Índice
- Indicador 1: Número de llamadas salientes por comercial
- Indicador 2: Tiempo medio de permanencia por llamada
- Indicador 3: Tasa de respuesta
- Indicador 4: Tasa de conversión/transformación en citas
- Use un sistema de etiquetado avanzado para unos indicadores personalizados
- Para concluir, opta por la simplicidad con un enfoque más contextual
Si diriges un equipo de comerciales o SDR (Sales Development Representatives), necesariamente tendrás que supervisar tu actividad de prospección telefónica. Es un hecho, a pesar de los avances de otras herramientas el cold calling (o llamada en frío) sigue siendo relevante para las empresas que están creciendo en 2020.Sí, los canales de comunicación se han multiplicado con las herramientas digitales. Sí, el inbound marketing ha demostrado ser una poderosa herramienta para generar contactos. Pero no, la prospección telefónica no se ha vuelto obsoleta por todo ello, sino todo lo contrario, sigue siendo importante en la actualidad.Esta infografía, creada por la compañía francesa ForcePlus, lo muestra bien:
- El 75% de los altos ejecutivos han tomado una cita o asistido a un evento tras una llamada telefónica
- La prospección telefónica puede generar hasta 1,18 prospectos de calidad por hora
- El 92% de las interacciones con un cliente son por teléfono
Si tu actividad se desarrolla en un entorno B2B, el crecimiento comercial de tu negocio depende del rendimiento de la prospección telefónica.Como gerente, es por lo tanto vital supervisar a los equipos cuando realizan este tipo de trabajo. El software de telefonía será tu mejor aliado en el seguimiento de sus comerciales. De hecho, con los sistemas de telefonía IP como RingOver, puedes seguir la actividad de llamadas en frío de tu equipo desde un detallado panel de control con estadísticas avanzadas.
¿Cuántas llamadas salientes se hacen por día? ¿Cuánto tiempo pasan al teléfono? ¿Cuál es el promedio de tiempo de conversación por llamada y por comercial? ¿Cuál es la tasa de respuesta? ¿Cuál es la tasa de conversión para hacer una cita? ¿Y en la conversión a cliente final?Todos estos son indicadores te permitirán ajustar los métodos de prospección y la estrategia comercial.
Indicador 1: Número de llamadas salientes por comercial
Una cifra que va a depender de tu organización comercial
Lo primero que debes hacer para llevar un registro de la actividad telefónica de tus comerciales o representantes de ventas en la prospección es el número de llamadas realizadas. Dependiendo de la organización de tus equipos, es relevante observar este indicador en intervalos de tiempo más o menos largos.Por ejemplo, si tienes personal que trabaja como SDR (Representantes de Desarrollo de Ventas), cuya misión es conseguir prospectos por teléfono todo el día, puedes tener en cuenta el número de llamadas realizadas por día, o incluso por hora, si están en buenas condiciones para tener ritmos altos.Si tu equipo de ventas está menos segmentado y la prospección telefónica forma parte del trabajo de los empleados, a lo que se añade la negociación, el acompañamiento técnico de nuevos clientes y la gestión de cuentas, será más relevante el seguimiento del número de llamadas salientes por semana.
El número total de llamadas salientes
Puedes seguir la media de llamadas hechas por tu equipo y la evolución en el tiempo. Si el número baja de una semana a la siguiente, puede indicar una disminución de motivación de tus vendedores. Si dicho problema se correlaciona con un cambio en tu organización (cambios en los objetivos, cambio en el plan de compensación variable, cambio en el sistema telefónico, crecimiento del equipo...), te permitirá dirigir los problemas y ajustar la gestión y la estrategia.
El número global de llamadas salientes por cada comercial
También puedes controlar este indicador para ver cuál de tus agentes tiene mejor rendimiento. Al hacer un seguimiento de esta cifra a medida que evoluciona, puedes ver el impacto de la gestión en el rendimiento individual del equipo y, por ejemplo, recompensar a los vendedores que están levantando su equipo.
¿Cuáles son los indicadores de referencia?
