Qué es la integración CTI para Salesforce

Esto es posible gracias a la integración del software CTI Salesforce. Una vez que hayas configurado esta integración, el software de telefonía empresarial y Salesforce podrán intercambiar datos y ofrecer otras ventajas que enumeramos más adelante.

Esta tecnología es especialmente útil para centros de contacto y centros de llamadas porque una Integración Salesforce ofrece muchas ventajas relacionadas con la productividad. Si tú y tu equipo realizáis docenas o incluso cientos de llamadas al día y, a la vez, utilizar Salesforce, esta integración marcará una gran diferencia en el trabajo del día a día, aportando una gran eficiencia y un aumento del rendimiento.

¿Cuáles son las ventajas empresariales de utilizar un CTI de Salesforce?

Si tu telefonía VoIP no está integrada con Salesforce, te estás perdiendo herramientas que ahorran tiempo. Una integración CTI permite eliminar tareas que consumen mucho tiempo, como introducir manualmente la información dos veces en su telefonía IP y en su CRM. He aquí algunos ejemplos concretos de las posibles ventajas.

Reducción de las tareas manuales

Las tediosas tareas administrativas siempre han sido una molestia, pero por suerte la tecnología se está automatizando cada vez más en estos días. Incluso la simple marcación de un contacto puede ser un proceso ineficaz sin una integración. Pero con Salesforce CTI, dispondrás de click to call, que te permite marcar contactos simplemente haciendo clic en su nombre. Cuando estés trabajando en una campaña de llamadas, también dispondrás de la aplicación de marcación automática. Con estas funciones de apoyo a tu equipo, podrán avanzar rápida y fácilmente en sus actividades de prospección comercial.

Como hemos mencionado antes, ya no tendrás que actualizar manualmente los contactos telefónicos y el CRM. En su lugar, el software intercambiará datos automáticamente, de modo que todos tendrán acceso a la misma información. Tus agentes disfrutarán de la comodidad de tener su telefonía y CRM en una sola interfaz, por lo que no tendrán que alternar constantemente entre herramientas.

Gestión eficaz de llamadas

Cuando se gestiona un centro de llamadas o un contact center, el flujo de llamadas influye enormemente. Para facilitar la gestión de llamadas, recurre a algunas de las funciones que ofrece la telefonía en la nube. Disfrutarás del enrutamiento telefónico automatizado, que te permite dirigir las llamadas a determinados departamentos o empleados en función de las necesidades de la persona que llama. Además, con un menú de respuesta de voz interactiva (IVR), los usuarios pueden dirigirse a la información o al equipo que mejor puede ayudarles. Por último, si no paras de hacer llamadas, un marcador automático facilita el desplazamiento por la lista de contactos.

Servicio al cliente optimizado

Uno de los requisitos más difíciles de alcanzar en un centro de llamadas es la continuidad del servicio: si un cliente o cliente potencial llama, que el representante tenga contexto. Sin embargo, un CTI de Salesforce puede ayudarte a ti y a tu equipo a alcanzar ese nivel de servicio. Una de las herramientas más útiles es un screen pop, que es una ventana emergente en la incidencia de una llamada telefónica con información de contacto y contexto ligero. De ese modo, el representante dispone de los detalles clave de un vistazo. Ese acceso inmediato a la información facilita un mayor nivel de personalización.

En caso de que tengas un nuevo empleado o un miembro del equipo que necesite formación, también existen funciones que te ayudarán con ello. Puedes llevar a cabo la formación en tiempo real con el susurro de llamada, lo que garantiza que los alumnos puedan mejorar a lo largo de una llamada. La grabación de llamadas también está disponible, y proporciona material de formación y ayuda a los gestores a supervisar con éxito el rendimiento.

Por último, si alguna vez un representante necesita más contexto, hay disponibles registros de llamadas que ofrecen un registro de la comunicación con el cliente. Con estos recursos disponibles, tu equipo y tú podréis ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras.

Flexibilidad

¿Qué podrían hacer tus equipos si no estuvieran atados a un sistema telefónico fijo? Una vez instalado el CTI, podrán trabajar desde cualquier dispositivo conectado a Internet. El trabajo a distancia será más fácil que nunca, y todas las funciones avanzadas de telefonía son accesibles desde los ordenadores de los agentes.

