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Para el 99% de las empresas, el soporte telefónico es uno de los aspectos más importantes de las relaciones con los clientes. Cuanto más crezca su negocio, más llamadas tendrá que manejar, tanto entrantes como salientes.Es a partir de un cierto tamaño crítico que necesitará equiparse con un call center. En teoría, la función de un call center es simple: es redirigir las llamadas recibidas a la persona adecuada lo más rápido posible. En la práctica, la gestión óptima de un call center es una tarea compleja.El gerente de un call center debe ser capaz de asegurar que sus empleados que reciben llamadas de clientes son eficientes, mientras que capacita a los recién llegados a medida que son reclutados. El entrenamiento es el corazón del desempeño call center, de ahí la importancia de tener procesos eficientes y flexibles para adaptarse a la rotación del equipo.En este artículo, veremos las funcionalidades de su call center que le ayudarán a maximizar el rendimiento y a mejorar tanto la satisfacción del cliente como las condiciones de trabajo de sus agentes.
1. Tener empleados bien entrenados
La regla de oro para el éxito en la gestión de su call center es tener agentes que manejen las llamadas de manera eficiente, a tiempo y con una actitud positiva en el teléfono. Para ello es necesario que el reclutamiento selectivo cuente con perfiles motivados y cualificados, pero sobre todo es necesario formarlos bien y dotarlos de las herramientas adecuadas.En Ringover hemos creado funcionalidades de call center dedicadas a la formación continua de los agentes para ponerlos en las mejores condiciones de aprendizaje. El objetivo: que sean operativos muy rápidamente y que mejoren constantemente sus habilidades. Puedes encontrar:
- Grabación de llamadas: para mejorar la calidad del discurso de los recién llegados, nada mejor que hacerles escuchar las llamadas de los mejores agentes y mostrarles con el ejemplo. Así pueden identificar los elementos importantes de una buena central telefónica.
- Doble grabación: en las primeras llamadas, es esencial escuchar las conversaciones de un nuevo agente para ver cómo le va y guiarlo.
- La función de "susurro": durante una llamada, se puede aconsejar al agente sin que la persona que está al otro lado de la línea escuche. Muy práctico para guiar a los nuevos reclutas en tiempo real.
2. Personalización
Al personalizar la recepción telefónica y el manejo de llamadas en su call center, usted construye la confianza de sus clientes, refuerza su lealtad y aumenta las posibilidades de que le recomienden en el futuro.Su saludo y la música en espera también deben reflejar la identidad de su compañía y reflejar una imagen positiva para la persona que llama.El reto de la personalización reside en la capacidad de estructurar el software de call center de tal manera que las consultas y problemas de los clientes se traten de forma individualizada. Esto significa, por ejemplo, enviar la llamada de un cliente al mismo agente que ha tenido en el teléfono en el pasado. Hablar con una persona conocida tranquiliza al cliente y le da la sensación de que está bien atendido. Por último, la retroalimentación de los archivos de los clientes en la interfaz del agente le permite acceder al historial de los intercambios y tener el contexto del cliente para darle respuestas personalizadas.
3. Permitir que los departamentos colaboren entre sí
Nuestras herramientas de trabajo colaborativo le ahorran tiempo y aseguran que todos los departamentos compartan la misma información del cliente.Por ejemplo, un sistema de etiquetado de llamadas personalizable le permite categorizar las llamadas realizadas, (resuelto, para devolver la llamada, problema informático, para ser reembolsado...). Al adoptar una organización de colaboración, se ahorra mucho tiempo en la resolución de los problemas de los clientes. Un agente en comunicación ya no tendrá que poner al cliente en espera para ir a pedir información a otro departamento.Con Ringover, también es posible sincronizar las llamadas entrantes en su CRM o en cualquier herramienta de negocio para que la información suba bien en la pantalla del agente durante cada llamada, independientemente del servicio. Esto evita que el cliente tenga que volver a introducirse cada vez que se le pone en contacto con otro departamento, ya sea el departamento de ventas, el servicio técnico o el de atención al cliente.
4. Estadísticas avanzadas:
Es esencial que puedas analizar los indicadores de rendimiento de tu call center para apoyar tu crecimiento. Rastrear el número de llamadas por agente al día, el tiempo medio de espera de una llamada, etc., para detectar los puntos débiles y las áreas que deben mejorarse. También puede incluir y analizar los cuestionarios de satisfacción administrados al final de cada llamada. La tecnología de Ringover permite a los administradores acceder a datos completos de la actividad telefónica de su call center con vistas gráficas, con información en vivo e histórica.
5. Tener una solución conveniente y flexible
El software de call center debe ser flexible en el sentido de que se pueda acceder a él desde cualquier lugar. Esto es ahora posible con soluciones de nubes. Como administrador, puede hacer un seguimiento de sus estadísticas, cambiar la configuración de sus herramientas y colaborar con sus equipos desde su ordenador o smartphone, tanto si está en casa, en la oficina o de viaje. Del mismo modo, un sistema de telefonía en nube como Ringover apoya las iniciativas de teletrabajo permitiendo a sus agentes acceder a su herramienta de telefonía desde cualquier lugar sin interrumpir el negocio o la calidad de las llamadas. Pueden recibir llamadas, hacer llamadas, ponerlas en espera y transferirlas cuando quieran desde donde quieran. Si está buscando una solución de telefonía para su centro de contacto y quiere implementar las estrategias mencionadas en este artículo, puede probar la solución de forma gratuita durante 7 días sin ninguna obligación. Pide una demostración hoy con un gerente.