Como promedio, los estudios han demostrado que un comercial dedicado a la prospección telefónica puede hacer una media de 52 llamadas por día. Si se tiene una organización muy avanzada y se dispone de ciertas herramientas de productividad telefónica, como el click-to-call o las máquinas de llamadas automáticas (marcador automático, marcador inteligente, etc.), esta cifra puede llegar a 100 o incluso 200 llamadas por día.Para obtener más información sobre las herramientas de productividad disponibles en los sistemas de telefonía modernos, descarga nuestra guía para equipos de ventas: Supera tus objetivos de negocio con la telefonía IP.
Indicador 2: Tiempo medio de permanencia por llamada
¿Cuánto tiempo de media pasa tu vendedor en cada llamada? Es interesante mirar esta cifra para estimar el rendimiento del discurso comercial.Dependiendo del servicio o solución que ofrece la empresa y de su discurso, la primera llamada debe ser lo suficientemente corta como para crear rápidamente interés en el prospecto y conseguir establecer una cita para una demostración. Si se prueban diferentes discursos de prospección, se puede observar el impacto en la evolución del tiempo medio dedicado a cada llamada y la tasa de conversión en una cita.Si observas que tu equipo dedica mucho tiempo a las primeras llamadas y que los resultados son pobres, puede ser interesante ajustar el discurso y entrenarlos para que sean más directos o incluso más agresivos en el discurso de venta para llegar rápidamente a lo esencial: concertar una cita.
A continuación, también podemos observar la duración media de las llamadas salientes por individuo para comparar los discursos más efectivos. Si tu mejor vendedor pasa en promedio la mitad de tiempo en las primeras llamadas que los demás, sería interesante estudiar sus métodos de venta para compartirlos con el resto del equipo.Para tomar medidas concretas sobre el ajuste del discurso de venta, puedes, además de controlar este indicador clave, utilizar las herramientas de supervisión disponibles en el software de telefonía. Con la grabación de llamadas y la doble escucha, el susurro o whispering (hablar a tu vendedor sin que el llamante lo oiga) se pueden encontrar efectivamente explicaciones para las diferencias en la duración de las llamadas. Si quieres que uno de tus comerciales dedique menos tiempo a sus llamadas, escucha de nuevo las grabaciones, escucha dos veces las comunicaciones y guíale durante su discurso.
Indicador 3: Tasa de respuesta
La tasa de respuesta es un indicador clave de su actividad telefónica para juzgar la calidad de su base de datos de prospección... ¡pero no sólo por esto!En efecto, un equipo de ventas trabaja a menudo con varios archivos de prospección que provienen de diferentes fuentes y que, por lo tanto, son más o menos cualitativos. Observando la tasa de respuesta de las llamadas realizadas sobre una base determinada, podrás determinar la calidad de los números de teléfono introducidos y comparar sus diferentes fuentes de contactos en un abrir y cerrar de ojos.Analizando la tasa de respuesta, también podrás determinar en qué franjas horarias responden más tus prospectos. De este modo, puedes ver con solo un vistazo cuáles son los mejores momentos del día para llamar y adaptar la organización de tus comerciales en consecuencia.
Indicador 4: Tasa de conversión/transformación en citas
Cada llamada que hace tiene un objetivo único que varía según la industria, el producto que vende o la estrategia de prospección. Generalmente, en los entornos B2B, el propósito de una llamada de prospección es conseguir una reunión cara a cara o una demostración del producto. Pero el objetivo puede variar, también puede ser un registro online, para ponerse en contacto con un responsable, para obtener información...En todos los casos, la primera etapa para establecer un indicador de la tasa de conversión es determinar un objetivo único y claramente definido para su equipo de prospección. Entonces el cálculo es simple:
Tasa de conversión = Número de llamadas convertidas / Número total de llamadasUna vez más, puedes seguir este KPI a nivel de equipo o a nivel individual para comparar el trabajo de tus agentes e identificar a los mejores. Puedes observar el progreso individual a lo largo del tiempo para seguir el desarrollo de las habilidades de tus empleados.
