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¿Qué es el cold calling?
Aunque las llamadas en frío se refieren generalmente a contactos telefónicos, también pueden referirse a interacciones en persona o contactos a través de otros canales digitales como correos electrónicos, redes sociales, etc.
Por lo general, este tipo de llamadas tienen mala reputación, debido a la idea errónea de que no son útiles para hacer crecer un negocio. Pero el cold calling no es un proceso inmediato, a menudo requiere múltiples interacciones con un cliente potencial a lo largo de días o incluso semanas. Emplear las técnicas adecuadas es clave para convertir finalmente a un cliente potencial, y en este artículo hemos tratado algunas de las mejores.
También encontrarás un manual sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) que te ayudarán a analizar el rendimiento de tus llamadas en frío y los principales errores que debes evitar. Empecemos por la definición de " cold calling ".
Cold calling vs. Warm calling
Aquí tienes una tabla comparativa para entender las diferencias sustanciales entre el cold calling y el warm calling:
| Características | Cold calling | Warm calling |
|---|---|---|
| Introducción del contacto | El contacto se realiza de manera directa sin una relación previa | El contacto se realiza después de establecer algún tipo de relación o interacción previa |
| Conocimiento del prospecto | Generalmente, no se cuenta con información previa sobre el prospecto | Se cuenta con información previa sobre el prospecto, como intereses, necesidades o preferencias |
| Nivel de interés del prospecto | El prospecto puede no estar preparado o interesado en recibir la llamada | El prospecto ha mostrado algún nivel de interés o afinidad con la empresa o sus productos y servicios |
| Posibilidad de rechazo | El prospecto puede rechazar la llamada sin una razón clara | El prospecto es más receptivo y existe una mayor probabilidad de que acepte la llamada o la reunión |
| Rapidez en el proceso | El proceso suele ser más rápido, ya que no requiere tiempo extra para establecer una relación previa | El proceso puede llevar más tiempo, ya que se necesita tiempo para construir una relación antes de realizar la llamada |
| Efectividad | Puede ser menos efectivo debido a la falta de familiaridad y conexión con el prospecto | Puede ser más efectivo debido a la existencia de una relación previa y al conocimiento del prospecto |
| Necesidad de seguimiento | Es probable que se necesite un seguimiento más frecuente para mantener el contacto y construir una relación | El seguimiento puede ser menos frecuente, ya que ya existe cierta relación o interés por parte del prospecto |
Cómo funciona el cold calling
La llamada en frío es una técnica de venta en la que un vendedor llama por teléfono a un cliente potencial para solicitar sus servicios, sin haber hablado antes con él.
La llamada en frío es una técnica de venta importante para las nuevas empresas, sobre todo para las que acaban de empezar a crear una lista de clientes. Así funciona el método de cold calling.
- Obtén una lista de posibles contactos cualificados. Pueden ser números de teléfono, direcciones de correo electrónico u otra información de contacto.
- Investiga los contactos que has recibido. Tendrás que averiguar si tu empresa ya se ha puesto en contacto con ellos, en qué sectores operan y cuáles son sus puntos débiles.
- Prepara un guión para tu llamada en frío, o el mensaje que enviarás para iniciar una conversación con un posible cliente. Preséntate y explica el motivo de la llamada: por ejemplo, que te interesa saber más sobre la experiencia actual del cliente. Menciona un problema común que hayas oído hablar a otros clientes con experiencias similares y pregúntales si les suena. Si salta el contestador, deja tu número de teléfono y envía un correo electrónico.
- Persevera. Cuando se trata de llamadas en frío, los índices de éxito aumentan significativamente con los contactos repetidos; de hecho, el 80% de las ventas se producen después de la quinta interacción. Pero cuando contactes repetidamente con un cliente potencial, asegúrate de ser respetuoso, tanto con el tono como con el tiempo del cliente.
La dificultad del cold calling
Se sabe que las llamadas en frío son difíciles por varias razones, como la cualificación de los contactos, los rechazos repetidos y el seguimiento correcto.
Calificar a un cliente potencial
Cuando recibes contactos de prospectos, puedes utilizar tu CRM y la investigación online para saber si ese contacto está cualificado. Tener unos criterios claros sobre qué hace que un contacto esté cualificado hará que este paso del proceso de llamadas en frío sea mucho más sencillo: no tendrás que dudar sobre a quién deberías dedicar tiempo.
