Cómo Calcular el Churn Rate y Reducir la Rotación de Clientes

La tasa de rotación de clientes es un indicador esencial para las empresas que desean evaluar la fidelidad de sus clientes y tomar medidas para conseguir una retención de clientes con mayor eficacia. Representa el porcentaje de clientes que se dan de baja de un servicio o no renueven su suscripción a lo largo del tiempo.

En este artículo, además de explicar cómo calcular churn rate, veremos los factores que influyen en este índice y cómo reducirlo.

Definición del churn rate: ¿cómo se calcula?

El churn rate o attrition rate es un KPI que mide el fenómeno de erosión que puede producirse en la base de datos de clientes. En términos prácticos, se refiere a la pérdida de clientes a lo largo del tiempo. El churn rate se expresa generalmente en porcentaje y se calcula dividiendo el número de clientes que se dan de baja o no renuevan su suscripción por el número total de clientes en un momento dado.

La fórmula para calcular el churn rate es la siguiente:

Churn rate = (Número de clientes que se dan de baja o no renuevan / Número total de clientes) x 100

Ilustrémoslo con un ejemplo:

Si una empresa de SaaS tiene 1.000 clientes y 100 de ellos se dan de baja o no renuevan su suscripción, su tasa de rotación sería (100/1.000) x 100 = 10%.

¿Por qué se dan de baja tus clientes?

Es importante entender por qué tus clientes se dan de baja o no renuevan para poder actuar sobre los problemas subyacentes. Estas son algunas de las razones más comunes por las que los clientes se dan de baja:

Insatisfacción con el producto o servicio ✅

Si tus clientes no están satisfechos con lo que reciben, es más probable que se den de baja. Asegúrate de ofrecer un producto o servicio de calidad que satisfaga las expectativas de los clientes.

Mala experiencia del cliente ✅

Si los clientes tienen problemas para utilizar tu producto o servicio, si no reciben la asistencia que necesitan o si no se sienten valorados, es menos probable que sigan siendo fieles a tu empresa.

Asegúrate de ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada etapa del recorrido del cliente y crea valor.

Falta de comunicación ✅

Si no mantienes una comunicación regular o fluida con tus clientes, podrían darse de baja por falta de interés o de confianza. Asegúrate de mantener a tus clientes informados de nuevos productos, actualizaciones y ofertas especiales, y sé proactivo en caso de problema.

Por ejemplo, puedes crear una página web de «Estado» accesible desde tu producto SaaS que informe a tus clientes sobre el estado de tu servicio, cualquier problema y los pasos que estás dando para resolverlo.

Este enfoque proactivo te permite descongestionar las líneas telefónicas y reducir la frustración creada por la falta de comunicación.

Competencia ✅

Si tus competidores ofrecen productos o servicios similares a un precio más bajo o con características adicionales, tus clientes pueden sentirse tentados a cambiar de proveedor. Mantente al día de lo que hacen tus competidores y asegúrate de seguir siendo competitivo en el mercado. El sector SaaS evoluciona rápidamente y es importante mantenerse a la vanguardia de la innovación si no quieres quedarte atrás.

Necesidades o circunstancias cambiantes ✅

Las necesidades de los clientes pueden cambiar con el tiempo. Puede que ya no necesiten tu producto o servicio, o que se enfrenten a circunstancias que les obliguen a darse de baja. Intenta comprender las necesidades cambiantes de tus clientes para poder anticiparse a sus expectativas, por eso debes comunicarte con regularidad, obtener su opinión sobre tu servicio y escuchar sus sugerencias.

¿Cómo reducir la rotación? ¿Con qué medios?

