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¿Qué es el ticketing?
La pregunta del millón: El ticketing, ¿qué es? El ticketing es una plataforma informática que se utiliza principalmente en los departamentos de atención al cliente, con el objetivo de dar soporte a los clientes de una manera ordenada, ágil y efectiva.
La herramienta de ticketing debe permitir a los representantes y gestores acceder a la información adecuada en el momento oportuno, ayudándoles a ofrecer soluciones a los clientes con rapidez y profesionalidad.
¿Qué son las herramientas de ticketing?
Una herramienta de ticketing consiste en un software que ayuda a las empresas a administrar y resolver incidencias o consultas de clientes, automatizando procesos y organizando y procesando mejor los incidentes que vayan surgiendo a los clientes u otras peticiones de servicio.
El ticketing software nos suele venir a la mente una aplicación o solución que produce, como su nombre bien indica, tickets. Estos tickets son fichas de información en la que se recoge el nombre y contacto del cliente y su duda o problema. A lo largo del proceso de resolución, este ticket irá actualizándose con el nuevo estado del problema del cliente hasta su resolución.
El agente de soporte que ha atendido tu llamada creará este ticket gracias a una de las herramientas que tenga su empresa para organizar mejor los datos y ofrecer una respuesta lo antes posible. Esta creación de ticket puede realizarse al mismo tiempo que se atiende la llamada, consiguiendo ahorrar tiempo y fomentando la productividad en tu equipo de Help Desk.
¿Qué herramientas manejas para la gestión de tickets?
Hoy en día existen un sinfín de sistemas de tickets en el mercado que ayudan a optimizar las tareas del servicio de Help Desk. En el momento de escoger un sistema de tickets para tu negocio es importante tener en cuenta los procedimientos de tus agentes de soporte y las necesidades que puedan tener tus clientes o prospectos.
Por ello, con tal de no abrumarte mucho, te listamos los que consideramos los 10 software ticketing principales que pueden ayudarte a ofrecer un servicio de atención al cliente de 10.
- Help Scout
- LiveAgent
- Front
- Jira Service Desk
- FreshService
- Zoho Desk
- Odoo Helpdesk
Cada una de estas aplicaciones presentan mínimas diferencias de precio, diseño, funcionalidades... Sin embargo, su proceder es bastante similar.
¿Sabías que todas estas herramientas de ticketing son integrables con nuestro software de comunicación omnicanal Ringover? Integra tu sistema de tickets con nuestra solución de telefonía VoIP y saca el máximo partido a cada una de tus interacciones con clientes. Mejora el rendimiento de tu equipo de atención al cliente.
¿Qué sistemas de tickets hay?
Algunas de las herramientas de ticketing utilizadas en un centro de atención al cliente son:
Help Desk Software
Un help desk software es un sistema de tickets donde se reciben y almacenan todos los tickets o casos. Los tickets se revisan, supervisan y asignan a los agentes para su resolución. El help desk software también puede notificar a los clientes el estado de sus tickets.
Customer Support Software
Esta herramienta ofrece a los clientes un lugar centralizado para plantear incidencias, seguir el estado de sus incidencias y solicitar cualquier otra información que necesiten. El software también permite a los clientes enviar sugerencias o comentarios.
Software Call Center
Un software call center es un software de emisión de tickets que se utiliza cuando un cliente llama al centro de asistencia solicitando información sobre un pedido, problemas técnicos, problemas de facturación, etc. Este sistema de emisión de tickets mantiene un registro de las llamadas realizadas a su organización, lo que le ayuda a supervisar el rendimiento de su equipo de asistencia.
Live Chat Software
Este software de ticketing ayuda a los agentes a chatear con los clientes ofreciéndoles más información sobre sus productos o servicios en tiempo real. Esta herramienta es de gran ayuda en las compras o cuando se necesita aclarar cualquier duda relacionada con la facturación, el reembolso o las devoluciones.
¿Qué considerar al elegir un sistema de tickets?
A la hora de elegir un sistema de tickets para tu centro de soporte, debes tener en cuenta los siguientes factores:
- Asistencia técnica: Asegúrate de elegir un proveedor de servicios que ofrezca asistencia técnica 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Análisis e informes: Opta por un sistema que ofrezca análisis e informes que puedan mejorar el rendimiento de tus agentes.
- Facilidad de uso: Cualquier herramienta técnica sólo será eficaz si tu equipo puede utilizarla fácilmente. Por lo tanto, elige una solución que sea fácil de configurar y utilizar.
- Espacio para la integración: Debes poder integrar fácilmente todo el software existente, como un CRM, en la nueva herramienta de gestión de tickets.
¿Cómo implementar un sistema de tickets?
A pesar de existir tantas opciones en el mercado, la mayoría de entre ellos siguen pasos muy similares para su correcta instalación y configuración. Con los siguientes pasos, podrás utilizar sin problema un ticketing system como un verdadero profesional del sector.
- Entra en el software de ticketing que tengas con tus credenciales de administrador y dirígete a configuración, verás una sección que tiene un nombre similar a “Administración de categorías”. Crea una nueva categoría bajo el nombre de “Tickets de soporte”.
- A continuación se te abrirá una pantalla donde podrás añadir los campos de metadatos que quieras, dependiendo de la información que quieras que se muestre en cada ticket de soporte que se cree. Entre los distintos tipos de informaciones encontrarás del tipo “prioridad” gracias a la cual podrás clasificar una incidencia de carácter crítico o informaciones referentes al proceso como por ejemplo el tiempo de resolución del problema.
- También puedes crear plantillas de correo electrónico con el fin de automatizar alguno de los mensajes: la creación del ticket con su número correspondiente y la resolución de este.
En una plataforma como las mencionadas anteriormente (Hubspot, Jira, Odoo…) puedes seguir fácilmente el trackeo de los tickets abiertos con todas las informaciones concernientes. Gracias a interfaces intuitivas y sencillas, tu equipo de soporte optimizará procesos y contribuirá a formar una buena imagen de empresa en tus clientes.
¿Y qué pasa con Ringover?
Si además de estos softwares de ticketing le añades un sistema de telefonía cloud como el de Ringover, que te permite integrar estas herramientas en tu centro de contacto en la nube, ¡puedes convertirte en el rey de la atención al cliente!
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