Dedicar tiempo a asegurarse de que los clientes potenciales están cualificados te ayudará, en última instancia, a ahorrar tiempo porque no estarás persiguiendo prospectos que nunca se convertirán. Utiliza los recursos digitales a tu disposición, como LinkedIn, o incluso herramientas de pago como Pipedrive, para realizar la investigación necesaria. El primer obstáculo ya está superado.
Enfrentarse a los rechazos
Una vez que empieces a hacer llamadas, empezarás a encontrarte con rechazos. Algunos clientes potenciales serán incluso groseros o poco amables. Estar preparado mentalmente para ello es clave, porque la llamada en frío es un juego a largo plazo. A lo largo de una campaña de llamadas en frío, es probable que reciba varios "no" o respuestas negativas. Y nunca dejes que eso te afecte: debes seguir siendo cortés independientemente de la respuesta que recibas de un cliente potencial. No olvides que el 80% de las ventas se producen después de cinco contactos con un cliente potencial. Incluso cuando un cliente potencial dice que no al principio, esa respuesta puede cambiar más adelante. El seguimiento es clave, pero hacerlo con eficacia puede ser difícil, lo que nos lleva a la siguiente dificultad.
Seguimiento de clientes potenciales
Para hacer un seguimiento correcto, tendrás que programar varios contactos con un mismo cliente potencial, que se produzcan a lo largo de un periodo de tiempo. Idealmente, esos contactos deberían producirse a través de múltiples canales y estar automatizados para disminuir el trabajo administrativo. Sin embargo, esto exige una increíble cantidad de tiempo y organización. Tendrías que escribir mensajes o guiones personalizados para cada contacto con un cliente potencial y asegurarte de que estás preparado y disponible cuando llegue el momento de cada contacto programado.
Por suerte, se han desarrollado herramientas digitales para organizar y agilizar este proceso. Las herramientas de prospección comercial pueden ayudarte a programar los contactos con los clientes potenciales, automatizarlos e incluso proporcionar plantillas de contactos para lograr la máxima eficacia. La capacidad de programar los contactos con regularidad te ayudará a evitar molestar a los clientes potenciales y, con el tiempo, alejarlos.
Ejemplos de llamadas en frío
Tendrás que adaptar el guión de cada llamada en frío en función de tu objetivo o del tipo de llamamiento que creas que sería más eficaz para el cliente potencial. He aquí algunos ejemplos de técnicas de cold calling.
Experiencia del cliente
En este tipo de llamada, invitarás al cliente potencial a hablar sobre los puntos débiles de su experiencia como cliente. Es una buena opción si sabes que tu empresa tiene un servicio de atención al cliente excelente que podrías presentar como alternativa.
Hola [nombre de pila] Soy [tu nombre] de [tu empresa]. Llamo para conocer tu experiencia como cliente con [servicio/producto relevante] y cómo podría mejorarse. ¿Tienes un par de minutos para charlar sobre esto?
Presentación a clientes actuales
Aprovechar la credibilidad y el éxito de un cliente actual es una forma estupenda de despertar el interés del posible cliente y establecer la credibilidad de tu propia empresa.
Hola [nombre de pila] Soy [tu nombre] de [tu empresa]. Actualmente estoy trabajando con [cliente actual] para ayudarle con [punto crítico]. De hecho, gracias a nuestro trabajo, [cliente actual] ha obtenido [resultado clave]. Si tienes unos minutos, me encantaría contarte más sobre cómo han generado este resultado.
Presentación personalizada
En esta presentación, preséntate como de costumbre y, a continuación, menciona una conexión profesional con el cliente potencial; lo ideal es que esta conexión profesional te sirva para presentar tu producto o servicio.
Hola [nombre prospecto] Soy [tu nombre] de [tu empresa]. He estado trabajando con [nombre de la conexión] en [punto débil] para ayudarles [resultado deseable]. Me encantaría charlar contigo unos minutos sobre cómo podrías conseguir un resultado similar en tu empresa.
Compromiso de seguimiento
Sea cual sea el tono que elijas, no te desanimes si te salta el buzón de voz. En lugar de eso, firma con el siguiente mensaje para mantener abierta la comunicación:
Por favor, llámame o envíame un mensaje de texto a [tu número de teléfono]. También puedo enviarte un correo electrónico si te viene mejor. Espero poder hablar contigo pronto.
