia, y eso puede conducir a más abandonos de llamadas y llamadas bloqueadas, aumentando la insatisfacción de tus contactos. Supervisar el volumen de llamadas en momentos críticos te proporcionará información para el resto de la organización.
19. Precisión de la previsión
Los números anteriores te ayudarán a asegurarte de que tu equipo está funcionando a su máximo potencial, sobre todo si pronosticaste la distribución de recursos de manera efectiva, desde la cantidad de agentes hasta la duración de los turnos. La eficiencia de un centro de llamadas es tan buena como lo son sus managers y su capacidad para hacer el mejor uso de todos los recursos que tienen a mano. Por lo tanto, la precisión de la previsión muestra la diferencia entre el rendimiento empresarial real y el previsto y tiene en cuenta la variación del cambio en el rendimiento en intervalos establecidos. Por ejemplo, se puede medir la precisión de la previsión sobre el número de tiempo de atención de llamadas utilizando intervalos de 15 minutos por día.
20. Coste por llamada (CPC)
Al final del día, el dinero es lo que importa. Ya sea que estés optimizando la administración de tu centro de atención telefónica para lograr la máxima satisfacción de los clientes vip o clientes empresariales de alto nivel, o maximizando todo sin perder el volumen, entonces necesitas saber exactamente cuánto le cuesta directamente cada llamada. El CPC ilustrará cuánto impacto tienen las llamadas de tus agentes en sus resultados. Cuanto menor sea el valor, mejor, por supuesto, pero recuerda que este promedio puede ocultar una variación individual considerable, pero estar al tanto de cualquier tendencia hacia arriba o hacia abajo beneficiará tu visión de estrategia empresarial.
Los datos son el nuevo petróleo, pero la información es oro.
Son muchas las métricas a monitorear pero Ringover hace que sea fácil mantenerse al tanto de todos estos números. Lo que hace con esa información es donde ocurre la magia, y sus datos y análisis se traducen en oportunidades para mejorar o adaptar tu estrategia comercial, con aportes de ventas, marketing, innovación y otros departamentos. La información de tu call center ayudará a todos a mantenerse en el buen camino.
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