La tasa de conversión o tasa de transformación debe ser el indicador central para la gestión de su negocio. Si llevas a cabo un cambio de estrategia, júzgala por el impacto en este indicador. Cruce este indicador con las métricas anteriores para obtener una visión muy fina de sus métodos.Por ejemplo: si cambias el discurso comercial por un discurso más agudo y agresivo y al mismo tiempo observa una reducción en el tiempo de llamada correlacionada con un aumento en su tasa de transformación ¡significa que su estrategia ha sido bien aplicada y está resultando ganadora!Otra explotación interesante de la tasa de conversión: si se obtienen tasas de conversión particularmente bajas, puede ser conveniente cambiar el objetivo para las primeras llamadas. Si sus comerciales no pueden concertar una cita física en la primera llamada, establece un nuevo objetivo menos complicado, cómo realizar otra llamada con un responsable de toma de decisiones o concertar una demostración a distancia.
¿Cuáles son las medias normales para la tasa de conversión?
Las cifras estándar de la tasa de conversión varían mucho según los diferentes criterios que se aplican de una industria a otra, de una empresa a otra y de un equipo a otro. Dependerá de la calidad y relevancia de tu base de datos, la notoriedad de tu marca, tu producto, tu objetivo de atracción, la estacionalidad... Pero en general, en los contactos cualificados, se estima que una tasa de transformación de alrededor del 10% es correcta.
Use un sistema de etiquetado avanzado para unos indicadores personalizados
Como vimos en el estudio de la tasa de conversión, todos los equipos tienen diferentes estrategias y métodos de venta. No hay ningún indicador absoluto que deba ser supervisado sistemáticamente. La prospección comercial es un ejercicio contextual. Por lo tanto, de una empresa a otra, es importante tanto personalizar y apropiarse del sistema de métricas, como de tener una herramienta que permite configurarlo para tener un control del rendimiento claro, simple e intuitivo.Por eso tu software de telefonía debe permitirte etiquetar todas sus llamadas para clasificarlas y generar datos utilizables. Con un sistema de etiquetado gratuito y abierto, podrás adoptar y rastrear indicadores personalizados sobre la actividad telefónica.Por ejemplo, puedes establecer un sistema de etiquetado sobre el origen de los contactos si es un criterio clave para tu estrategia. En cada llamada, sabrás de qué fuente proviene cada número. También puedes etiquetar las llamadas en el resultado final de la llamada.Cuando se crea un sistema de etiquetas (o tags) para las llamadas, es importante tener en cuenta las categorías de etiquetas (fuente, resultado, discurso...) y las posibles variables (web / correo electrónico / coldcalling / redes / eventos, sin respuesta / no interesado / cita concertada, discurso A / B / C...) y entrenar a los agentes comerciales en el sistema para que sea todo se adapte a la perfección.
Para concluir, opta por la simplicidad con un enfoque más contextual
Siempre podrás encontrar nuevos indicadores para monitorear, cada cual más relevante que el anterior. En este artículo hemos intentado presentarte los indicadores básicos para una prospección y dejar claras todas las posibilidades que puede llegar a tener una buena herramienta de telefonía. Nuestro mejor consejo es optar por la simplicidad para tener un sistema de indicadores sólidos y duraderos. La clave para un seguimiento eficiente y explotable es tener un sistema estable a largo plazo. Si agregas datos y cambias el enfoque cada mes, te arriesgas a perderte a ti mismo y, especialmente, a tus equipos.Estos indicadores cuantitativos son claves para tu gestión pero sobre todo, no hay que descuidar la importancia de la retroalimentación cualitativa. Esto implica pasar tiempo con tus equipos, colectiva e individualmente, para obtener la máxima información y entender lo que está pasando. Incluso tú, como gerente, puedes hacer llamadas para tener una primera idea del contexto. No nos cansamos de repetirlo, la prospección es un ejercicio contextual, existen diferentes métodos y mejores prácticas, pero realmente la diferencia se marca cuando se llega a entender el contexto de los prospectos en detalle.Por último, si ahora tienes una herramienta de telefonía que no te permite generar y rastrear KPIs cómo te gustaría, puedes descubrir RingOver y probar la solución de forma gratuita durante 7 días sin ningún tipo de compromiso. Compruébalo por tí mismo.