Análisis del rendimiento

Siempre que inviertas en una nueva ampliación de tu software empresarial, demostrar el rendimiento de la inversión es tan importante como la opinión de tu equipo. Una vez implementada la integración CTI de Salesforce, tanto los gestores como los miembros del equipo tienen acceso a un panel de análisis. Detectar a los miembros del equipo con mayor y menor rendimiento será muy fácil. Además, una vez que puedas identificar quién está teniendo éxito, será más fácil aislar las mejores técnicas para difundirlas entre el equipo. A largo plazo, podrás optimizar las técnicas de atención al cliente y ventas para atender mejor a la demanda.

Las mejores integraciones de Salesforce CTI y Salesforce App

Salesforce es el CRM más utilizado en el mundo empresarial desde hace décadas, y esto no es una sorpresa: el software SaaS número 1 ofrece tanto una sólida estructura de CRM que se adapta a la mayoría de los modelos de negocio como una infinita adaptabilidad a los procesos de negocio gracias a un entorno de desarrollo extremadamente rico. Este entorno se apoya en un gran número de editores de software que ofrecen integraciones y aplicaciones de Salesforce para satisfacer todas las necesidades empresariales. Ya sea en marketing, atención al cliente, finanzas, contabilidad, correo electrónico, colaboración o data.

Puedes encontrar todas las aplicaciones en el Salesforce Apps Exchange, que podría compararse con el Apple Store del iPhone. ¿Qué aplicación de Salesforce debo elegir para gestionar mi telefonía? ¿Para enviar correos electrónicos de prospección? ¿Qué aplicación de Salesforce para estructurar el funnel de ventas? ¿Qué integración de Salesforce para gestionar mi servicio de atención al cliente? ¿Y para mi contabilidad? Para ayudarte a orientarte, vamos a repasar juntos las mejores integraciones y aplicaciones de Salesforce que pueden mejorar tu CRM.

Integraciones y aplicaciones de Salesforce para la productividad de ventas

Dooly

Dooly es fácil de usar y permite al vendedor actualizar múltiples oportunidades al mismo tiempo. Hace que tomar notas sea más fácil que en Salesforce. Dooly también ofrece la posibilidad de sincronizar notas y eventos para encontrar información actualizada sobre Salesforce. El software se configura muy rápidamente para permitir a los empleados actualizar Salesforce inmediatamente.

ClearSlide

ClearSlide permite optimizar la gestión y el envío de su contenido comercial y de marketing. Esta tecnología permite analizar la lectura de los documentos enviados a tus prospectos. Puedes medir el tiempo de lectura, o en qué páginas han pasado más tiempo. Los vendedores pueden ir directamente a Salesforce para ver qué clientes potenciales han solo echado un vistazo a tus documentos y cuáles han pasado un tiempo leyendo tu contenido para poder ponerte en contacto con aquellos que estén más interesados.

LevelJump

LevelJump es un software de entrenamiento comercial. Es una extensión integrada en Salesforce para la formación continua de los comerciales. Proporciona a los managers herramientas y programas para ayudarles a mejorar las habilidades de sus equipos y controlar su progreso. Los vendedores son entrenados directamente con casos concretos relacionados con tus clientes, lo que permite involucrarlos más rápidamente en tu actividad.

High velocity Sales

High Velocity Sales es un módulo de Salesforce que permite controlar el proceso de gestión de los leads entrantes para los inside sales. Los pasos son personalizables según las empresas y en cada uno de ellos se puede configurar una acción automática, como un correo electrónico o una llamada.

ConnectLeader

ConnectLeader Dialer para Salesforce permite realizar llamadas sucesivas para que tus comerciales puedan hacer llamadas de prospección más frecuentes y mejor organizadas. El módulo sugiere secuencias de llamadas basadas en llamadas antiguas, también es posible mostrar un número de llamada local de acuerdo a cada prospecto. Esto aumentará la tasa de respuesta de llamadas de tus prospectos que tendrán más confianza al ver un número que geográficamente se encuentra cerca de ellos.

ClosePlan

ClosePlan está diseñado para equipos de ventas con procesos de venta complejos. Directamente integrado con Salesforce, podrás dar forma a tu plan de acción bajo la forma de drag & drop. La ventaja es el poder presentar diferentes estrategias de venta a tu equipo en función de cada prospecto. Para ayudar a tu equipo a entender mejor la estrategia comercial, nada más fácil que hacerles un dibujo.