5 KPIs para supervisar equipos de ventas
Si diriges un equipo de vendedores o SDR (representantes de desarrollo de ventas), sin duda supervisarás las llamadas en frío. Y sí, el cold calling sigue siendo relevante para las empresas en crecimiento. Los canales de comunicación se han multiplicado con la llegada de las herramientas digitales, permitiéndo múltiples opciones para ponerse en contacto con un cliente potencial. El inbound marketing ha demostrado ser una poderosa herramienta de generación de contactos. Pero las llamadas en frío tampoco se han quedado obsoletas. Como demuestra esta infografía creada por ForcePlus:
- El 75% de los altos directivos ha concertado una cita o asistido a un evento tras recibir una invitación telefónica.
- Las llamadas en frío pueden generar hasta 1,18 clientes potenciales cualificados por hora
- El 92% de las interacciones con los clientes se producen por teléfono.
Si trabajas en un entorno B2B, el crecimiento de tus ventas depende del rendimiento de tus llamadas. Como gestor, es vital supervisar de cerca a sus equipos para asegurarse de que aprovechan al máximo sus llamadas. Aquí es donde el software de su sistema telefónico será su mejor amigo para supervisar a sus vendedores.
Con sistemas telefónicos en la nube como los de Ringover, puedes supervisar las llamadas de tu equipo desde un panel detallado con estadísticas avanzadas. Serás capaz de entender ¿Cuántas llamadas se realizan al día? ¿Cuánto tiempo pasa cada vendedor al teléfono? ¿Cuál es el tiempo medio de comunicación por llamada y por vendedor? ¿Cuál es su tasa de respuesta? ¿Cuál es la tasa de conversión para concertar citas/firmar clientes?
Todos estos son indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permitirán ajustar tus métodos de llamada en frío, así como tu estrategia comercial.
Indicador 1: Número de llamadas salientes por vendedor
Lo primero que hay que hacer para medir la actividad telefónica de tus vendedores es conocer el número de llamadas realizadas. Dependiendo de la organización y los objetivos de tu equipo, es útil observar este indicador en diferentes intervalos de tiempo. Por ejemplo, si tienes SDR que realizan llamadas en frío durante todo el día, puedes observar el número de llamadas realizadas por día o incluso por hora. Si tu equipo de ventas se encarga de las negociaciones, la atención a nuevos clientes y la gestión de cuentas, además de las llamadas en frío, podría ser más útil hacer un seguimiento del número de llamadas salientes por semana.
Total de llamadas salientes
Puedes hacer un seguimiento del número medio de llamadas realizadas por tu equipo y su evolución en el tiempo. Si el número desciende de una semana a otra, esto puede indicar una disminución de la motivación de sus vendedores. Si este hecho coincide con un cambio en tu organización (cambios en los objetivos, plan de retribución variable, sistema telefónico, crecimiento del equipo, etc.), puedes detectar los problemas subyacentes y ajustar tu gestión y estrategia.
Total de llamadas salientes por vendedor
Puedes hacer un seguimiento de este indicador por vendedor para ver quién realiza más llamadas. Siguiendo los cambios en estas cifras, verás el impacto de tu gestión en el rendimiento individual dentro del equipo y podrás recompensar a los vendedores que impulsen los resultados del equipo.
¿Cuáles son los indicadores de referencia?
Por término medio, los estudios han demostrado que un vendedor dedicado a las llamadas en frío puede realizar 52 llamadas al día. Si se dispone de una organización muy avanzada con herramientas de productividad telefónica como el click to call, los marcadores automáticos o los marcadores inteligentes, este índice puede elevarse a 100 o incluso 200 llamadas al día. Para obtener más información sobre las herramientas de productividad disponibles en los sistemas telefónicos modernos, descarga nuestra guía comercial dedicada a los equipos de ventas: Supera tus objetivos gracias a la telefonía cloud.
Indicador 2: Tiempo medio de llamada
¿Cuánto tiempo dedica de media cada vendedor a cada llamada? Esta cifra te ayudará a estimar la eficacia de tu discurso de ventas. Dependiendo del producto y de la presentación, la primera llamada debe ser lo suficientemente breve como para captar rápidamente el interés del cliente potencial y convencerle de que concierte una cita para una demostración. Si pones a prueba diferentes argumentos de venta, podrás observar el impacto en el tiempo medio empleado por llamada, así como en la conversión a citas. Por ejemplo, si observas que tu equipo dedica colectivamente mucho tiempo a las primeras llamadas con escasos resultados, es importante ajustar su discurso y formarles para que sean más directos o persistentes a la hora de alcanzar su objetivo de concertar una cita.
