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Antes, para hacer negocios, tenías tu ordenador y tenías tu teléfono, uno al lado del otro en tu escritorio. Aunque compartieran una conexión a Internet no se conectaban ni se comunicaban entre sí. Si necesitabas marcar un número desde la pantalla de tu ordenador, lo pulsabas con cuidado en el auricular. Con la llegada de la telefonía VoIP nació la integración del CTI software, permitiendo utilizar tu conexión a Internet para enrutar tu llamada.
Por fin se podía llamar directamente haciendo un clic en un número de la pantalla, sin necesidad de utilizar ni el teléfono fijo ni el móvil. Esto fue sólo el principio de una nueva forma de hacer llamadas que podrían optimizarse y mejorar con la potencia de la tecnología informática y la red de datos global, y así, hoy en día, los sistemas de telefonía empresarial en la nube son el estándar empresarial de comunicación en todo el mundo.
¿Qué es un sistema CTI?
Un sistema CTI es una herramienta que permite la conexión entre el sistema de comunicación empresarial y el sistema informático de ésta misma. Las siglas CTI se refieren a su nombre en inglés: Computer Technology Integration y, como su nombre indica, el CTI es la tecnología que integra el sistema telefónico de tu negocio con los ordenadores de tus trabajadores.
Gracias a esta integración podemos acceder a toda la información relacionada con las interacciones de tus agentes con los clientes o prospectos almacenada en la aplicación de Ringover, a la que puedes acceder a través de cualquier aparato conectado: ordenador, smartphone y tablet. En resumen, un sistema CTI ayuda a tus agentes de ventas o de soporte a optimizar tiempo y aumentar su productividad.
Características del software CTI
Son muchas las funcionalidades que aporta una integración CTI a tu empresa. Y es que, el CTI es de gran ayuda tanto para tus equipos comerciales como para tus equipos de atención al cliente. Sin embargo, te resaltamos las 5 que consideramos más importantes.
1. Autenticación automática de clientes
Todos disponemos desde hace tiempo de reconocimiento de llamadas en nuestros teléfonos fijos y móviles, pero con CTI se puede ir mucho más allá. Cuando alguien se pone en contacto con tu empresa, suponiendo que lo haya hecho desde el mismo número que antes, ese número se puede emparejar automáticamente dentro de su sistema de Helpdesk.
Esto significa que, incluso antes de que se conecte la llamada, los agentes pueden ver todo lo que ya saben sobre la persona que llama: su historial de pedidos, el estado del ticket, los registros de llamadas anteriores y con quién habló, etcétera. Si todo está correctamente configurado en el backend, pueden incluso ver correos electrónicos, mensajes de texto, notas del personal, valoraciones, publicaciones públicas en redes sociales hechas sobre la marca por ese cliente y cualquier otra información contextual relevante.
Un software CTI da a tu agente de atención al cliente verdaderas ventajas para responder correctamente a esa persona que llama, del mismo modo que un experto resolviendo sus necesidades y aportando soluciones. La combinación de voz y datos permite a todos, desde un comerciante autónomo a una gran empresa, responder a las personas que llaman de forma mucho más personalizada.
2. Marcación automática
¿Y las llamadas salientes? El tiempo es oro, y todos esos minutos y segundos que tus equipos de ventas y de soporte pasan marcando números y esperando al teléfono es tiempo que no están utilizando para fortalecer las relaciones con los clientes y atender las consultas entrantes.
Cuando llegue el momento de que tus agents se pongan en contacto con tus clientes, tal vez para recopilar comentarios sobre su experiencia con tu producto o servicio, la marcación automática con el potente power dialer de Ringover hará el trabajo más rutinario, cargando y marcando desde tus listas de contacto, minimizando el tiempo de inactividad entre llamadas y manteniendo a tus mejores agentes haciendo lo que mejor saben hacer.
Puedes crear un espacio de tiempo intermedia entre llamada y llamada, para que los agentes actualicen los registros y las notas del CRM antes de conectarse rápidamente a la siguiente conversación.