Integraciones de Salesforce y aplicaciones para la gestión de datos

Cirrus Insight

Cirrus Insight permite trabajar sin tener que pasar por Salesforce una y otra vez. Al sincronizar tu bandeja de entrada de correo electrónico con Salesforce, puedes ver las oportunidades directamente desde tu bandeja de entrada de correo electrónico, ver las actualizaciones de las oportunidades o programar citas. El módulo envía automáticamente mensajes de confirmación directamente a tu dirección de correo electrónico y te permite actualizar información enviando correos electrónicos para actualizar tu Salesforce.

Map My Customers

Map My Customers en español, localizar a mis clientes, muestra tus leads y clientes en un mapa. Esto te permite, por ejemplo, organizar las citas con tus clientes potenciales de acuerdo a un área geográfica, o compartir una zona de influencia entre los representantes de ventas. Map My Customers es un CRM completo para equipos de ventas que también ofrece la integración de Salesforce para sincronizar los contactos en tiempo real.

Integraciones de Salesforce y aplicaciones para el marketing automation

Pardot

Pardot es la herramienta de automatización de marketing para trabajar mano a mano con los equipos de ventas de Salesforce. Te guía a través de la creación de escenarios de emailing. Es posible asignar los leads generados a tus comerciales automáticamente en Salesforce según las reglas definidas de antemano. Los comerciales encontrarán estos leads en su interfaz de Salesforce con un resumen de su actividad con los correos electrónicos recibidos. Aperturas, clics, búsquedas en Google tras un email, todo se registra para ayudar a los representantes de ventas a cerrar sus oportunidades.

Mailchimp

Mailchimp es el editor de campañas de emailing más utilizado. Ofrece un editor de plantillas que permite insertar fácilmente bloques a los que ya se le han dado forma, listos para recibir tu contenido. Su punto fuerte reside en su versión gratuita que permite enviar hasta 10.000 correos electrónicos por mes a una base de 2.000 contactos. El editor ofrece integración para permitirte mostrar tus contactos directamente desde la interfaz de Salesforce.

Act-On

Act-on es una plataforma de automatización de marketing para el lanzamiento de campañas para proporcionar leads más cualificadas a los vendedores. El módulo permite sincronizar automáticamente informes, campañas, oportunidades y clientes entre Salesforce y Act-On.

Integraciones de Salesforce y aplicaciones para la atención al cliente

Zendesk

Zendesk es uno de los software de soporte más conocidos. La gestión de los tickets creados por los clientes se hace simplemente en la interfaz web. El módulo de enlace con Salesforce te permite ver el historial de los tickets creados por los clientes y los tickets en curso, para que tu personal de ventas pueda ver la situación de sus clientes y adaptar sus estrategias a ella.

Freshdesk

Competencia directa de Zendesk, Freshdesk es un software de soporte multicanal. La integración con Salesforce permite crear tickets directamente desde la interfaz de Salesforce, por ejemplo para permitir a tus comerciales comunicarse mejor con tu soporte técnico.

Gorgias

Gorgias es una plataforma de servicio al cliente creada para los actores del e-Commerce, y que permite gestionar los mensajes recibidos por tus clientes por SMS, correo electrónico, teléfono o a través de redes sociales directamente desde la plataforma de Gorgias. Se integra con más de 30 aplicaciones como Instagram, Facebook, Gmail, Twitter... y Salesforce por supuesto.

Integraciones y aplicaciones de Salesforce para tu sitio web

Formstack

Formstack permite crear formularios que pueden ser fácilmente integrados en diferentes plataformas. Su integración con Salesforce permite volver a subir los datos recogidos en Salesforce para realizar estadísticas o integrarlos en los archivos de los clientes.

FormAssembly

FormAssembly permite crear formularios con plantillas preconstruidas añadiendo bloques en forma de drag & drop. El módulo ofrece unas 50 integraciones, incluyendo MailChimp, Paypal y Salesforce. La integración de Salesforce te permite "pre-rellenar" los formularios, acceder a los resultados, crear contactos con los formularios rellenados y evitar los duplicados.

Integraciones de Salesforce y aplicaciones para la colaboración

Chatter

Chatter es una alternativa a Slack, desarrollada directamente por Salesforce. Permite enviar archivos y datos ya presentes en Salesforce sin tener que descargarlos de nuevo.