También podemos fijarnos en la duración media de las llamadas salientes por persona para saber qué técnicas funcionan mejor. Si tu mejor vendedor dedica a las primeras llamadas la mitad de tiempo que los demás y aun así obtiene buenos resultados, es esencial estudiar su método de venta y compartirlo con el resto del equipo. A la hora de ajustar la presentación de ventas, puedes -además de controlar este indicador clave- utilizar otras herramientas de supervisión como el seguimiento de llamadas, el susurro de llamadas, los registros de llamadas o incluso la grabación de llamadas. La grabación de llamadas, la doble escucha (call monitoring) y el susurro (call whisper) te permitirán comprender las razones de las variaciones en la duración de las llamadas. Si deseas reducir el tiempo que uno de tus vendedores dedica a las llamadas, escucha sus llamadas grabadas, supervisa sus conversaciones y oriéntale sobre las mejoras que podría introducir en futuras llamadas.
Indicador 3: Índice de llamadas atendidas
La tasa de llamadas contestadas es una métrica clave de la actividad telefónica que no sólo permite juzgar la calidad de la base de datos de ventas, sino que ayuda a mejorar la estrategia de ventas. Los equipos de ventas suelen trabajar con varios archivos de clientes potenciales que proceden de distintas fuentes y que, por tanto, están más o menos cualificados. Observando cuántas de las llamadas salientes son atendidas para un determinado conjunto de parámetros de cualificación, se puede determinar la calidad de la lista de contactos y comparar las distintas fuentes de prospectos. Analizando la tasa de respuesta, también podrás determinar los periodos de tiempo en los que tus clientes potenciales son más receptivos. Podrás ver fácilmente cuáles son los mejores momentos del día para llamar a determinados clientes potenciales y adaptar el enfoque de tu equipo de ventas en consecuencia.
Indicador 4: Tasa de conversión a clientes/citas fijadas
Cada llamada que realizas tiene un objetivo único que varía en función de tu sector, el producto que vendes y tu estrategia de ventas. Por lo general, en entornos B2B, el objetivo de una llamada de ventas es programar una reunión cara a cara o una demo de tu solución. Pero los objetivos pueden variar, incluyendo el registro en línea, la información de contacto de un responsable de la toma de decisiones u otra información. Sea cual sea tu objetivo específico, el primer paso para establecer un indicador de tasa de conversión es determinar un objetivo único y claramente definido para tu equipo de ventas. El cálculo es sencillo:
Índice de conversión = Número de llamadas convertidas/Número total de llamadas.
De nuevo, puedes controlar este indicador a nivel de equipo o individual para comparar el trabajo de tus vendedores e identificar puntos fuertes y débiles. También puedes observar el progreso individual a lo largo del tiempo para seguir el desarrollo de las habilidades de tus empleados. La tasa de conversión debe ser el KPI central que guíe tu estrategia. Cualquier cambio en los procesos, herramientas o técnicas de venta debe juzgarse por su impacto en este indicador.
Por ejemplo, si modificas tu discurso de ventas para emplear un lenguaje más agudo y persuasivo y, posteriormente, observas una reducción del tiempo de llamada y un aumento de la tasa de conversión, está claro que tu estrategia ha triunfado. Otra aplicación interesante de la tasa de conversión es que si tienes tasas de conversión bajas, puede ser aconsejable cambiar tu objetivo para las primeras llamadas. Si tus vendedores no consiguen concertar una cita física en la primera llamada, fija un nuevo objetivo menos exigente, como concertar otra llamada con un responsable de la toma de decisiones o una demostración a distancia.
¿Cuál es el índice medio de conversión?
Las tasas medias de conversión varían mucho de un sector a otro y de un equipo a otro. La tasa dependerá de la calidad y relevancia de tu base de datos, la notoriedad de tu marca, tu producto, tus objetivos de llamada y la estacionalidad. Pero en general, con clientes potenciales cualificados se estima que una tasa de conversión típica ronda el 10%.
Utiliza un sistema de etiquetado avanzado para indicadores personalizados
Como vimos en el estudio de la tasa de conversión, todos los equipos tienen estrategias y métodos de venta diferentes. No existe un indicador absoluto que deba seguirse. La llamada en frío sólo tiene éxito si el vendedor tiene en cuenta el contexto del cliente potencial. Así que, de una empresa a otra, es importante tanto personalizar el enfoque como apropiarse de las métricas. Esto sólo es posible si se dispone de herramientas que proporcionen una medición del rendimiento clara, sencilla y aplicable. Por eso es importante que el software de tu sistema telefónico te permita etiquetar las llamadas.
Con un sistema de etiquetas, puedes adoptar y medir indicadores personalizados en relación con tu actividad de llamadas, generando datos valiosos. Por ejemplo, puedes establecer un sistema de etiquetado para las fuentes de contacto si se trata de un criterio clave para tu estrategia. De este modo, conocerás el origen de cada número.