3. Supervisión de llamadas
La supervisión es una parte importante de la función de todo manager, pero cuando se trata de equipos que realizan llamadas telefónicas existen retos específicos. Tanto si estás formando o incorporando a un nuevo miembro del equipo, como si estás operando con un estándar de calidad que garantice que se escuchan y comprueban un número mínimo de llamadas, la supervisión de llamadas es una potente función que ofrece a los jefes de equipo una visión directa de lo que está ocurriendo durante una llamada, y ayuda a responder a las preguntas que necesitas resolver:
- ¿Por qué ese agente de atención al cliente en concreto está recibiendo valoraciones medias que no están sincronizadas con las del resto del equipo?
- ¿Por qué ese agente de atención al cliente no atiende tantas llamadas como el resto del equipo?
- ¿Ha aprendido realmente el nuevo empleado a tratar este tipo concreto de consultas de los clientes?
4. Enrutamiento inteligente de llamadas
La organización es el mejor amigo de un cloud contact center, por lo que poder enrutar las llamadas es una gran ventaja. En lugar de tener un flujo no regulado de llamadas entrantes, podrás configurar el enrutamiento de llamadas. De este modo, puedes dirigir a las personas que llaman a los miembros del equipo o a los departamentos que necesitan, para que reciban un servicio más eficaz.
5. Respuesta de voz interactiva (IVR)
Un IVR te permite mejorar la productividad general de tu centro de contacto o de llamadas. Con un menú IVR automatizado, las personas que llaman pueden dirigirse a la información o al equipo que mejor puede ayudarles. Al permitirles acceder a la información o al personal de forma independiente, se matan dos pájaros de un tiro. Los clientes pueden dirigir su propia experiencia y disfrutar de una interacción más satisfactoria con su empresa.
Además, la cantidad de llamadas que requieren personal en directo disminuye, por lo que tus agentes tienen más tiempo para centrarse en casos complejos.
¿Qué ventajas aporta un CTI software a un call center de empresa?
¿Alguna vez te has preguntado cuál es la receta para conseguir que un prospecto firme? ¿El número y la frecuencia ideal de los seguimientos que hay que realizar? ¿Alguna vez te ha sorprendido que te llamen de nuevo tus prospectos a pesar de que pensabas que la pista ya estaba perdida?
A estas alturas habrás entendido que un CTI software es una potente herramienta capaz de ayudarte a desarrollar una estrategia efectiva de seguimiento de llamadas y conseguir así firmar el tan ansiado contrato. Te proponemos una serie de tácticas que pueden ayudarte a conseguir un cierre de ventas por teléfono.
1. Haz que tus prospectos vengan a ti
Tus prospectos no te pertenecen, al contrario: ¡dales una buena razón para llamarte! El error que cometen la mayoría de los vendedores es el arsenal de técnicas "agresivas" que utilizan. Empujan el producto cuando deberían atraer al posible cliente y los ponen en una posición de duda y a veces hasta contra las cuerdas.
Por ejemplo, puedes ofrecerles algo que nunca han tenido antes. ¡Actúa y sorprendelos! Organiza webinars o conferencias "premium", reúne titulares tan llamativos que tendrás listas de espera para apuntarse al evento en lugar de una gran cantidad de prospectos no optimizados amontonándose en tu CRM.
2. No dejes de lado esos leads muertos
¿Crees que un rechazo significa la muerte definitiva de tu cliente potencial? Al contrario, sigue siendo un cliente de calidad en ciernes. Es cierto que la respuesta inicial ha sido negativa, pero el objetivo ha sido identificado y muy a menudo el tiempo acabará jugando a su favor. De hecho, este rechazo puede deberse a la falta de una función esencial para tu cliente potencial o a la necesidad de desarrollar un servicio. Si estos aspectos se corresponden con tu hoja de ruta, unos meses más te permitirán completar tu oferta y satisfacer las expectativas de tus clientes potenciales muertos.