Integraciones y aplicaciones de Salesforce para la firma y la gestión de documentos

Docusign

La herramienta de Docusign con Salesforce permite presionar la firma de una orden de compra o facilitar la firma de un documento y encontrarlo en el CRM. Docusign ofrece crear contratos fácilmente con variables extraídas de Salesforce, según tus clientes.

Pandadoc

Pandadoc permite crear documentos con plantillas, alojarlos en la nube e integrar la firma electrónica. Los documentos pueden ser rastreados para ver si tu destinatario ha visto el documento y averiguar qué es lo que bloquea la firma del contrato.

Adobe Sign

Herramienta muy conocida para firma electrónica, Adobe Sign, se integra con Salesforce, permitiendo que se integre en los correos electrónicos enviados a los clientes para una tasa de transformación más eficiente.

Conga Composer

Conga Composer permite crear presupuestos, propuestas comerciales, facturas, contratos y otros documentos con tus colaboradores y en tiempo real. Puedes generar tus documentos desde tus aplicaciones de Salesforce en un solo clic.

Integraciones de Salesforce y aplicaciones para el seguimiento de emails

Ebsta

Ebsta te permite estimular el compromiso programando recordatorios. El software también permite hacer previsiones basadas en el historial de intercambios y transacciones con los clientes. El módulo se implementa directamente con Gmail, Google Calendar y Chrome. La sincronización con Salesforce permite acceder al historial de intercambios y a la información útil de los contactos.

Groove

Groove es un CRM que permite tanto automatizar campañas de adquisición multicanal como administrar la prospección para los comerciales. Accesible desde una aplicación web, se integra con Salesforce para intercambiar datos. Desde Groove, puedes enviar un mensaje o llamar con un solo click a tus contactos sincronizados con tus diferentes aplicaciones.

Front

Front permite a tus equipos colaborar en los buzones comunes de tu empresa. Podrás trabajar con tu equipo en los correos electrónicos entrantes sin tener que reenviarlos o usar la función de responder a todos, los correos electrónicos colaborativos se integran también en tu flujo de trabajo. Front ofrece una integración con Salesforce para recuperar la información de los clientes en el CRM para aprovechar el historial de ventas de tus clientes y optimizar su experiencia.

¿Qué son las funciones CTI?

Instalar esta tecnología no sólo significa que podrá realizar llamadas desde su software de gestión de relaciones con los clientes. Tendrás acceso a varias funciones potentes que facilitan el día a día y contribuyen a mejorar el rendimiento. He aquí algunas de las funciones más populares.

Accesibilidad

Tener el software de relación con el cliente y el teléfono de la empresa accesibles en una sola interfaz en una aplicación de escritorio cambia las reglas del juego. Con recursos útiles a mano, como guiones de ventas y perfiles de contacto, tu equipo tendrá un enfoque coherente de las consultas de servicio y las llamadas de ventas. Además, podrán acceder a esa información siempre que dispongan de conexión a Internet, por lo que podrán disfrutar de la flexibilidad que se espera de los empresarios en la era digital.

Pantallas emergentes

Con las pantallas emergentes disponibles, los agentes no tendrán que buscar a tientas la información del cliente en momentos clave. En su lugar, dispondrán de toda la información necesaria para ofrecer una experiencia de cliente fluida e informativa. Si quieres sorprender a tus clientes con un servicio personalizado, los mensajes emergentes son la solución. Garantizan que el agente disponga del historial de contactos relevante cuando se conecta la llamada, al tiempo que ayudan a los agentes a atender eficazmente a la persona que llama.

Marcación automática

Un marcador automático contribuye en gran medida a mejorar la eficiencia de los agentes y el crecimiento de la cartera de ventas. Tu equipo se mantendrá en el objetivo ahorrando tiempo al marcar manualmente los números, pudiendo cargar varias listas de contactos y teniendo a mano recursos para el discurso de ventas.

Transferencia o enrutamiento de llamadas

La organización es el mejor amigo de un contact center, por lo que poder enrutar las llamadas es una gran ventaja. En lugar de tener un flujo no regulado de llamadas entrantes, puedes configurar el enrutamiento de llamadas.

De este modo, podrás dirigir a las personas que llaman a los miembros del equipo o a los departamentos que necesitan, para que reciban el servicio de forma más eficaz. Además, también es posible configurar un IVR, que permite a las personas que llaman seleccionar por sí mismas la información o los miembros del equipo con los que necesitan hablar.