Cuando establezcas un sistema de etiquetado para tus llamadas, es importante que tengas en cuenta las categorías de etiquetas (origen, resultado, tono utilizado, etc.) y las posibles variables (web/correo electrónico/llamada en frío/redes/eventos/no contesta/no está interesado/cita concertada, tono A/B/C, etc.) para formar adecuadamente a tus vendedores en el sistema y que lo adopten correctamente.
Indicador 5: opta por la sencillez con un enfoque contextualizado
Siempre puedes encontrar nuevos indicadores que seguir, cada uno más relevante que el anterior. En este artículo, mediante la presentación de algunos indicadores básicos para las llamadas en frío para explicar lo que es posible gracias a tu software de sistema telefónico. Nuestro mejor consejo es optar por la simplicidad para tener un sistema de métricas sólido y duradero. La clave de una supervisión eficaz y aplicable es un sistema estable a largo plazo. Si añades datos y cambias de enfoque cada mes, corres el riesgo de perder de vista tu objetivo.
Estos indicadores cuantitativos son imprescindibles para la gestión, pero no hay que pasar por alto la importancia del feedback cualitativo. Esto implica pasar tiempo con tus equipos, colectiva e individualmente, para recoger el máximo feedback y entender lo que está pasando. Como directivo, intenta hacer algunas llamadas tú mismo para comprender mejor. Lo diremos una vez más: en ventas, el contexto importa. Existen métodos y buenas prácticas, pero sólo conseguirás marcar la diferencia si conoces a fondo a tus clientes potenciales. Por último, si tu actual herramienta de sistema telefónico no te permite generar y supervisar los indicadores de rendimiento como deseas, realiza la prueba gratuita de Ringover.
Los 4 errores más comunes que debes evitar para tener éxito en la llamada en frío
1. Perder demasiado tiempo al teléfono
El sueño de todo vendedor es poder hacer llamadas una tras otra sin tener que escuchar música de espera. No hay nada más frustrante que ganarse a la recepcionista para que luego ésta te pare en seco. El vendedor empieza un día de cold calling con determinación, sólo para encontrarse bloqueado por llamadas sin respuesta y tiempos de espera interminables. Para limitar el tiempo de espera, cuelga al quinto timbre. La probabilidad de que la persona conteste después de este punto se reduce drásticamente, y no se gana nada esperando más.
Otra técnica consiste en verificar la disponibilidad de tu interlocutor a través de LinkedIn. Ponte en contacto con la persona de antemano y podrás ver si su estado está en línea. Para las llamadas en frío, esta es una ventaja muy importante.
2. Mala cualificación de los clientes potenciales
En el mundo del cold calling, hay pocas cosas peores que acabar con una lista de números equivocados. Esto requiere dedicar más tiempo a buscar la información correcta en Internet, lo que merma el rendimiento. Por eso es mejor tener siempre a mano tu página de LinkedIn para encontrar un contacto útil en la empresa de interés. Aunque esta persona no sea tu objetivo principal, hay muchas posibilidades de que vuelvas a la pista gracias a la información adicional que te proporcionen.
3. Utilizar el teléfono de forma ineficaz
A pesar del desarrollo de los sistemas click to call, muchos siguen teniendo que marcar manualmente los números de teléfono de sus corresponsales. Esto es una pérdida de tiempo, por no hablar de la causa de errores, en la mayoría de los casos debidos a una mala lectura. Pero con el sistema Ringover, ganarás tiempo y eficacia. Una vez que hayas encontrado el número de tu objetivo a través de los motores de búsqueda o de su página web, todo lo que tienes que hacer es pulsar el número para realizar la llamada. Al fin y al cabo, eso se traduce en un montón de minutos y horas ahorrados
Sí, lo has leído bien. La gran mayoría de las empresas aún no disponen de una integración entre su sistema de telefonía empresarial y su CRM. ¿Cuál es la consecuencia? Llamar en exceso a los contactos, lo que aleja a los clientes potenciales.
Para evitar este problema, integra tu CRM con tu sistema de telefonía empresarial. Las integraciones te permiten sincronizar tu teléfono con tu CRM automáticamente y beneficiarte de estadísticas fiables. Llama a tus clientes potenciales con tu programa CRM e introduce todos los datos necesarios sin salir de la interfaz. ¿No estás seguro de si tu CRM se integra con Ringover? Puedes comprobarlo aquí.