Dales la oportunidad de volver a contactar contigo, incluso si tu cliente potencial te descartó formalmente del proceso de compra cuando te pusiste en contacto con él por primera vez. Al haber optado por un proveedor de servicios de la competencia, la realidad de la prestación y la evolución de las necesidades pueden jugar a tu favor. Tus clientes potenciales "fríos" volverán a ti si puedes demostrarles que has progresado y has añadido esas funcionalidades que consideran esenciales a tu cartera de productos.
Mantén un blog y relaciones con la prensa con suficiente regularidad para que la información les llegue. De este modo, no tendrás que devolverles la llamada: ¡serán ellos los que te llamen a tu línea directa! Llega a ellos donde tiene más sentido: en los problemas a los que se enfrentan cada día para alcanzar sus objetivos. Tus clientes potenciales ya no deben verte como un simple representante de una solución de comunicación, sino como el experto en tu sector al que pueden acudir para obtener respuestas a sus preguntas.
No es casualidad que en Ringover prestemos mucha atención a la redacción de estos artículos. Sabemos lo importante que es ofrecer contenidos que ayuden a nuestros clientes actuales y potenciales a avanzar en su reflexión estratégica y conseguir que lleguen a sus objetivos a corto y largo plazo.
3. Olvídate de relanzar el seguimiento
Sí, es cierto. Nunca debes relanzar a tus clientes potenciales. Si lo haces, es porque estás divagando y repitiendo una estrategia que no funciona. La relación entre un proveedor de servicios y un cliente potencial debe renovarse y refrescarse constantemente.
Un lead no tiene por qué responderte siempre. Y cuando lo hace, te vuelve a poner contra las cuerdas. Y cuando lo hacen, te vuelven a poner contra las cuerdas, y con razón: ¡les estás haciendo perder el tiempo! Un lead realmente cualificado vuelve a ti porque le has dado los incentivos adecuados. Si consigues posicionarte como un buen asesor, tu cliente potencial no necesitará que lo vuelvas a buscar; sabrá qué hacer después de vuestro intercambio. Si necesita añadir algo más, es porque la presentación inicial necesita mejorar.
Tus clientes potenciales acudirán a ti si perciben que satisfaces tus necesidades. Incluso te verán como su asesor y volverán a ti precisamente para completar su comprensión actual de la situación y el alcance de la ayuda que tu solución puede proporcionarles para solventar las necesidades de comunicación empresarial que tengan.
¡Prohíbe el término "relanzamiento" de tu filosofía de acción de ventas! Si empiezas a llenar tu CRM de alertas recordatorias, no has entendido nada. Lo único que estás haciendo es llenar tu agenda de obligaciones que nunca cumplirás y que además te ralentizará y te obstaculizará en el empeño de conseguir aquellas ventas que sí son firmes.
Ten en cuenta que a la gente le gustará volver a hablar contigo cuando hayas encontrado la forma adecuada de que te recuerden. Opta por una estrategia de doble o triple impacto.
Cómo elegir una solución CTI software
Las soluciones CTI tienen muchas funciones e integraciones: el marketplace de aplicaciones que presenta Ringover tiene más de 50 integraciones CTI que pueden ayudar a gestionar todas las comunicaciones de tu empresa de manera fácil y rápida.
Entre estas integraciones se encuentran algunas de las más importantes del mercado como Salesforce, Hubspot o Zendesk. Cada una de éstas integraciones ofrece una serie de características útiles para todo tipo de empresas, grandes o pequeñas. Por poner un ejemplo, la integración de Salesforce puede ayudarle a realizar cadencias y a conseguir una buena prospección comercial.
Sin embargo, si es eso lo que tu negocio necesita, te recomendamos Cadence by Ringover, un producto de nuestra plataforma de comunicaciones cloud capaz de realizar tareas automatizadas de prospección. Puedes ver más de ésto en el siguiente video:
Esa es solo una más de todas las ventajas que te ofrece Ringover. No te quedes esperando a que te lo cuenten. Realiza ya tu prueba gratuita y descubre todos los beneficios de la telefonía IP para tu empresa.
