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Cuando uno se imagina el centro de contacto de una empresa, la imagen que se crea es la de equipos de atención al cliente atendiendo llamadas y resolviendo dudas. Aunque esto no es incorrecto, es una imagen incompleta. Los centros de contacto pueden tener centros de llamadas entrantes y centros de llamadas salientes. La imagen imaginada se refiere al funcionamiento de un inbound call center.
Los agentes de un centro de llamadas pueden atender hasta 50 llamadas entrantes al día. Mientras que algunos clientes llaman con preguntas que pueden responderse al instante, otros llaman para registrar quejas que pueden requerir llamadas de seguimiento. Conozcamos mejor el funcionamiento de los inbound call centers.
¿Qué es el Inbound y el Outbound?
Aunque casi todas las empresas tienen chatbots en sus sitios web para responder al instante a las preguntas de los clientes, no pueden sustituir a la conversación humana. El mercado de los centros de contacto está valorado en unos 339.400 millones de dólares. Gestionar las conversaciones entrantes y salientes es la función principal de estos contact centers. Como su nombre indica, las llamadas entrantes (inbound call center) se refieren a las realizadas por los clientes a la empresa y las salientes son las que realiza la empresa a clientes potenciales y existentes.
¿Qué es un Inbound Call Center?
Un software de atención al cliente se centra en responder a las llamadas entrantes. La mayoría de estas llamadas son realizadas por clientes existentes. Algunas de las razones por las que los clientes pueden llamar a un centro de llamadas entrantes son:
Solicitudes de soporte técnico
Los clientes que han comprado recientemente nuevos productos pueden llamar solicitando demostraciones o ayuda con la instalación del producto. Algunas de estas preguntas pueden ser atendidas por el agente del centro de llamadas, mientras que otras pueden tener que ser derivadas a los equipos de asistencia técnica. El uso de servicios de videollamada podría simplificar la resolución en estos casos.
Notificación de reclamaciones
Cuando se enfrentan a un problema o a un producto que deja de funcionar por cualquier motivo, los clientes no quieren enviar SMS y correos electrónicos, quieren hablar con una persona y registrar su queja. Los clientes llaman a los centros de contacto para que les resuelvan sus problemas lo antes posible.
Procesamiento de pedidos y pagos
Los agentes de los centros de llamadas entrantes también pueden ayudar a los clientes a resolver problemas relacionados con pedidos, procesamiento de pedidos, pagos, etc.
Renovaciones y actualizaciones
Por último, los clientes también pueden llamar a la empresa para obtener actualizaciones de los productos y servicios en uso y renovar productos y servicios de suscripción.
¿Qué es un outbound call center?
Un centro de llamadas salientes cuenta con agentes que actúan de forma proactiva para llegar a clientes potenciales cualificados y clientes existentes. Suelen formar parte del equipo de ventas y marketing. Sus funciones principales son:
Telemarketing
El telemarketing es complicado, pero sigue siendo una de las formas más eficaces de conversión de clientes potenciales. Una empresa puede realizar llamadas salientes para promocionar y vender sus productos y servicios.
Generación de contactos
Las empresas obtienen clientes potenciales de múltiples fuentes. Una de las formas más comunes de evaluar y cualificar a los clientes potenciales es ponerse en contacto con ellos y mantener una conversación. Esto ayuda a las empresas a comprender las necesidades de los clientes y crear perfiles holísticos.
Investigación de mercado
Por último, las empresas también se ponen en contacto con clientes potenciales y existentes para realizar encuestas e identificar las necesidades de los clientes. También pueden llamar para recabar opiniones sobre las compras de los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre un Inbound y un Outbound Call Center?
La principal diferencia entre un centro de llamadas entrantes y salientes radica en el tipo de llamadas atendidas. Un centro de llamadas entrantes tiene agentes que reciben llamadas de clientes, mientras que un centro de llamadas salientes tiene agentes de ventas y marketing que se ponen en contacto con clientes potenciales.
También puede haber diferencias en las habilidades de las personas que gestionan las llamadas. Los centros de llamadas entrantes suelen estar atendidos por equipos de atención al cliente, mientras que las llamadas salientes suelen ser gestionadas por equipos de ventas y marketing.
¿En qué consiste el proceso inbound?
Gestionar las llamadas entrantes requiere una estrategia global y agentes cualificados. Los centros de contacto reciben cientos, sino miles, de llamadas cada día. Para minimizar el tiempo de espera y ofrecer a los clientes un servicio excepcional, la mayoría de los centros de contacto utilizan software IVR para dirigir las llamadas a los agentes pertinentes.
Una vez conectada la llamada, los agentes de atención al cliente se convierten en la voz de la empresa. Por desgracia, no todos los clientes son educados y pacientes. Pero, incluso cuando un cliente es grosero, el representante de la empresa debe seguir siendo respetuoso.
Por esta razón, es imperativo asegurarse de que los agentes están formados para manejar todo tipo de situaciones. Aquí es donde el uso de software de videollamada puede ayudar. En la era actual del trabajo a distancia, la videoconferencia ayuda a las empresas a formar a grandes equipos simultáneamente y a asegurarse de que reciben la asistencia que necesitan.
El agente que atiende la llamada debe escuchar la petición o queja del cliente, comprender dónde radica el problema y encontrar la manera de resolverlo.
Según las normas del sector, al menos el 70% de las llamadas entrantes deben resolverse en la primera llamada. Si el agente no puede resolver el problema en la primera llamada, es posible que haya que escalar o que tenga que añadir un técnico a una llamada de videoconferencia empresarial. En otras ocasiones, puede que tenga que volver a llamar al cliente más tarde o hacer un seguimiento de la llamada con un correo electrónico.
Cómo configurar un Inbound Call Center
La calidad de tu comunicación con los clientes influye notablemente en la experiencia que éstos tienen con la marca. De ahí la necesidad de contar con un inbound call center bien estructurado.
Hoy en día existen muchos softwares diferentes para centros de contacto. Cada uno tiene su propia lista de características. Aparte de la capacidad de recibir llamadas, hay que elegir un software conocido por ofrecer el mejor servicio de videoconferencia.
Ringover facilita la creación de un inbound software call center en cuestión de minutos. Dispone de una interfaz intuitiva y fácil de usar para que todos los agentes de atención al cliente puedan acceder fácilmente a todas las herramientas necesarias.