La retención de clientes está estrechamente vinculada a tu crecimiento y rentabilidad. Por eso es vital reducir la pérdida de clientes en la medida de lo posible. Pero, ¿cómo hacerlo? He aquí algunos ejemplos eficaces:

1. Ofrece una experiencia de cliente excepcional: asegúrate de que cada interacción con tus clientes sea agradable, y escúchalos. Responde con rapidez a sus necesidades e inquietudes, ofrece asistencia de calidad y busca constantemente mejorar su experiencia.
2. Comunícate regularmente con tus clientes: mantén una comunicación abierta y regular con tus clientes. Infórmales de nuevos productos, actualizaciones y ofertas especiales. Demuéstrales que te preocupas por ellos y por su satisfacción.
3. Busca señales de alarma: identifica las señales de alarma que puedan indicar que tus clientes están a punto de darse de baja. Por ejemplo, un descenso en el uso de su producto o servicio o quejas recurrentes. Actúa con rapidez para resolver los problemas y evitar las bajas. Soluciones como Empower pueden ayudarte a vigilar estas señales de alarma detectando términos que sugieran una baja en el discurso de tus clientes.
4. Recompensa la fidelidad: establezca programas de fidelidad o recompensas para animar a sus clientes a permanecer fieles a su empresa. Ofrece ventajas especiales, descuentos o regalos para agradecerles su fidelidad. Si te dedicas al SaaS B2B, invita a tus clientes VIP a asistir a alguno de tus eventos: suele ser mucho más cálido que la clásica caja de bombones de fin de año.
5. Ofrece soluciones personalizadas: intenta comprender las necesidades individuales de tus clientes y ofréceles soluciones personalizadas. Cuanto más comprendidos y valorados se sientan tus clientes, menos probable será que se den de baja.

Ringover puede ayudarte a reducir tu tasa de bajas

Ringover puede ayudarte a reducir la pérdida de clientes de varias maneras. En primer lugar, puedes utilizar nuestra solución homónima y su complemento omnicanal para ofrecer a tus clientes una experiencia fluida cuando interactúen contigo.

La integración de Ringover en tu CRM también te permite refinar tu comunicación y ofrecer un mensaje de bienvenida personalizado. Al integrar Ringover en tu CRM, puedes activar la retroalimentación de los archivos de clientes. Así, en cuanto tu personal reciba una llamada externa, el sistema mostrará automáticamente el expediente CRM del contacto.

La integración también te permite acceder al historial de interacciones entre los clientes y la empresa, para que los clientes no tengan que repetir el motivo de su llamada en caso de transferencia.

Además de la solución de comunicaciones empresariales, Ringover está desarrollando un software de análisis conversacional basado en IA: Empower. Ofrece funciones avanzadas de transcripción y traducción automática.

En otras palabras, cada conversación telefónica se transcribe automáticamente para proporcionar a los agentes de atención al cliente información clave sobre su rendimiento y sus clientes.

Y, como mencionábamos unas líneas más atrás, también es posible detectar automáticamente los términos que sugieren una posible pérdida de clientes mediante un sistema de etiquetas personalizables. Por ejemplo, puedes decirle a Empower que detecte automáticamente los términos «suscripción», «satisfecho», «insatisfecho» en las conversaciones entre sus clientes y sus empleados.

Conclusión

Reducir la rotación de clientes es crucial para la supervivencia y el crecimiento a largo plazo de una empresa. Comprender las razones por las que los clientes se dan de baja es el primer paso para aplicar medidas eficaces de retención.

Hay que vigilar de cerca factores como la insatisfacción con el producto, la mala experiencia del cliente, la falta de comunicación, la competencia y la evolución de las necesidades.

Ofrecer una experiencia excepcional al cliente, mantener una comunicación regular, vigilar las señales de alarma y recompensar la fidelidad son factores clave para reducir las bajas.

Ringover ofrece soluciones innovadoras para ayudar a las empresas a reducir su tasa de abandono. Su contact center omnicanal, la integración de CRM y el software Empower basado en IA son herramientas eficaces para mejorar la comunicación con los clientes, analizar las interacciones y detectar los primeros signos de abandono.

Mediante la integración de estas soluciones, las empresas no sólo pueden reducir su tasa de abandono, sino también reforzar la fidelidad de los clientes y estimular el crecimiento.

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