Integración con CRM

No hace falta decir que uno de los principales valores añadidos de Salesforce CTI es que combina la telefonía con la información de contactos y clientes potenciales. Ya no tendrás que preocuparte de tareas tediosas como introducir la misma información en ambos softwares, porque todos los datos estarán sincronizados entre ambos. Además, podrás trabajar con fluidez dentro del CRM porque tendrás las principales funcionalidades fácilmente accesibles.

Grabación y supervisión de llamadas

Por motivos legales y de calidad, la grabación de llamadas es imprescindible para los call centers y contact centers. Como tal, es una herramienta codiciada incluida en Salesforce CTI. Podrás elegir qué llamadas se graban para cumplir con la normativa. Y en caso de que necesites formar a los empleados, tendrás ejemplos grabados a mano. En caso de que el agente necesite asesoramiento en tiempo real, también está disponible la supervisión de llamadas.

Cómo integrar Salesforce en tu contact center o centro de llamadas

¿Listo para aumentar la productividad de tus equipos? Elimina las tareas que consumen tiempo con una integración entre Ringover y Salesforce. Puedes configurarlo en unos sencillos pasos.

Instalación y configuración

En este paso, se configura la integración.

1. Enlaza tu cuenta de Salesforce con tu cuenta de Ringover buscando Salesforce en nuestra biblioteca de integraciones.
2. Haz clic en "Activar".
3. Haz clic en "Permitir".

Ya está. Ahora estás listo para empezar a configurar tu perfil.

Hacer y recibir llamadas

En este paso, elegirás qué llamadas quieres que se registren en tus archivos de cliente y configurarás tu perfil.

1. Abre el menú "Configuración" en Salesforce
2. Abre el submenú "Centro de llamadas".
3. Haga clic en "Adaptador Ringover Call Center CTI".
4. Descarga el archivo XML que se encuentra en nuestra documentación de soporte.
5. Haz clic en "Importar" y luego en "Elegir archivo".
6. Selecciona el archivo XML y haz clic en "Importar".
7. A continuación, haz clic en "Gestionar usuarios del centro de llamadas" y luego en "Añadir más usuarios".
8. Selecciona "Buscar", selecciona los usuarios que quieras y luego haz clic en "Añadir al centro de llamadas".

En este punto, los usuarios que hayas seleccionado podrán empezar a utilizar la integración Ringover-Salesforce.

Precios de Salesforce CTI

Puedes configurar tu CTI por un precio asequible. Si eres capaz de configurar la integración con una API, puedes suscribirte al plan SMART de Ringover a 21 € por usuario/mes. Y para tener acceso a integraciones nativas fáciles de usar, cuesta tan sólo 44 € por usuario/mes. Ambos planes incluyen una amplia selección de potentes funciones de productividad para optimizar el rendimiento de sus equipos.

FAQ sobre Salesforce CTI

¿Qué es Salesforce CTI?

Salesforce CTI (integración de telefonía informática) es una conexión entre Salesforce y el sistema telefónico de su empresa. Con esta integración, podrás aprovechar funciones avanzadas como grabación de llamadas, marcación automática, enrutamiento de llamadas, ventanas emergentes y mucho más dentro de la interfaz de Salesforce.

¿Cuál es la diferencia entre Salesforce Lightning Dialer y CTI?

Salesforce Lightning Dialer es una función creada y ofrecida por Salesforce, mientras que una CTI es ofrecida por un tercero. Tanto Salesforce Lightning Dialer como Salesforce CTI permiten realizar llamadas desde la interfaz de Salesforce, pero las CTI ofrecen un amplio conjunto de funciones de productividad para ayudar a optimizar el rendimiento.

¿Cuáles son las funciones de Salesforce CTI?

Lo ideal es que consigas una amplia selección de funciones de una CTI de Salesforce, incluyendo transferencia de llamadas, enrutamiento de llamadas, IVR, grabación de llamadas, etc.

¿Cuáles son las ventajas de Salesforce CTI abierto?

Una integración entre Salesforce y un CTI permite optimizar las operaciones de un centro de llamadas con funciones de telefonía como grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas y mucho más. A largo plazo, tanto el rendimiento como la productividad mejorarán.